在外貿(mào)業(yè)務(wù)工作當(dāng)中，電話是一個非常重要也非常有效的溝通手段。
例如，經(jīng)常很多人問我：“為什么我的價格已經(jīng)報的很低了，客戶還是覺得貴？”
事實上，在沒有了解客戶需求之前的報價，都是就是沒有意義的。因為我們不知道客戶要的是什么，而客戶也不知道我們能為他帶來什么，那么無論我們報什么價格，都是貴的。
那么我們要如何明確客戶的需求？
1.客戶所處地區(qū)的大致經(jīng)濟狀況。
2.客戶的公司產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和規(guī)模等判斷大致需求。
3.客戶的身份，貿(mào)易商、經(jīng)銷商還是終端者，根據(jù)客戶身份尋找能與客戶形成深入溝通的話題和切入點。
4.聯(lián)系人的角色，是采購、老板、生產(chǎn)還是研發(fā)等，根據(jù)不同角色決定應(yīng)對策略。
......
除了進行上述分析后對客戶進行郵件溝通跟進外，我們還必須進行電話追蹤。
因為電話等于即時溝通，它能有效的加快你對客戶的了解程度、提高客戶對你的印象深入、提醒客戶對你郵件的及時查閱和回復(fù)，最終推進與客戶建立深入互動式溝通，獲得更好的成交轉(zhuǎn)換成果。
所以在外貿(mào)業(yè)務(wù)工作當(dāng)中，電話是一個非常重要也非常有效的溝通手段。但是電話不同于郵件，沒有機會給你反復(fù)思考和修改的機會。那么這就要求在你拿起電話的時候，一定要整理清楚思路，否則會適得其反。
那如何才能讓自己的每一通電話都變得“有效”起來？
電話要怎么打？
首先在與客戶的每一通電話里，我們都要融入自己的情感，如果你打電話的時候是面帶笑容的，那么客戶也會在電話的那頭感覺到你的笑容，感覺到你的熱誠。面帶笑容，充滿熱情的跟客戶通話是最基本的要求，從而讓客戶記住了你的聲音，記住你的名字。
其次我們要明白，在外貿(mào)業(yè)務(wù)過程中，電話主要是起到“信息獲取”、“客戶提醒”、“客戶激活”、“推波助瀾”的作用，它也一定是與郵件相輔相成的。
比如通話的開場問候：
Hello, this is xx from xx(company).
I’m in the line of XX business.
我是xx公司的xx，我們是從事xxx
正題：
Have you received the email I sent on XX which subject is xx.
您收到過一封標(biāo)題為xxx的郵件嗎？
所以郵件的標(biāo)題一定要簡潔有力，同時一定要注重移動端郵件顯示優(yōu)化的問題
聯(lián)想客戶的回復(fù)：
If the answer is No, then you can say: Okay, thanks for your feedback. I’ll resend the email, please kindly check after 5 minutes.
If the answer is Yes, then you can say: With regard the email, I attached some best selling (products) in your market. Do you have any interest in it?
Do you have plan for developing new product this season ?
這個季度有開發(fā)新產(chǎn)品的計劃嗎？
Do you have suppliers for xx in China ?
您在中國有xx產(chǎn)品的供應(yīng)商嗎？
Do you need sample to test ?
你需要樣品進行測驗嗎？
結(jié)尾：
I will email you later, thank you.
So glad to talk with you , have a nice day.
Goodbye !
