外貿(mào)業(yè)務(wù)員怎么打電話開發(fā)跟進(jìn)客戶？

在外貿(mào)業(yè)務(wù)工作當(dāng)中，電話是一個(gè)非常重要也非常有效的溝通手段。

例如，經(jīng)常很多人問(wèn)我：“為什么我的價(jià)格已經(jīng)報(bào)的很低了，客戶還是覺得貴？”

事實(shí)上，在沒有了解客戶需求之前的報(bào)價(jià)，都是就是沒有意義的。因?yàn)槲覀儾恢揽蛻粢氖鞘裁?，而客戶也不知道我們能為他帶?lái)什么，那么無(wú)論我們報(bào)什么價(jià)格，都是貴的。

那么我們要如何明確客戶的需求？

1.客戶所處地區(qū)的大致經(jīng)濟(jì)狀況。

2.客戶的公司產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和規(guī)模等判斷大致需求。

3.客戶的身份，貿(mào)易商、經(jīng)銷商還是終端者，根據(jù)客戶身份尋找能與客戶形成深入溝通的話題和切入點(diǎn)。

4.聯(lián)系人的角色，是采購(gòu)、老板、生產(chǎn)還是研發(fā)等，根據(jù)不同角色決定應(yīng)對(duì)策略。

......

除了進(jìn)行上述分析后對(duì)客戶進(jìn)行郵件溝通跟進(jìn)外，我們還必須進(jìn)行電話追蹤。

因?yàn)?strong>電話等于即時(shí)溝通，它能有效的加快你對(duì)客戶的了解程度、提高客戶對(duì)你的印象深入、提醒客戶對(duì)你郵件的及時(shí)查閱和回復(fù)，最終推進(jìn)與客戶建立深入互動(dòng)式溝通，獲得更好的成交轉(zhuǎn)換成果。

所以在外貿(mào)業(yè)務(wù)工作當(dāng)中，電話是一個(gè)非常重要也非常有效的溝通手段。但是電話不同于郵件，沒有機(jī)會(huì)給你反復(fù)思考和修改的機(jī)會(huì)。那么這就要求在你拿起電話的時(shí)候，一定要整理清楚思路，否則會(huì)適得其反。

那如何才能讓自己的每一通電話都變得“有效”起來(lái)？ 

電話要怎么打？

首先在與客戶的每一通電話里，我們都要融入自己的情感，如果你打電話的時(shí)候是面帶笑容的，那么客戶也會(huì)在電話的那頭感覺到你的笑容，感覺到你的熱誠(chéng)。面帶笑容，充滿熱情的跟客戶通話是最基本的要求，從而讓客戶記住了你的聲音，記住你的名字。

其次我們要明白，在外貿(mào)業(yè)務(wù)過(guò)程中，電話主要是起到“信息獲取”、“客戶提醒”、“客戶激活”、“推波助瀾”的作用，它也一定是與郵件相輔相成的。 

比如通話的開場(chǎng)問(wèn)候：

Hello, this is xx from xx(company).

I’m in the line of XX business.

我是xx公司的xx，我們是從事xxx

正題：

Have you received the email I sent on XX which subject is xx.

您收到過(guò)一封標(biāo)題為xxx的郵件嗎？

所以郵件的標(biāo)題一定要簡(jiǎn)潔有力，同時(shí)一定要注重移動(dòng)端郵件顯示優(yōu)化的問(wèn)題

聯(lián)想客戶的回復(fù)：

If the answer is No, then you can say: Okay, thanks for your feedback. I’ll resend the email, please kindly check after 5 minutes.

If the answer is Yes, then you can say: With regard the email, I attached some best selling (products) in your market. Do you have any interest in it?

Do you have plan for developing new product this season ?

這個(gè)季度有開發(fā)新產(chǎn)品的計(jì)劃嗎？

Do you have suppliers for xx in China ?

您在中國(guó)有xx產(chǎn)品的供應(yīng)商嗎？

Do you need sample to test ?

你需要樣品進(jìn)行測(cè)驗(yàn)嗎？

結(jié)尾：

I will email you later, thank you.

So glad to talk with you , have a nice day.

Goodbye !

