同理（共情）在銷售過程中是很重要的，合適的語言和表達(dá)方式，能讓你的潛在客戶喜歡上你。
下面是一些銷售人員都應(yīng)該知道使用的同理心陳述/句子/話術(shù)，可以幫助你在當(dāng)今競爭激烈的銷售環(huán)境中脫穎而出。
提示：下面這些例句，可以用于面對面的電話或會(huì)議中，也可以用于郵件中，你可以根據(jù)自己的情況進(jìn)行修改和調(diào)整。
1. Thank you for staying so positive.
并不是每筆交易都會(huì)成功。你的潛在客戶可能正與另一家公司的人合作，又或者他們的預(yù)算會(huì)被重新分配，因此難以應(yīng)對你的產(chǎn)品/服務(wù)的價(jià)格。
當(dāng)這些情況出現(xiàn)時(shí)，用這句話來感謝潛在客戶，他們也會(huì)感謝你注意到他們所處的“困難境地”，所謂生意不在人情在。
2. You’ve been with [Company] for [# of years]. That’s a long time.
離開一個(gè)長期的供應(yīng)商關(guān)系是挺困難的的。
向你的潛在客戶表明你理解，并感到很榮幸被考慮作為替代者，這句話也會(huì)讓對方覺得你是一個(gè)同理心很強(qiáng)的人。
3. If I were in your position, I bet I’d have the same concerns.
請記?。核麄兪堑谝淮螄L試或考慮使用你的產(chǎn)品/服務(wù)，他們有擔(dān)憂是很正常的。
向他們表明你理解他們的顧慮，這可以讓你的建立信任和親和力。
4. That would be frustrating to me too.
如果你的潛在客戶對你的產(chǎn)品/服務(wù)或銷售過程本身感到沮喪，在告訴他們你要做什么之前，先明白他們的挫折感。
例如，如果你的產(chǎn)品在潛在客戶的免費(fèi)試用期間出現(xiàn)了一個(gè)bug，而他們對此感到沮喪，你可以回答說：
That would frustrate me too. （停頓一下）Let me tell you why this happened and what we’re doing to make sure it never happens again. 這也讓我感覺很挫敗。請容我告訴您為什么會(huì)出現(xiàn)這樣的情況以及我們將采取的措施，以確保不會(huì)再發(fā)生此類情況。 |
5. I think you might find [feature, offer, or content] helpful in this situation.
當(dāng)你的潛在客戶提出某個(gè)問題時(shí)，也不要只是一味地感同身受，你還需要提供一個(gè)解決方案。
例如，如果你的潛在客戶表示擔(dān)心競爭對手提供了一個(gè)你的產(chǎn)品沒有的功能，你可以回答說：
You're right, we don’t have X feature. But I think you might find Y feature serves a similar purpose and also does A, B, and C. A lot of our customers prefer Y feature over [competitor]'s X feature. 您說得對，目前我們的產(chǎn)品不具備X功能。但是我想您可能發(fā)現(xiàn)了Y功能也有類似的作用，A/B和C的功能同樣如此，相比（競爭對手的）X功能，我們的很多客戶更喜歡Y功能。 Well actually our Y feature does pretty much the same thing as their X feature, and our clients think it’s way better. 實(shí)際上，我們產(chǎn)品的Y功能完成的功效跟X功能差不多，我們的客戶認(rèn)為它更好。 |
6. If I can make a suggestion …
當(dāng)你做了幾年銷售后，每天都能聽到相同的問題和反饋，然后你的回復(fù)也就漸漸地變得模板化和公式化。
所以，當(dāng)你要回復(fù)一個(gè)你已經(jīng)回復(fù)過1000次的一個(gè)問題時(shí)，你可以先停頓一下，說：
Uh-huh, that's a great point. If I can make a suggestion, you might find this article on our blog helpful. I'll send it to you after our call. 嗯，這個(gè)觀點(diǎn)很好。如果我能給出一個(gè)建議，那么我想告訴您我們博客上的這篇文章很有幫助。電話結(jié)束后我會(huì)發(fā)給你。 |
