eBay運營攻略 | 頻頻遭遇買家投訴？eBay糾紛處理的正確方式

頻頻遭遇買家投訴？eBay糾紛處理的正確方式

eBay的售后一直是讓賣家們傷透腦筋的問題，一不小心就會形成糾紛。

當買賣雙方遇到糾紛時，賣家一定要積極主動及時處理，盡可能降低交易不良率，避免影響賣家表現(xiàn)評分、影響排名和銷量。

那么賣家在糾紛產(chǎn)生后該如何有效地處理呢？本文將和大家分享。

一、糾紛類型

先來了解下糾紛有哪幾種類型，主要分為SNAD糾紛和INR糾紛。

SNAD是Signification Not as Described的縮寫，SNAD糾紛也就是與描述嚴重不符糾紛。

這種糾紛產(chǎn)生原因可能是：

①寄送的產(chǎn)品質(zhì)量本身有問題，比如貨物破損；

②貨品漏發(fā)；

③銷售假貨；

④買家主觀上不喜歡；

⑤貨確實不對版，與描述不符。

INR是Item not received的縮寫，INR糾紛也就是物品未收到糾紛。

這種糾紛產(chǎn)生的原因可能是：

①包裹未在承諾的處理時間內(nèi)寄送；

②包裹無跟蹤信息；

③物流延誤，包裹不能在承諾時間到達；

④包裹信息正常，但買家著急等等。

在了解如何應對這些糾紛之前，先來了解一下買家開啟糾紛的時間：

注：EDD，預計交貨日期；Payment，付款。

二、如何處理SNAD糾紛

當買家開啟SNAD（物品與描述不符）糾紛時，需要分情況處理：

1.若物品已妥投，首先應第一時間詢問買家開啟糾紛的原因，明確物品與描述不相符在何處，并及時安排退貨或退款來避免糾紛升級。

后續(xù)需要仔細檢查修改在線listing的信息，避免錯誤信息的listing出更多的訂單。

2.若物品未妥投，賣家應主動聯(lián)系買家說明事物與描述不符的具體情況，如果買家不介意，就部分退款，如果買家介意，讓其拒收，然后重新給買家發(fā)貨。

3.若出現(xiàn)物品損壞的情況，賣家要仔細詢問買家開啟糾紛的原因。必要時，請求買家提供圖片，及時準備安排退貨或退款來避免糾紛升級。

同時檢查每個物品的質(zhì)量、加固包裝（在不影響限重的前提下），并在包裝內(nèi)放置感謝卡，附上客服郵箱，聯(lián)系信息等。

那么如何避免SNAD（物品與描述不符）糾紛呢？

賣家在上架產(chǎn)品時應該加強物品描述部分的參數(shù)描述，包裹內(nèi)的所有配件描述，并提供詳細的圖片通過分析糾紛數(shù)據(jù)，對于相關的產(chǎn)品在發(fā)貨郵件中特別說明，優(yōu)質(zhì)的售后服務。

三、如何處理INR糾紛

同樣的，當買家開啟INR（物品未收到）糾紛時，也需要按不同的情況來處理：

1.若賣家查詢物流信息顯示物品已妥投，賣家應提醒買家問下家人或鄰居是否已簽收，并附上物流跟蹤號（簽收人）等信息。

若買家執(zhí)意未收到，準備好相關有效信息進行申訴。

2.若物品未妥投，賣家應主動聯(lián)系買家說明物品目前所在地，預計幾天可以妥投，若還不能收到必定全額退款，讓買家安心再等幾天并且每天跟蹤物流信息，一旦更新立馬通知買家。

3.若物品丟失，賣家應主動退款，及時關閉糾紛。

那么如何避免INR（物品未收到）糾紛呢？

賣家應盡可能使用有物流跟蹤號的物流方式，成交后在不同階段進行跟蹤回訪工作，主動溝通發(fā)現(xiàn)問題并及時解決或給予方案。

特別需要注意的是，當糾紛升級經(jīng)過eBay判決后，賣家若對判決結(jié)果有異議，只能在判決結(jié)果后30個工作日申請復議。

總而言之，賣家們在面對糾紛時的處理原則就是：及時處理，避免升級，一旦升級，馬上退款。

作者：易啟eBay講師Eartha