同時(shí)我們?cè)诖螂娫捴耙孪却蚝貌莞?，列一個(gè)簡(jiǎn)單的提綱，模擬一遍你要說(shuō)的話，客戶可能問(wèn)的問(wèn)題，而你又要怎么去回復(fù)。在明確你這次打電話的“目的”的前提下，“設(shè)計(jì)”一個(gè)高質(zhì)量的通話內(nèi)容。

但是記住一個(gè)原則，電話交流過(guò)程中，不要總是你在說(shuō)，而是要形成互動(dòng)式的對(duì)話，因?yàn)檎嬲闹鹘鞘强蛻?，你需要通過(guò)這通電話，了解到客戶的真正需求和真實(shí)想法，這樣才有利于你制定后期的跟進(jìn)策略。

什么時(shí)間打電話？

打電話的時(shí)候一定要注意時(shí)差，要是對(duì)方客戶凌晨接到你的電話，估計(jì)達(dá)成交易的可能性不僅不大，可能從此以后你就再也打不通這個(gè)號(hào)碼了……

以下是適宜給部分國(guó)家客戶打電話的國(guó)內(nèi)對(duì)應(yīng)時(shí)間，具體了解全球各國(guó)家的時(shí)差，可以在文末領(lǐng)取一線外貿(mào)業(yè)務(wù)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷所總結(jié)的『外貿(mào)實(shí)戰(zhàn)系列』學(xué)習(xí)資料，里面包含了一份外貿(mào)專用 - 電話及電子郵件聯(lián)系世界各國(guó)客戶最佳時(shí)間表（外貿(mào)充電站）

上午：

8:00

美國(guó)的西部地區(qū)，如洛杉磯、西雅圖、舊金山，以及加拿大的溫哥華

9:00及以后2小時(shí)

日本、韓國(guó)

10:00及以后2小時(shí)

東南亞部分地區(qū)(馬來(lái)西亞、印尼、越南、泰國(guó)、柬埔寨)

下午：

13:00及以后2小時(shí)

巴基斯坦

14:00及以后2小時(shí)

阿聯(lián)酋、印度、尼泊爾、孟加拉、伊朗、科威特

15:00及以后2小時(shí)

沙特阿拉伯、俄羅斯莫斯科附近地區(qū)

16:00及以后2小時(shí)

以色列、土耳其、烏克蘭、羅馬尼亞、希臘、芬蘭、南非、保加利亞

18:00及以后2小時(shí)

英國(guó)、愛爾蘭、摩洛哥、葡萄牙、冰島 

晚上：

21:00及以后2小時(shí)

巴西、烏拉圭、阿根廷等南美地區(qū)以及加拿大東部圣約翰斯地區(qū)

22:00及以后2小時(shí)

巴拉圭、智利、委內(nèi)瑞拉、多米尼加、玻利維亞、波多黎各等南美國(guó)家

23:00及以后2小時(shí)

哥倫比亞、牙買加、秘魯、古巴、加拿大的渥太華地區(qū)附近以及美國(guó)最東部地區(qū)，如波士頓、紐約

0:00 及以后2小時(shí)

尼加拉瓜、危地馬拉、美國(guó)中部區(qū)、墨西哥、加拿大的溫尼伯地區(qū)

同時(shí)注意電話不要雙休日打，要注意日期問(wèn)題，有可能你周一正常上班時(shí)間，客戶所在國(guó)還是星期天，另外最好不要周一或者周五打電話，周一剛開始上班，周五要放假休息。

當(dāng)然，另外一個(gè)角度來(lái)談，什么時(shí)候是需要，也是應(yīng)該給客戶打電話：什么情況下應(yīng)該刪掉郵件拿起電話？

你打電話的目的是什么？

一個(gè)小案例：

我的口語(yǔ)很不好，聽力也勉勉強(qiáng)強(qiáng)，尤其畢業(yè)之后就沒怎么練習(xí)過(guò)，于是跟老外打電話的時(shí)候完全聽不懂、也完全不知道該說(shuō)什么、怎么說(shuō)。

由于工作中大多數(shù)時(shí)候都是郵件和skype聯(lián)系，很少用電話，所以一直也沒想要提升一下電話銷售的技能。 

8、9月份我一個(gè)單子都沒拿到，十分捉急，被逼無(wú)奈之下才第一次主動(dòng)拿起電話給久未回復(fù)的某法國(guó)客戶A撥通了電話。我準(zhǔn)備了長(zhǎng)長(zhǎng)的一頁(yè)草稿，把需要說(shuō)的話以及客戶可能問(wèn)到的問(wèn)題答案都列了上去，自信滿滿地打電話去了。 

經(jīng)過(guò)接線員的轉(zhuǎn)接之后，我聽到客戶A說(shuō)#￥%&￥@#Q$%^，應(yīng)該是法文問(wèn)好。 

可能是因?yàn)榭蛻粽f(shuō)的話和我預(yù)想的畫面不太一樣，我忽然有點(diǎn)緊張，一緊張語(yǔ)速就變快了，而且口齒也不是很清楚，我說(shuō)“this is Yolanda from Yuan Ling Electronics.” 