你的回應(yīng)立刻讓人感覺到你對他們的關(guān)注是一個(gè)個(gè)性化的回應(yīng)，你表明你真的在傾聽他們的問題。
7. How can I make this process easier for you?
B2B購買產(chǎn)品/服務(wù)通常是一個(gè)漫長、耗時(shí)和昂貴的過程。
你可以在每次溝通快結(jié)束的時(shí)候使用這個(gè)句子讓你的潛在客戶感到被支持。
8. What’s the best-case scenario for your company?
這是一個(gè)在銷售初期的好問題。當(dāng)你在確定潛在客戶的需求，期望和業(yè)務(wù)目標(biāo)時(shí)，提出這個(gè)問題。
這表明你考慮的是他們公司的長期性的利益，而不僅僅是滿足幾個(gè)關(guān)鍵需求。
9. How am I doing so far? Am I meeting your needs?
這是一個(gè)在整個(gè)銷售過程中要經(jīng)常提出的一個(gè)問題。不要一直滔滔不絕，你需要時(shí)不時(shí)停下來跟進(jìn)一下。
10. Is our product/service meeting your needs so far?
銷售代表最重要的目標(biāo)是確保你的產(chǎn)品/服務(wù)能夠滿足潛在客戶的需求。在整個(gè)銷售過程中，對你的潛在客戶說：
I've given you a lot of information about [Your Company Name]. Are we still ticking off all the boxes for you? Are there any gaps? 我已經(jīng)給了你很多關(guān)于[貴公司名稱]的信息。您還需要我們一一列舉嗎？是否還有存在誤差的地方呢？ |
這可以保證你在之后的過程中不會(huì)被他們的顧慮蒙蔽了，而且也可以確保你的產(chǎn)品仍然能給你的潛在客戶提供他們所需要的東西。
11. So, if I'm hearing you correctly, you're saying …
你應(yīng)該在與潛在客戶的每一次對話中加入這句話。
很多時(shí)候，銷售人員聽到一個(gè)重要的問題，就認(rèn)為自己已經(jīng)明白了，但真實(shí)的情況往往是雙方在理解上有差距的，所以你可以用這句話來進(jìn)行確認(rèn)?；蛘哒f：
So what I'm hearing is this: [Restate their question]. Is that correct? I can help with that. 所以我聽到的意思是：[重申他們的問題]。對嗎？我可以幫你。 |
在你的潛在客戶最需要你的時(shí)候，你可以表明已經(jīng)準(zhǔn)備好并愿意隨時(shí)提供幫助。即使你不得不把他們的問題交給團(tuán)隊(duì)中的其他人，你也應(yīng)該保持作為主要聯(lián)系人給予明確的答復(fù)。
12. Hold on one second while I check that for you.
如果你不能馬上提供答案，你就用這句話來回復(fù)，與其回答得含含糊糊或不夠?qū)I(yè)，還不如讓潛在客戶稍等一下，然后給出一個(gè)明確的回復(fù)。
潛在客戶并不會(huì)因?yàn)槟氵@樣回答而生氣的。
13. I really want to help here. Do you mind if I ask you a few more questions?
這種場景經(jīng)常發(fā)生：一個(gè)潛在客戶問你一個(gè)問題，你要么不知道答案，要么不太明白他們的問題是什么。
與其說 I don't understand 或 I'm not following，不如告訴他們：
I really want to help here. Can I ask you a few more questions about the problem you're facing? 我真的很想幫忙。我能就您面臨的問題再問幾個(gè)問題嗎？ |
