如何向俄羅斯客戶提供高效的客服支持

現(xiàn)代公司可用多種方法向客戶提供遠(yuǎn)程客服。我們將在本篇文章中討論主要的方法，其中包括有哪些方法在俄羅斯與世界上最常用，外語(yǔ)會(huì)話如何影響客戶的滿意度，什么是多渠道交流以及為什么在與人的交流過(guò)程中多渠道至關(guān)重要。我們的結(jié)論是依據(jù)第三方公司的研究和Yandex的數(shù)據(jù)得來(lái)的。

客戶支持渠道

客戶可以通過(guò)以下方式遠(yuǎn)程聯(lián)系您或您的客服：

電子郵箱

電話

即時(shí)通訊工具或短信

社交網(wǎng)絡(luò)

移動(dòng)應(yīng)用程序

在移動(dòng)應(yīng)用商店App Store或Google Play頁(yè)面上發(fā)表評(píng)論

其他不常用的方式

全球受歡迎的渠道與設(shè)備

在美國(guó)、英國(guó)、日本以及其他一些亞洲國(guó)家電郵、電話與即時(shí)通訊工具是三大最流行的客服聯(lián)系方式。在日本與德國(guó)，電子郵箱是更受歡迎的客服聯(lián)系方式：據(jù)Twilio[1]公司的數(shù)據(jù)顯示，44%至55%的德國(guó)與日本客戶表示，電子郵箱是最恰當(dāng)?shù)目蛻糁С智?。在美?guó)即時(shí)通訊工具排名第一，33%的用戶選擇這種聯(lián)系方式。其它客戶支持方式在上述國(guó)家不那么受歡迎。

在中國(guó)很多商家使用即時(shí)通訊工具提供客服。約40%的官方賬戶通過(guò)使用中國(guó)最流行的微信與客戶進(jìn)行溝通[2]。當(dāng)用戶在微信中打開公司賬戶時(shí)，他會(huì)看到一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的通信頁(yè)面或是一個(gè)“小程序”——企業(yè)所有者的特殊界面?！靶〕绦颉泵刻斓脑L問者有4.5億人，微信上共有“小程序”390萬(wàn)個(gè)[3]。中國(guó)用戶平均每天會(huì)打開四個(gè)微信程序[4]。在Facebook Messenger和Telegram中也有類似的小程序，這些小程序被列為全球最受歡迎的即時(shí)通訊工具前5名[5]。

在決定如何提供客服時(shí)，公司會(huì)考慮到多個(gè)因素，而不同渠道的流行度則是其中一個(gè)因素。同時(shí)，還應(yīng)該考慮到您的客戶會(huì)使用哪種設(shè)備。據(jù)StatCounter[6]的國(guó)際統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，對(duì)比臺(tái)式電腦而言，用戶越來(lái)越常使用移動(dòng)設(shè)備上網(wǎng)。移動(dòng)設(shè)備、臺(tái)式電腦與平板電腦在總訪問量的份額分別為52%、45%與3%。全球最流行的移動(dòng)平臺(tái)是Android，其份額為72%，蘋果iOS操作系統(tǒng)的份額為27%（剩下的1%歸于其它操作系統(tǒng)）[7]。

哪些渠道與設(shè)備在俄羅斯受歡迎

我們與您分享一下俄羅斯最大打車軟件Yandex.Taxi的客服統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。大約70%的客戶咨詢（除軟件自己生成的咨詢外）都是通過(guò)移動(dòng)應(yīng)用發(fā)送的，15%-20%的訪問來(lái)自電話，5%-15%的客戶在網(wǎng)站上填寫申請(qǐng)表。

據(jù)Yandex.Radar數(shù)據(jù)顯示[8]，在俄羅斯55%的網(wǎng)站訪問是通過(guò)移動(dòng)設(shè)備完成的，42%—使用臺(tái)式電腦，3%—使用平板電腦。Android操作系統(tǒng)在移動(dòng)板塊的份額為77%，iOS的份額為23%[9]。俄羅斯這些指標(biāo)的水平與全世界的指標(biāo)水平相近。