客戶說(shuō)“Hello, em..” 

我一聽客戶有點(diǎn)猶豫，知道客戶很可能沒想起我是誰(shuí)，于是我又報(bào)上了產(chǎn)品，當(dāng)時(shí)客戶對(duì)我們的產(chǎn)品挺有興趣的，6月份時(shí)還說(shuō)要下單的，心想說(shuō)完產(chǎn)品客戶應(yīng)該記起來(lái)了"we are the manufacture of Repeaters." 

結(jié)果客戶還沒記起來(lái)，我當(dāng)下就覺得很納悶，客戶有這么健忘？！ 

于是我接著說(shuō)“You decided to place 200 pcs of order to us in June, do you remember?” 

客戶聽完以非常迷惑的口氣問(wèn)我，“What's your product?” 

敢情到現(xiàn)在人家根本就沒聽懂我說(shuō)的是啥，我又重復(fù)了好幾遍，差點(diǎn)給他把單詞拼寫出來(lái)了，他才聽懂。 

“oh， hey，yolanda! how are you？” 

“fine， thank you. and you？”(肚子里這點(diǎn)存貨全拿出來(lái)了) 

“fine. I ....#$^%&%#$@%^$&#$%@$^% order. But #$%&survey*^%@%&, Market@#$%#^%&^%&^%”客戶聲音很小，聽起來(lái)有點(diǎn)疲憊，整句話只聽清了幾個(gè)單詞，order，market，survey。我猜測(cè)可能意思是做了市場(chǎng)調(diào)查，但是調(diào)查結(jié)果不是很理想之類的。 

為了求證自己的猜測(cè)是否正確，我問(wèn)客戶“you mean you have done some market survey?” 

客戶答，yes，we#￥……%%￥&@#￥￥……%￥&%……*%&……%*……Price&*&。 

這次我只大概聽出了個(gè)PRICE?！皔ou think the price is too high?” 

客戶表示，“your price is high, but that was not what i said. What i said is........” 

我又沒聽懂，只好說(shuō)，“sorry， i cannot catch you， could you pardon pls？” 

客戶又巴拉巴拉一頓，額，繼續(xù)沒聽懂。 

于是，氣氛好尷尬啊。客戶那邊倒是爽朗，笑著表示沒事，我們最好是郵件聯(lián)系之類的。

后來(lái)在一片尷尬的氣氛里我們掛掉了電話。

掛了電話之后各種不開心啊，不僅沒聽懂，啥都沒說(shuō)明白，太慫！

第二天跑到網(wǎng)上來(lái)求解答求安慰，結(jié)果意外地發(fā)現(xiàn)大多數(shù)網(wǎng)友給的建議居然打電話的時(shí)候盡量慢一點(diǎn)，再慢一點(diǎn)。

茅塞頓開啊有木有，老外聽不懂我說(shuō)話可不就是因?yàn)槲野l(fā)音不標(biāo)準(zhǔn)，而且說(shuō)得還很快嘛。

后來(lái)，我也仔仔細(xì)細(xì)把昨天打電話的情景回想了好幾遍，發(fā)現(xiàn)這次電話的問(wèn)題很多，大體總結(jié)如下，希望廣大朋友們引以為戒：

1. 打電話的目的不夠明確：只是想著要和客戶取得聯(lián)系，卻沒想好具體要達(dá)到的效果和目的是什么。

這個(gè)客戶本來(lái)要下單的，后來(lái)要到付款卻突然沒動(dòng)靜了，之前雙方溝通很及時(shí)。給他的價(jià)格雖然很高，但是客戶都答應(yīng)了，而且數(shù)量那么小，客戶沒道理忽然反悔，連封郵件都不回了。

所以，這次電話的目的應(yīng)該是：

①重新回到客戶視野，強(qiáng)迫客戶想起這個(gè)訂單。

②了解客戶不下單的真正原因。

③想辦法打消客戶顧慮，給他臨門一腳。

2. 沒有清晰地打電話的規(guī)劃和思路，導(dǎo)致沒能夠引導(dǎo)電話內(nèi)容。

既然我的口語(yǔ)和聽力都不夠好，而眼前又只有打電話這一條路了，那就應(yīng)該提前規(guī)劃好整個(gè)電話的流程，整個(gè)流程不是指之前列的那種草稿，草稿上列的內(nèi)容都是被動(dòng)應(yīng)戰(zhàn)，而此時(shí)我們只能主動(dòng)出擊才有勝算。什么叫主動(dòng)出擊？

