同理（共情）在銷售過程中是很重要的，合適的語言和表達方式，能讓你的潛在客戶喜歡上你。
下面是一些銷售人員都應該知道使用的同理心陳述/句子/話術，可以幫助你在當今競爭激烈的銷售環(huán)境中脫穎而出。
提示：下面這些例句，可以用于面對面的電話或會議中，也可以用于郵件中，你可以根據自己的情況進行修改和調整。
1. Thank you for staying so positive.
并不是每筆交易都會成功。你的潛在客戶可能正與另一家公司的人合作，又或者他們的預算會被重新分配，因此難以應對你的產品/服務的價格。
當這些情況出現(xiàn)時，用這句話來感謝潛在客戶，他們也會感謝你注意到他們所處的“困難境地”，所謂生意不在人情在。
2. You’ve been with [Company] for [# of years]. That’s a long time.
離開一個長期的供應商關系是挺困難的的。
向你的潛在客戶表明你理解，并感到很榮幸被考慮作為替代者，這句話也會讓對方覺得你是一個同理心很強的人。
3. If I were in your position, I bet I’d have the same concerns.
請記?。核麄兪堑谝淮螄L試或考慮使用你的產品/服務，他們有擔憂是很正常的。
向他們表明你理解他們的顧慮，這可以讓你的建立信任和親和力。
4. That would be frustrating to me too.
如果你的潛在客戶對你的產品/服務或銷售過程本身感到沮喪，在告訴他們你要做什么之前，先明白他們的挫折感。
例如，如果你的產品在潛在客戶的免費試用期間出現(xiàn)了一個bug，而他們對此感到沮喪，你可以回答說：
That would frustrate me too. （停頓一下）Let me tell you why this happened and what we’re doing to make sure it never happens again. 這也讓我感覺很挫敗。請容我告訴您為什么會出現(xiàn)這樣的情況以及我們將采取的措施，以確保不會再發(fā)生此類情況。 |
5. I think you might find [feature, offer, or content] helpful in this situation.
當你的潛在客戶提出某個問題時，也不要只是一味地感同身受，你還需要提供一個解決方案。
例如，如果你的潛在客戶表示擔心競爭對手提供了一個你的產品沒有的功能，你可以回答說：
You're right, we don’t have X feature. But I think you might find Y feature serves a similar purpose and also does A, B, and C. A lot of our customers prefer Y feature over [competitor]'s X feature. 您說得對，目前我們的產品不具備X功能。但是我想您可能發(fā)現(xiàn)了Y功能也有類似的作用，A/B和C的功能同樣如此，相比（競爭對手的）X功能，我們的很多客戶更喜歡Y功能。 Well actually our Y feature does pretty much the same thing as their X feature, and our clients think it’s way better. 實際上，我們產品的Y功能完成的功效跟X功能差不多，我們的客戶認為它更好。 |
6. If I can make a suggestion …
當你做了幾年銷售后，每天都能聽到相同的問題和反饋，然后你的回復也就漸漸地變得模板化和公式化。
所以，當你要回復一個你已經回復過1000次的一個問題時，你可以先停頓一下，說：
Uh-huh, that's a great point. If I can make a suggestion, you might find this article on our blog helpful. I'll send it to you after our call. 嗯，這個觀點很好。如果我能給出一個建議，那么我想告訴您我們博客上的這篇文章很有幫助。電話結束后我會發(fā)給你。 |