潛在客戶會(huì)覺得自己被認(rèn)真對待，而當(dāng)你終于明白他們在問什么的時(shí)候，你自己也會(huì)感到很欣慰。
14. If I skip anything important, please stop me and let me know.
有時(shí)候潛在客戶可能不會(huì)打斷你，那是因?yàn)樗麄冇X得打斷你有點(diǎn)粗魯，所以為了節(jié)省你的時(shí)間和不適感，在你開始溝通前，先設(shè)定期望值。
讓他們知道他們打斷你是受歡迎和被鼓勵(lì)的，你更愿意與潛在客戶的對話是開放和真誠的。
15. Here's what I'm going to do to get this answer for you.
有些情況下，可能需要幾天甚至幾周的時(shí)間才能找到潛在客戶問題的答案。在這些情況下，要清楚地傳達(dá)你需要做什么才能回復(fù)他們的問題。
在你最初的談話結(jié)束時(shí)說：
Here are the steps I'm going to take to find an answer for you.
以下是我將如何為您解決問題的步驟。 |
然后每隔幾天可以更新一下：
Here's what I've been doing to find an answer to your question about our update timeline for X feature. 關(guān)于您詢問的我們的X特性更新時(shí)間表的問題，我近期所做的如下。 |
這樣你會(huì)顯得有條不紊，而且你會(huì)讓客戶知道他們的問題是被優(yōu)先考慮的。
16. I'm glad to hear that.
當(dāng)一個(gè)潛在客戶表揚(yáng)你的產(chǎn)品/服務(wù)時(shí)，你很容易謙虛地說 Thank you，并迅速將對話繼續(xù)下去。
但是我們建議你稍作停頓，用 I'm glad to hear that. 或者 I'm so glad we've met X need with Y service. 這樣的表述來確認(rèn)他們對你的表揚(yáng)。你需要讓潛在客戶感覺到被傾聽和認(rèn)可，即便是他們對你的表揚(yáng)。
17. Thanks for giving me a moment of your time, [name].
客戶的時(shí)間是寶貴的，所以不要忘記感謝他們。與其用 I'll be in touch. 或者 I'll follow up with an email of next steps. 來結(jié)束，不如用這句話來結(jié)束。
18. I appreciate the points you are making, but would you mind if we got back to the subject at hand?
每一次會(huì)議都會(huì)有一個(gè)主題，但你可能會(huì)碰到那種用無關(guān)緊要的問題或擔(dān)憂來岔開話題的人。如果你不想得罪對方，你可以用這句話。
你也可以插話說：
I'm happy to speak to these concerns after the meeting, but, to be respectful of everyone's time and expectations, we should get back to our agenda items. 我很高興在會(huì)議結(jié)束后談到這些問題，但是，為了尊重每個(gè)人的時(shí)間，我們應(yīng)該回到我們的議程項(xiàng)目上來。 |
19. Is [product/solution] is meeting your needs? How can I help?
即使你交易完成了，你的工作還沒有完全結(jié)束。在新客戶實(shí)施你的解決方案幾周后，跟進(jìn)一下他們，并確保你的產(chǎn)品/服務(wù)能滿足他們的需求/期望。
這是主動(dòng)提供幫助的最佳時(shí)機(jī)。如果他們遇到了問題，盡最大努力當(dāng)場解決，這是贏得續(xù)約和追加銷售的最佳方式。
20. I appreciate your time.
你的時(shí)間和你的潛在客戶一樣寶貴。感謝忙碌的潛在客戶在他們的一天中抽出時(shí)間與銷售人員溝通是一個(gè)良好的禮儀。
為了讓交易順利推進(jìn)，我們都得與潛在客戶建立情感聯(lián)系。而建立這種聯(lián)系的最簡單的方法之一就是利用同理心（共情力），不妨在下次與客戶溝通的時(shí)候嘗試使用，看看它們?nèi)绾谓⒏喂痰穆?lián)系。
語言和表達(dá)方式的技巧看起來不顯眼，卻無時(shí)無刻不在影響著溝通的進(jìn)展：1.外貿(mào)新人如何提高客戶跟進(jìn)談判能力？2.客戶溝通中能讓你加分的英語細(xì)節(jié)。3.外貿(mào)人注意查收！13類250+外貿(mào)口語及郵件中常用的英文話術(shù)來了...
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