現(xiàn)代公司可用多種方法向客戶提供遠程客服。我們將在本篇文章中討論主要的方法，其中包括有哪些方法在俄羅斯與世界上最常用，外語會話如何影響客戶的滿意度，什么是多渠道交流以及為什么在與人的交流過程中多渠道至關(guān)重要。我們的結(jié)論是依據(jù)第三方公司的研究和Yandex的數(shù)據(jù)得來的。
客戶支持渠道
客戶可以通過以下方式遠程聯(lián)系您或您的客服：
電子郵箱
電話
即時通訊工具或短信
社交網(wǎng)絡(luò)
移動應(yīng)用程序
在移動應(yīng)用商店App Store或Google Play頁面上發(fā)表評論
其他不常用的方式
全球受歡迎的渠道與設(shè)備
在美國、英國、日本以及其他一些亞洲國家電郵、電話與即時通訊工具是三大最流行的客服聯(lián)系方式。在日本與德國，電子郵箱是更受歡迎的客服聯(lián)系方式：據(jù)Twilio[1]公司的數(shù)據(jù)顯示，44%至55%的德國與日本客戶表示，電子郵箱是最恰當?shù)目蛻糁С智?。在美國即時通訊工具排名第一，33%的用戶選擇這種聯(lián)系方式。其它客戶支持方式在上述國家不那么受歡迎。
在中國很多商家使用即時通訊工具提供客服。約40%的官方賬戶通過使用中國最流行的微信與客戶進行溝通[2]。當用戶在微信中打開公司賬戶時，他會看到一個標準的通信頁面或是一個“小程序”——企業(yè)所有者的特殊界面?！靶〕绦颉泵刻斓脑L問者有4.5億人，微信上共有“小程序”390萬個[3]。中國用戶平均每天會打開四個微信程序[4]。在Facebook Messenger和Telegram中也有類似的小程序，這些小程序被列為全球最受歡迎的即時通訊工具前5名[5]。
在決定如何提供客服時，公司會考慮到多個因素，而不同渠道的流行度則是其中一個因素。同時，還應(yīng)該考慮到您的客戶會使用哪種設(shè)備。據(jù)StatCounter[6]的國際統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，對比臺式電腦而言，用戶越來越常使用移動設(shè)備上網(wǎng)。移動設(shè)備、臺式電腦與平板電腦在總訪問量的份額分別為52%、45%與3%。全球最流行的移動平臺是Android，其份額為72%，蘋果iOS操作系統(tǒng)的份額為27%（剩下的1%歸于其它操作系統(tǒng)）[7]。
哪些渠道與設(shè)備在俄羅斯受歡迎
我們與您分享一下俄羅斯最大打車軟件Yandex.Taxi的客服統(tǒng)計數(shù)據(jù)。大約70%的客戶咨詢（除軟件自己生成的咨詢外）都是通過移動應(yīng)用發(fā)送的，15%-20%的訪問來自電話，5%-15%的客戶在網(wǎng)站上填寫申請表。
據(jù)Yandex.Radar數(shù)據(jù)顯示[8]，在俄羅斯55%的網(wǎng)站訪問是通過移動設(shè)備完成的，42%—使用臺式電腦，3%—使用平板電腦。Android操作系統(tǒng)在移動板塊的份額為77%，iOS的份額為23%[9]。俄羅斯這些指標的水平與全世界的指標水平相近。
使用哪些語言與俄羅斯人進行溝通
據(jù)2019年全俄民意調(diào)查中心的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示[10]，只有5%的俄羅斯人能流利地講英語，其余的人無非只會說幾句話。在俄羅斯第二流行的外語是德語：1%的俄羅斯人會流利地講德語，14%的人能讀德語文本。所以，如果您的工作人員會將俄語，您將可以為俄羅斯客戶提供最大便利。
客服多渠道如何提高客戶的滿意度
多渠道是指允許商家通過任何渠道與客戶繼續(xù)進行對話，并且客戶無需重復(fù)任何信息。比如，客戶首先通過電子郵箱聯(lián)系您，然后在您的移動應(yīng)用上發(fā)信息，最后再給您打電話。在您的工作人員已熟悉客戶的情況并無需讓客戶再重復(fù)一遍自己的問題，這樣的溝通就可以被稱為多渠道。這點對用戶十分重要：據(jù)Accenture[11]提供的國際統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，如果需要不止一次地介紹自己的問題，89%的人會對此表示不滿意。
您可以使用專門的CRM系統(tǒng)，以便建立多渠道客戶支持。Yandex在不同的時間使用過Zendesk與OTRS系統(tǒng)，還有Omnidesk與Freshdesk系統(tǒng)等。
總結(jié)
為俄羅斯客戶提供客戶支持時需要考慮到哪些方面
前兩個建議主要適合于B2C板塊，在這領(lǐng)域中，與客戶建立關(guān)系的過程比較快。從事現(xiàn)代領(lǐng)域的B2B公司也可以考慮到這些推薦。
請使客戶能夠在不訪問網(wǎng)站的條件下，通過移動手機與您聯(lián)系。為此，您最好開發(fā)一個支持Android與iOS操作系統(tǒng)的App，并在應(yīng)用內(nèi)添加方便的申請表?；蛘?，您可以在即時通訊工具內(nèi)建立一個賬戶，以便用戶可以像朋友一樣聯(lián)系您。
請向用戶清楚地說明，通過移動應(yīng)用或即時通訊工具可以快速便捷地與您取得聯(lián)系。請嘗試在顯著的位置上發(fā)布這些信息。
以下三個建議適合所有希望在俄羅斯市場開發(fā)業(yè)務(wù)的公司與商家。
如果讓客戶能通過電話聯(lián)系您也是一個優(yōu)勢。
最好給俄羅斯客戶提供俄語支持。
通過CRM系統(tǒng)的安裝與多渠道的支持可以提高客戶的滿意度。
[1]Understand How Consumers Use Messaging
[2]WeChat Economic and Social Impact Report 2017,CAICT
[3]WeChat data,insights and statistics,WeChat Wiki
[4]The secret to WeChat mini-games’success,TechNode
[5]Most popular global mobile messenger apps as of October 2019,Statista
[6]Desktop vs Mobile vs Tablet Market Share Worldwide,StatCounter
[7]Mobile Operating System Market Share Worldwide,StatCounter
[8]俄羅斯設(shè)備類型，Yandex.Radar
[9]俄羅斯移動操作系統(tǒng)，Yandex.Radar
[10]Foreign language,VCIOM
[11]U.S.“Switching Economy”Puts Up To$1.3 Trillion of Revenue Up for Grabs for Companies Offering Superior Customer Experiences,Accenture
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