同時我們在打電話之前要事先打好草稿，列一個簡單的提綱，模擬一遍你要說的話，客戶可能問的問題，而你又要怎么去回復(fù)。在明確你這次打電話的“目的”的前提下，“設(shè)計”一個高質(zhì)量的通話內(nèi)容。
但是記住一個原則，電話交流過程中，不要總是你在說，而是要形成互動式的對話，因為真正的主角是客戶，你需要通過這通電話，了解到客戶的真正需求和真實想法，這樣才有利于你制定后期的跟進策略。
什么時間打電話？
打電話的時候一定要注意時差，要是對方客戶凌晨接到你的電話，估計達成交易的可能性不僅不大，可能從此以后你就再也打不通這個號碼了……
以下是適宜給部分國家客戶打電話的國內(nèi)對應(yīng)時間，具體了解全球各國家的時差，可以在文末領(lǐng)取一線外貿(mào)業(yè)務(wù)實戰(zhàn)經(jīng)歷所總結(jié)的『外貿(mào)實戰(zhàn)系列』學(xué)習(xí)資料，里面包含了一份外貿(mào)專用 - 電話及電子郵件聯(lián)系世界各國客戶最佳時間表（外貿(mào)充電站）
上午：
8:00
美國的西部地區(qū)，如洛杉磯、西雅圖、舊金山，以及加拿大的溫哥華
9:00及以后2小時
日本、韓國
10:00及以后2小時
東南亞部分地區(qū)(馬來西亞、印尼、越南、泰國、柬埔寨)
下午：
13:00及以后2小時
巴基斯坦
14:00及以后2小時
阿聯(lián)酋、印度、尼泊爾、孟加拉、伊朗、科威特
15:00及以后2小時
沙特阿拉伯、俄羅斯莫斯科附近地區(qū)
16:00及以后2小時
以色列、土耳其、烏克蘭、羅馬尼亞、希臘、芬蘭、南非、保加利亞
18:00及以后2小時
英國、愛爾蘭、摩洛哥、葡萄牙、冰島
晚上：
21:00及以后2小時
巴西、烏拉圭、阿根廷等南美地區(qū)以及加拿大東部圣約翰斯地區(qū)
22:00及以后2小時
巴拉圭、智利、委內(nèi)瑞拉、多米尼加、玻利維亞、波多黎各等南美國家
23:00及以后2小時
哥倫比亞、牙買加、秘魯、古巴、加拿大的渥太華地區(qū)附近以及美國最東部地區(qū)，如波士頓、紐約
0:00 及以后2小時
尼加拉瓜、危地馬拉、美國中部區(qū)、墨西哥、加拿大的溫尼伯地區(qū)
同時注意電話不要雙休日打，要注意日期問題，有可能你周一正常上班時間，客戶所在國還是星期天，另外最好不要周一或者周五打電話，周一剛開始上班，周五要放假休息。
當(dāng)然，另外一個角度來談，什么時候是需要，也是應(yīng)該給客戶打電話：什么情況下應(yīng)該刪掉郵件拿起電話？
你打電話的目的是什么？
一個小案例：
我的口語很不好，聽力也勉勉強強，尤其畢業(yè)之后就沒怎么練習(xí)過，于是跟老外打電話的時候完全聽不懂、也完全不知道該說什么、怎么說。
由于工作中大多數(shù)時候都是郵件和skype聯(lián)系，很少用電話，所以一直也沒想要提升一下電話銷售的技能。
8、9月份我一個單子都沒拿到，十分捉急，被逼無奈之下才第一次主動拿起電話給久未回復(fù)的某法國客戶A撥通了電話。我準(zhǔn)備了長長的一頁草稿，把需要說的話以及客戶可能問到的問題答案都列了上去，自信滿滿地打電話去了。
經(jīng)過接線員的轉(zhuǎn)接之后，我聽到客戶A說#￥%&￥@#Q$%^，應(yīng)該是法文問好。
可能是因為客戶說的話和我預(yù)想的畫面不太一樣，我忽然有點緊張，一緊張語速就變快了，而且口齒也不是很清楚，我說“this is Yolanda from Yuan Ling Electronics.”
客戶說“Hello, em..”
我一聽客戶有點猶豫，知道客戶很可能沒想起我是誰，于是我又報上了產(chǎn)品，當(dāng)時客戶對我們的產(chǎn)品挺有興趣的，6月份時還說要下單的，心想說完產(chǎn)品客戶應(yīng)該記起來了"we are the manufacture of Repeaters."
結(jié)果客戶還沒記起來，我當(dāng)下就覺得很納悶，客戶有這么健忘？！
于是我接著說“You decided to place 200 pcs of order to us in June, do you remember?”
客戶聽完以非常迷惑的口氣問我，“What's your product?”
敢情到現(xiàn)在人家根本就沒聽懂我說的是啥，我又重復(fù)了好幾遍，差點給他把單詞拼寫出來了，他才聽懂。
“oh， hey，yolanda! how are you？”
“fine， thank you. and you？”(肚子里這點存貨全拿出來了)
“fine. I ....#$^%&%#$@%^$&#$%@$^% order. But #$%&survey*^%@%&, Market@#$%#^%&^%&^%”客戶聲音很小，聽起來有點疲憊，整句話只聽清了幾個單詞，order，market，survey。我猜測可能意思是做了市場調(diào)查，但是調(diào)查結(jié)果不是很理想之類的。
為了求證自己的猜測是否正確，我問客戶“you mean you have done some market survey?”
客戶答，yes，we#￥……%%￥&@#￥￥……%￥&%……*%&……%*……Price&*&。
這次我只大概聽出了個PRICE?！皔ou think the price is too high?”
客戶表示，“your price is high, but that was not what i said. What i said is........”