使用哪些語(yǔ)言與俄羅斯人進(jìn)行溝通

據(jù)2019年全俄民意調(diào)查中心的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示[10]，只有5%的俄羅斯人能流利地講英語(yǔ)，其余的人無(wú)非只會(huì)說(shuō)幾句話。在俄羅斯第二流行的外語(yǔ)是德語(yǔ)：1%的俄羅斯人會(huì)流利地講德語(yǔ)，14%的人能讀德語(yǔ)文本。所以，如果您的工作人員會(huì)將俄語(yǔ)，您將可以為俄羅斯客戶提供最大便利。

客服多渠道如何提高客戶的滿意度

多渠道是指允許商家通過(guò)任何渠道與客戶繼續(xù)進(jìn)行對(duì)話，并且客戶無(wú)需重復(fù)任何信息。比如，客戶首先通過(guò)電子郵箱聯(lián)系您，然后在您的移動(dòng)應(yīng)用上發(fā)信息，最后再給您打電話。在您的工作人員已熟悉客戶的情況并無(wú)需讓客戶再重復(fù)一遍自己的問題，這樣的溝通就可以被稱為多渠道。這點(diǎn)對(duì)用戶十分重要：據(jù)Accenture[11]提供的國(guó)際統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，如果需要不止一次地介紹自己的問題，89%的人會(huì)對(duì)此表示不滿意。

您可以使用專門的CRM系統(tǒng)，以便建立多渠道客戶支持。Yandex在不同的時(shí)間使用過(guò)Zendesk與OTRS系統(tǒng)，還有Omnidesk與Freshdesk系統(tǒng)等。

總結(jié)

為俄羅斯客戶提供客戶支持時(shí)需要考慮到哪些方面

前兩個(gè)建議主要適合于B2C板塊，在這領(lǐng)域中，與客戶建立關(guān)系的過(guò)程比較快。從事現(xiàn)代領(lǐng)域的B2B公司也可以考慮到這些推薦。

請(qǐng)使客戶能夠在不訪問網(wǎng)站的條件下，通過(guò)移動(dòng)手機(jī)與您聯(lián)系。為此，您最好開發(fā)一個(gè)支持Android與iOS操作系統(tǒng)的App，并在應(yīng)用內(nèi)添加方便的申請(qǐng)表?；蛘撸梢栽诩磿r(shí)通訊工具內(nèi)建立一個(gè)賬戶，以便用戶可以像朋友一樣聯(lián)系您。

請(qǐng)向用戶清楚地說(shuō)明，通過(guò)移動(dòng)應(yīng)用或即時(shí)通訊工具可以快速便捷地與您取得聯(lián)系。請(qǐng)嘗試在顯著的位置上發(fā)布這些信息。

以下三個(gè)建議適合所有希望在俄羅斯市場(chǎng)開發(fā)業(yè)務(wù)的公司與商家。

如果讓客戶能通過(guò)電話聯(lián)系您也是一個(gè)優(yōu)勢(shì)。

最好給俄羅斯客戶提供俄語(yǔ)支持。

通過(guò)CRM系統(tǒng)的安裝與多渠道的支持可以提高客戶的滿意度。

[1]Understand How Consumers Use Messaging

[2]WeChat Economic and Social Impact Report 2017,CAICT

[3]WeChat data,insights and statistics,WeChat Wiki

[4]The secret to WeChat mini-games’success,TechNode

[5]Most popular global mobile messenger apps as of October 2019,Statista

[6]Desktop vs Mobile vs Tablet Market Share Worldwide,StatCounter

[7]Mobile Operating System Market Share Worldwide,StatCounter

[8]俄羅斯設(shè)備類型，Yandex.Radar

[9]俄羅斯移動(dòng)操作系統(tǒng)，Yandex.Radar

[10]Foreign language,VCIOM

[11]U.S.“Switching Economy”Puts Up To$1.3 Trillion of Revenue Up for Grabs for Companies Offering Superior Customer Experiences,Accenture