你的回應立刻讓人感覺到你對他們的關注是一個個性化的回應，你表明你真的在傾聽他們的問題。
7. How can I make this process easier for you?
B2B購買產品/服務通常是一個漫長、耗時和昂貴的過程。
你可以在每次溝通快結束的時候使用這個句子讓你的潛在客戶感到被支持。
8. What’s the best-case scenario for your company?
這是一個在銷售初期的好問題。當你在確定潛在客戶的需求，期望和業(yè)務目標時，提出這個問題。
這表明你考慮的是他們公司的長期性的利益，而不僅僅是滿足幾個關鍵需求。
9. How am I doing so far? Am I meeting your needs?
這是一個在整個銷售過程中要經常提出的一個問題。不要一直滔滔不絕，你需要時不時停下來跟進一下。
10. Is our product/service meeting your needs so far?
銷售代表最重要的目標是確保你的產品/服務能夠滿足潛在客戶的需求。在整個銷售過程中，對你的潛在客戶說：
I've given you a lot of information about [Your Company Name]. Are we still ticking off all the boxes for you? Are there any gaps? 我已經給了你很多關于[貴公司名稱]的信息。您還需要我們一一列舉嗎？是否還有存在誤差的地方呢？ |
這可以保證你在之后的過程中不會被他們的顧慮蒙蔽了，而且也可以確保你的產品仍然能給你的潛在客戶提供他們所需要的東西。
11. So, if I'm hearing you correctly, you're saying …
你應該在與潛在客戶的每一次對話中加入這句話。
很多時候，銷售人員聽到一個重要的問題，就認為自己已經明白了，但真實的情況往往是雙方在理解上有差距的，所以你可以用這句話來進行確認。或者說：
So what I'm hearing is this: [Restate their question]. Is that correct? I can help with that. 所以我聽到的意思是：[重申他們的問題]。對嗎？我可以幫你。 |
在你的潛在客戶最需要你的時候，你可以表明已經準備好并愿意隨時提供幫助。即使你不得不把他們的問題交給團隊中的其他人，你也應該保持作為主要聯(lián)系人給予明確的答復。
12. Hold on one second while I check that for you.
如果你不能馬上提供答案，你就用這句話來回復，與其回答得含含糊糊或不夠專業(yè)，還不如讓潛在客戶稍等一下，然后給出一個明確的回復。
潛在客戶并不會因為你這樣回答而生氣的。
13. I really want to help here. Do you mind if I ask you a few more questions?
這種場景經常發(fā)生：一個潛在客戶問你一個問題，你要么不知道答案，要么不太明白他們的問題是什么。
與其說 I don't understand 或 I'm not following，不如告訴他們：
I really want to help here. Can I ask you a few more questions about the problem you're facing? 我真的很想幫忙。我能就您面臨的問題再問幾個問題嗎？ |
潛在客戶會覺得自己被認真對待，而當你終于明白他們在問什么的時候，你自己也會感到很欣慰。
14. If I skip anything important, please stop me and let me know.
有時候潛在客戶可能不會打斷你，那是因為他們覺得打斷你有點粗魯，所以為了節(jié)省你的時間和不適感，在你開始溝通前，先設定期望值。
讓他們知道他們打斷你是受歡迎和被鼓勵的，你更愿意與潛在客戶的對話是開放和真誠的。
15. Here's what I'm going to do to get this answer for you.
有些情況下，可能需要幾天甚至幾周的時間才能找到潛在客戶問題的答案。在這些情況下，要清楚地傳達你需要做什么才能回復他們的問題。
在你最初的談話結束時說：
Here are the steps I'm going to take to find an answer for you.
以下是我將如何為您解決問題的步驟。 |
然后每隔幾天可以更新一下：
Here's what I've been doing to find an answer to your question about our update timeline for X feature. 關于您詢問的我們的X特性更新時間表的問題，我近期所做的如下。 |
這樣你會顯得有條不紊，而且你會讓客戶知道他們的問題是被優(yōu)先考慮的。
16. I'm glad to hear that.
當一個潛在客戶表揚你的產品/服務時，你很容易謙虛地說 Thank you，并迅速將對話繼續(xù)下去。
但是我們建議你稍作停頓，用 I'm glad to hear that. 或者 I'm so glad we've met X need with Y service. 這樣的表述來確認他們對你的表揚。你需要讓潛在客戶感覺到被傾聽和認可，即便是他們對你的表揚。
17. Thanks for giving me a moment of your time, [name].
客戶的時間是寶貴的，所以不要忘記感謝他們。與其用 I'll be in touch. 或者 I'll follow up with an email of next steps. 來結束，不如用這句話來結束。
18. I appreciate the points you are making, but would you mind if we got back to the subject at hand?
每一次會議都會有一個主題，但你可能會碰到那種用無關緊要的問題或擔憂來岔開話題的人。如果你不想得罪對方，你可以用這句話。
你也可以插話說：
I'm happy to speak to these concerns after the meeting, but, to be respectful of everyone's time and expectations, we should get back to our agenda items. 我很高興在會議結束后談到這些問題，但是，為了尊重每個人的時間，我們應該回到我們的議程項目上來。 |
19. Is [product/solution] is meeting your needs? How can I help?
即使你交易完成了，你的工作還沒有完全結束。在新客戶實施你的解決方案幾周后，跟進一下他們，并確保你的產品/服務能滿足他們的需求/期望。
這是主動提供幫助的最佳時機。如果他們遇到了問題，盡最大努力當場解決，這是贏得續(xù)約和追加銷售的最佳方式。
20. I appreciate your time.
你的時間和你的潛在客戶一樣寶貴。感謝忙碌的潛在客戶在他們的一天中抽出時間與銷售人員溝通是一個良好的禮儀。
為了讓交易順利推進，我們都得與潛在客戶建立情感聯(lián)系。而建立這種聯(lián)系的最簡單的方法之一就是利用同理心（共情力），不妨在下次與客戶溝通的時候嘗試使用，看看它們如何建立更牢固的聯(lián)系。
語言和表達方式的技巧看起來不顯眼，卻無時無刻不在影響著溝通的進展：1.外貿新人如何提高客戶跟進談判能力？2.客戶溝通中能讓你加分的英語細節(jié)。3.外貿人注意查收！13類250+外貿口語及郵件中常用的英文話術來了...
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