我又沒聽懂，只好說，“sorry， i cannot catch you， could you pardon pls？”
客戶又巴拉巴拉一頓，額，繼續(xù)沒聽懂。
于是，氣氛好尷尬啊。客戶那邊倒是爽朗，笑著表示沒事，我們最好是郵件聯(lián)系之類的。
后來在一片尷尬的氣氛里我們掛掉了電話。
掛了電話之后各種不開心啊，不僅沒聽懂，啥都沒說明白，太慫！
第二天跑到網(wǎng)上來求解答求安慰，結(jié)果意外地發(fā)現(xiàn)大多數(shù)網(wǎng)友給的建議居然打電話的時候盡量慢一點，再慢一點。
茅塞頓開啊有木有，老外聽不懂我說話可不就是因為我發(fā)音不標(biāo)準(zhǔn)，而且說得還很快嘛。
后來，我也仔仔細細把昨天打電話的情景回想了好幾遍，發(fā)現(xiàn)這次電話的問題很多，大體總結(jié)如下，希望廣大朋友們引以為戒：
1. 打電話的目的不夠明確：只是想著要和客戶取得聯(lián)系，卻沒想好具體要達到的效果和目的是什么。
這個客戶本來要下單的，后來要到付款卻突然沒動靜了，之前雙方溝通很及時。給他的價格雖然很高，但是客戶都答應(yīng)了，而且數(shù)量那么小，客戶沒道理忽然反悔，連封郵件都不回了。
所以，這次電話的目的應(yīng)該是：
①重新回到客戶視野，強迫客戶想起這個訂單。
②了解客戶不下單的真正原因。
③想辦法打消客戶顧慮，給他臨門一腳。
2. 沒有清晰地打電話的規(guī)劃和思路，導(dǎo)致沒能夠引導(dǎo)電話內(nèi)容。
既然我的口語和聽力都不夠好，而眼前又只有打電話這一條路了，那就應(yīng)該提前規(guī)劃好整個電話的流程，整個流程不是指之前列的那種草稿，草稿上列的內(nèi)容都是被動應(yīng)戰(zhàn)，而此時我們只能主動出擊才有勝算。什么叫主動出擊？
比如你想通過這次電話得到哪些信息，那你就分別準(zhǔn)備問題問客戶，讓客戶按照你給定的思路走，這樣客戶回答大部分內(nèi)容就都在你的預(yù)想之中了，你就能比較容易聽懂。比如，可以事先想好客戶不下單的可能原因：
①價格？
②放假？
③市場反饋？
④其它？
從客戶的回答分析客戶不下單的真實原因。
3. 語速過快，口齒不清，氣息不穩(wěn)，過于興奮。
客戶本身不是英語國家，英語很可能也不是特別好，當(dāng)我操著一口帶著濃重山東口音的英語飛快地巴拉巴拉、期間還夾雜著各種不正確的連讀的時候，客戶自然就聽不懂了。心態(tài)方面也沒有放平穩(wěn)，又緊張又興奮的。這是我長久以來的毛病了，面對客戶的時候我常常過于興奮 ，所以每次見客戶或打電話的時候我都不時地得告誡自己，別興奮地說禿嚕嘴了，要沉穩(wěn)有氣勢，要表現(xiàn)得專業(yè)而且值得信賴。而跟客戶打電話的時候，我早把沉穩(wěn)二字給忘到九霄云外去了。
4. 因為根本無法溝通，所以更加沒能夠抓住時機展現(xiàn)產(chǎn)品的新性能之類的了。
只有前面都做好了，大家溝通得很愉快，才能適時地和客戶笑談“我們產(chǎn)品又賣到***國家了，又通過什么認證了”之類的，再重申一下想合作的愿望，為客戶拋頭顱灑熱血的決心和態(tài)度。
電話里常用的場景英文和句式
來電一方
一開始打招呼，可以用最基本的問候語：
Hello./Good Morning./Good Afternoon.
哈囉 / 早安 / 午安
表明你的身份：
This is (name) speaking.
這里是 _____。
說明想要找的接聽對象：
Could I speak to (name) please? / I would like to speak to (name). / I’m trying to contact (name).
可以請幫我轉(zhuǎn)接給（某人）嗎？/ 我要找 （某人）。/ 我要連絡(luò)的人是（某人）。
在商業(yè)電訪中，有很多時候來電的一方是代表公司出面洽談，所以在「表明身分之后」，常常會加一句「說明來歷」的自介話語：
I am calling from (company or institution). / I’m calling on behalf of (company or institution).
這通電話是來自（某公司或機構(gòu)）。
接電話一方
表明身分：
Hello, this is (name) speaking. / (Name) speaking, how may I help you?
您好，這里是 _____。/ ____，需要什么幫忙嗎？
假如打電話到一間公司或是公司客服部門的時候，電話人員通常會在來電者講話之前先自我介紹，一般都會這么說：
Hello, (company or institution) , how may I help you?