比如你想通過(guò)這次電話得到哪些信息，那你就分別準(zhǔn)備問(wèn)題問(wèn)客戶，讓客戶按照你給定的思路走，這樣客戶回答大部分內(nèi)容就都在你的預(yù)想之中了，你就能比較容易聽懂。比如，可以事先想好客戶不下單的可能原因：

①價(jià)格？

②放假？

③市場(chǎng)反饋？

④其它？

從客戶的回答分析客戶不下單的真實(shí)原因。

3. 語(yǔ)速過(guò)快，口齒不清，氣息不穩(wěn)，過(guò)于興奮。

客戶本身不是英語(yǔ)國(guó)家，英語(yǔ)很可能也不是特別好，當(dāng)我操著一口帶著濃重山東口音的英語(yǔ)飛快地巴拉巴拉、期間還夾雜著各種不正確的連讀的時(shí)候，客戶自然就聽不懂了。心態(tài)方面也沒有放平穩(wěn)，又緊張又興奮的。這是我長(zhǎng)久以來(lái)的毛病了，面對(duì)客戶的時(shí)候我常常過(guò)于興奮 ，所以每次見客戶或打電話的時(shí)候我都不時(shí)地得告誡自己，別興奮地說(shuō)禿嚕嘴了，要沉穩(wěn)有氣勢(shì)，要表現(xiàn)得專業(yè)而且值得信賴。而跟客戶打電話的時(shí)候，我早把沉穩(wěn)二字給忘到九霄云外去了。

4. 因?yàn)楦緹o(wú)法溝通，所以更加沒能夠抓住時(shí)機(jī)展現(xiàn)產(chǎn)品的新性能之類的了。

只有前面都做好了，大家溝通得很愉快，才能適時(shí)地和客戶笑談“我們產(chǎn)品又賣到***國(guó)家了，又通過(guò)什么認(rèn)證了”之類的，再重申一下想合作的愿望，為客戶拋頭顱灑熱血的決心和態(tài)度。

電話里常用的場(chǎng)景英文和句式

問(wèn)候、表明身份

來(lái)電一方

一開始打招呼，可以用最基本的問(wèn)候語(yǔ)：

• Hello./Good Morning./Good Afternoon.
  哈囉 / 早安 / 午安

表明你的身份：

• This is (name)  speaking.
  這里是 _____。

說(shuō)明想要找的接聽對(duì)象：

• Could I speak to (name) please? / I would like to speak to (name). /  I’m trying to contact (name).
  可以請(qǐng)幫我轉(zhuǎn)接給（某人）嗎？/ 我要找 （某人）。/ 我要連絡(luò)的人是（某人）。

在商業(yè)電訪中，有很多時(shí)候來(lái)電的一方是代表公司出面洽談，所以在「表明身分之后」，常常會(huì)加一句「說(shuō)明來(lái)歷」的自介話語(yǔ)：

• I am calling from (company or institution). / I’m calling on behalf of (company or institution).
  這通電話是來(lái)自（某公司或機(jī)構(gòu)）。

接電話一方

表明身分：

• Hello, this is (name) speaking. / (Name) speaking, how may I help you?
  您好，這里是 _____。/ ____，需要什么幫忙嗎？

假如打電話到一間公司或是公司客服部門的時(shí)候，電話人員通常會(huì)在來(lái)電者講話之前先自我介紹，一般都會(huì)這么說(shuō)：

• Hello, (company or institution) , how may I help you?
  您好，（公司名或機(jī)構(gòu)），我可以幫您什么忙嗎？

要求更多訊息、信息時(shí)

假如來(lái)電一方?jīng)]有報(bào)名字，可以用以下句子詢問(wèn)：

• May I ask who’s calling, please? / Can I ask who I’m speaking to, please? / Excuse me, where is this call coming from?
  請(qǐng)問(wèn)這通電話是來(lái)自____？

來(lái)電一方提出來(lái)電需求

要求找特定人士：

• Could I speak to someone who (specific function, ex:manages customer service, or is incharge of product development)?
  我想找（某個(gè)特定部門，例如：客服部門，或是產(chǎn)品控管部門）

表明特定要求：

• I would like to make a reservation, please. / I would like to make an appointment with (name, ex: Dr.Melson).
  您好，我想要預(yù)約。

請(qǐng)對(duì)方幫忙轉(zhuǎn)接：

• Could you put me through to extension number (numbers) , please?
  你能替我轉(zhuǎn)接電話到這里嗎？

這個(gè)部分沒有固定的形式，端看電話內(nèi)容是什么?；旧现灰莆兆　盖宄磉_(dá)目的」與「注意禮貌」這兩個(gè)看似簡(jiǎn)單但極為重要的要點(diǎn)就可以了。