您好，（公司名或機構(gòu)），我可以幫您什么忙嗎？
假如來電一方?jīng)]有報名字，可以用以下句子詢問：
May I ask who’s calling, please? / Can I ask who I’m speaking to, please? / Excuse me, where is this call coming from?
請問這通電話是來自____？
來電一方提出來電需求
要求找特定人士：
Could I speak to someone who (specific function, ex:manages customer service, or is incharge of product development)?
我想找（某個特定部門，例如：客服部門，或是產(chǎn)品控管部門）
表明特定要求：
I would like to make a reservation, please. / I would like to make an appointment with (name, ex: Dr.Melson).
您好，我想要預(yù)約。
請對方幫忙轉(zhuǎn)接：
Could you put me through to extension number (numbers) , please?
你能替我轉(zhuǎn)接電話到這里嗎？
這個部分沒有固定的形式，端看電話內(nèi)容是什么。基本上只要掌握住「清楚表達目的」與「注意禮貌」這兩個看似簡單但極為重要的要點就可以了。
稍待或轉(zhuǎn)接電話
請對方稍待：
Could you hold on a moment, please? / Just a moment, please.
請稍待一下。
幫對方轉(zhuǎn)接電話：
I’ll just put you through, please wait. / I’ll transfer you now, please wait for a moment.
我將為您轉(zhuǎn)接，請稍等。
無法滿足來電者需求時的回答
有時候我們可能無法立即處理來電者的需求，可能是他要找的人剛好不在，或是電話滿線無法轉(zhuǎn)接，這種情況太多見了，而以下就幫你列舉幾種最常見的情況：
I’m afraid (name)’s busy at the moment, can I take a message? / I’m sorry, (name)’s on business today.
____恐怕現(xiàn)在不方便接電話，我能留個訊息嗎？
I’m sorry, but you may have dialled the wrong number.
不好意思，您打錯電話了。
I’m afraid the line is busy at the moment, would like to call back later?
目前這支電話忙線中，您可以等會兒再回播嗎？
通話中遇到溝通問題
有時候因為環(huán)境吵雜或是通訊質(zhì)量不佳，通話中可能會有聽不清楚的情形，你可以用以下應(yīng)對方式來處理：
I’m afraid I can’t hear you very well. / Would you mind speaking up a bit, please? / Could you repeat that, please?
我聽不大清楚 / 不好意思可以請你講大聲一點嗎？/ 你能重復(fù)一次剛剛說的話嗎？
I’m afraid the line is quite bad, would you mind repeating your sentence?
收訊似乎不太好，你能再重復(fù)一次句子嗎？
來電者留資料或訊息
接電話者詢問來電者是否留訊息：
Would you like to leave a message? / Can I take your name and number, please?
你想要留個言嗎？/ 請問我可以記下你的名字和電話號碼嗎？
留訊息時遇到需要問清楚的信息，可以直接表達：
Could you spell that for me please? / Would you like (name) to call you back?
不好意思請問可以請你拼出那個字嗎？/ 你希望___等等回播嗎？
有時候來電者會主動要求留訊息：
Can I leave a message please? / Could you please ask (name) to call me back?
我可以留個訊息嗎？/ 可以請___晚點回播嗎？
講完電話后，別忘了要先說再見再掛電話，在電話里的再見有以下三種講法：
Thank you for calling. / Have a good day. / Goodbye.
感謝您的來電。/ 祝您有愉快的一天。/ 再見。
＊補充＊
在口語中，請人「稍待一會」也可以說 hang on，意思等同于 hold on。雖然 hang on 與 hang up 長得有點像，但是他們可是天差地遠哦，前者是「稍待」，而后者是「掛電話」的意思，可別搞錯了哦！
更多參考：
1. 你知道怎么給國外客戶打電話嗎？
2. 撥打接聽國外客戶電話的你別心慌
3. 給國外客戶打電話經(jīng)常用到的句式
關(guān)鍵要點提煉
1. 表明清楚自己的身分 （同時注意說話的語調(diào)）
2. 注意音量、發(fā)音，讓對方聽請楚自己在說什么
3. 用對方熟悉的語言（依照說話對象不同，用的字詞也會不同）
4. 仔細聆聽對方的說話內(nèi)容 （記得給對方一些回應(yīng)，并注意不要插嘴）
5. 利用例子幫助對方了解談話內(nèi)容
6. 隨身帶著紙、筆。
最后，互聯(lián)網(wǎng)時代，除了郵件和電話，即時通訊工具在外貿(mào)客戶開發(fā)和跟進工作當(dāng)中，已經(jīng)越來越便捷和實用：老外貿(mào)們都不愿意分享的黃金溝通技巧。
閩公網(wǎng)安備 35010202001226號