稍待或轉(zhuǎn)接電話

請(qǐng)對(duì)方稍待：

• Could you hold on a moment, please? / Just a moment, please.
  請(qǐng)稍待一下。

幫對(duì)方轉(zhuǎn)接電話：

• I’ll just put you through, please wait. / I’ll transfer you now, please wait for a moment.
  我將為您轉(zhuǎn)接，請(qǐng)稍等。

無(wú)法滿足來(lái)電者需求時(shí)的回答

有時(shí)候我們可能無(wú)法立即處理來(lái)電者的需求，可能是他要找的人剛好不在，或是電話滿線無(wú)法轉(zhuǎn)接，這種情況太多見了，而以下就幫你列舉幾種最常見的情況：

• I’m afraid (name)’s busy at the moment, can I take a message? / I’m sorry, (name)’s on business today.
  ____恐怕現(xiàn)在不方便接電話，我能留個(gè)訊息嗎？

• I’m sorry, but you may have dialled the wrong number.
  不好意思，您打錯(cuò)電話了。

• I’m afraid the line is busy at the moment, would like to call back later?
  目前這支電話忙線中，您可以等會(huì)兒再回播嗎？

通話中遇到溝通問(wèn)題

有時(shí)候因?yàn)榄h(huán)境吵雜或是通訊質(zhì)量不佳，通話中可能會(huì)有聽不清楚的情形，你可以用以下應(yīng)對(duì)方式來(lái)處理：

• I’m afraid I can’t hear you very well. / Would you mind speaking up a bit, please? / Could you repeat that, please?
  我聽不大清楚 / 不好意思可以請(qǐng)你講大聲一點(diǎn)嗎？/ 你能重復(fù)一次剛剛說(shuō)的話嗎？

• I’m afraid the line is quite bad, would you mind repeating your sentence?
  收訊似乎不太好，你能再重復(fù)一次句子嗎？

來(lái)電者留資料或訊息

接電話者詢問(wèn)來(lái)電者是否留訊息：

• Would you like to leave a message? / Can I take your name and number, please?
  你想要留個(gè)言嗎？/ 請(qǐng)問(wèn)我可以記下你的名字和電話號(hào)碼嗎？

留訊息時(shí)遇到需要問(wèn)清楚的信息，可以直接表達(dá)：

• Could you spell that for me please? / Would you like (name) to call you back?
  不好意思請(qǐng)問(wèn)可以請(qǐng)你拼出那個(gè)字嗎？/ 你希望___等等回播嗎？

有時(shí)候來(lái)電者會(huì)主動(dòng)要求留訊息：

• Can I leave a message please? / Could you please ask (name) to call me back?
  我可以留個(gè)訊息嗎？/ 可以請(qǐng)___晚點(diǎn)回播嗎？

電話中說(shuō)再見

講完電話后，別忘了要先說(shuō)再見再掛電話，在電話里的再見有以下三種講法：

• Thank you for calling. / Have a good day. / Goodbye.
  感謝您的來(lái)電。/ 祝您有愉快的一天。/ 再見。

＊補(bǔ)充＊

在口語(yǔ)中，請(qǐng)人「稍待一會(huì)」也可以說(shuō) hang on，意思等同于 hold on。雖然 hang on 與 hang up 長(zhǎng)得有點(diǎn)像，但是他們可是天差地遠(yuǎn)哦，前者是「稍待」，而后者是「掛電話」的意思，可別搞錯(cuò)了哦！

更多參考：

1. 你知道怎么給國(guó)外客戶打電話嗎？

2. 撥打接聽國(guó)外客戶電話的你別心慌

3. 給國(guó)外客戶打電話經(jīng)常用到的句式

關(guān)鍵要點(diǎn)提煉

【重點(diǎn)整理】

• 1. 表明清楚自己的身分 （同時(shí)注意說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)）

• 2. 注意音量、發(fā)音，讓對(duì)方聽請(qǐng)楚自己在說(shuō)什么

• 3. 用對(duì)方熟悉的語(yǔ)言（依照說(shuō)話對(duì)象不同，用的字詞也會(huì)不同）

• 4. 仔細(xì)聆聽對(duì)方的說(shuō)話內(nèi)容 （記得給對(duì)方一些回應(yīng)，并注意不要插嘴）

• 5. 利用例子幫助對(duì)方了解談話內(nèi)容

• 6. 隨身帶著紙、筆。

最后，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，除了郵件和電話，即時(shí)通訊工具在外貿(mào)客戶開發(fā)和跟進(jìn)工作當(dāng)中，已經(jīng)越來(lái)越便捷和實(shí)用：老外貿(mào)們都不愿意分享的黃金溝通技巧。