在1990年的哈佛商業(yè)評論里，有兩位專家提出：“Companies can boost profits by almost 100%by retaining just 5%more of their customers.”即獲得一個新客戶的成本是保留一個老客戶成本的5倍。如果我們能善于在老客戶身上去發(fā)掘更多的價值，毫無疑問會讓我們的銷售工作變得更輕松。今天外貿(mào)公社sally就來說說，如何和我們的外貿(mào)老客戶打交道。
一、老客戶的重要性
在經(jīng)濟(jì)猛增、新創(chuàng)意曾出不窮的現(xiàn)代社會，不管國內(nèi)還是國外的銷售都越來越有難度。開發(fā)新用戶的成本越來越高，難度越來越大，每個人都想去動別人的“蛋糕”，然而沒有人會主動把“蛋糕”送給別人。
但是，新手銷售員常犯的一個錯誤就是，過于激進(jìn)，一味的去追求開發(fā)新客戶（當(dāng)然，這其中也涉及到公司的銷售管理理念），而忽視了去維護(hù)已有的老客戶。往往一旦和客戶達(dá)成了合作，這個客戶就像被淘汰的玩具一樣被我們撇在了一邊。這是特別愚蠢的一種行為。老客戶的重要性如下：
01 老客戶就是錢
老客戶它是企業(yè)最重要的一部分財產(chǎn)，發(fā)展一位新客戶的投入是鞏固一位老客戶的5倍，當(dāng)我們?nèi)ラ_拓新客戶，會不斷擴(kuò)大推廣費(fèi)用，如果說你一周里獲取了30個客戶但是同時又失去了30個客戶，對于做銷售的來說，可能看起來是增長了的，但是你把維護(hù)30個老客戶的成本和獲取30個新客戶的成本一算，結(jié)果顯而易見了，當(dāng)然這里不是說不開拓新客戶，只是告訴大家一個道理，那就是維護(hù)老客戶的重要性，不重視老客戶的維護(hù)，那么你丟的可是白花花的鈔票吶
02 節(jié)省時間成本
對于一個外貿(mào)企業(yè)的生存和發(fā)展，不明思議的是必須創(chuàng)造利潤，而企業(yè)的其中一部分利潤來自老顧客的消費(fèi)，因為之前老客戶對公司，對產(chǎn)品都已經(jīng)了解一清二楚了，再次購買你產(chǎn)品時就不再需要像新客戶那樣又要介紹公司，又要介紹產(chǎn)品，因此確保老顧客的再次消費(fèi)，是節(jié)省時間成本的最好方法。
03 降低銷售成本
老客戶是你最好的客戶，第一次購買產(chǎn)品的人也許能成為你終生的客戶。分銷商若能吸引住客戶，讓老客戶經(jīng)常光顧你，你成功的機(jī)會就更大。因為，維持關(guān)系比建立關(guān)系更容易，進(jìn)行一次個人推銷訪問的費(fèi)用，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于一般性客戶服務(wù)的相對低廉的費(fèi)用。確保老客戶，是降低銷售成本的最好方法。
04 老客戶轉(zhuǎn)介紹
當(dāng)我們用一款產(chǎn)品覺得又價值，那么肯定會分享給身邊的朋友，因為所有的交易都是從溝通交流開始的，只有我們一切從客戶的角度出發(fā)，抓住他們的心就等于抓住了人氣，讓他們主動宣傳，老客戶畢竟是和我們交易過的，再多的推廣費(fèi)用都抵不過老客戶的一句贊賞，若老客戶親身體驗使用產(chǎn)品，然后能夠站出來說一句“你的產(chǎn)品真好”這種口碑就是最直接最有效的宣傳，不但大大提升了品牌的宣傳，更有利于發(fā)展新客戶。
二、維護(hù)老客戶的價值與意義
1、發(fā)展一位新客戶的成本是挽留一個老客戶的5倍；
2、客戶忠誠度下降5%，企業(yè)利潤下降25%；
3、向新客戶推銷產(chǎn)品成功率是15%，向老客戶推銷產(chǎn)品成功率是50%；
4、如果將每年的客戶保持率增加5%，利潤將達(dá)25%-85%；
5、60%的新客戶來自老客戶推薦；
6、20%的客戶帶來80%的利潤。
三、如何維護(hù)老客戶？
常言說：大公司用客戶管理系統(tǒng)，小公司就是人情管理。而外貿(mào)公社sally認(rèn)為，不管是客戶管理系統(tǒng)還是人情管理，對大公司和小公司，對大客戶和小客戶都很重要，不能分開來說。一個成熟的公司，首先要有的就是完善的管理制度，管理員工；第二就是要有完善的售后服務(wù)制度，維護(hù)客戶。那么如何維護(hù)外貿(mào)老客戶？
01 有條件的情況下，保持拜訪
其實很多大公司在國外都有分部或者分支機(jī)構(gòu)，當(dāng)然如果客戶在國內(nèi)，那么更不要放過拜訪的機(jī)會。銷售有一個習(xí)慣就是，成交了，就再也不去拜訪老客戶了。懶惰只是很少一部分原因，大多數(shù)銷售的想法是：不知道去那干嘛，不知道和老客戶聊啥，怕去打擾老客戶讓人厭煩。如果你也是這樣的原因，那恐怕你要認(rèn)清這樣一個現(xiàn)狀：讓老客戶之前下決心購買的主要原因是對產(chǎn)品的認(rèn)知，而不是對你的信任。有時候我們銷售的商品生命周期很長，也許客戶購買以后，半年甚至一年都不會再找你采購了，但這并不妨礙我們和客戶繼續(xù)做朋友。目的就是讓客戶知道我們的存在，知道要買東西找我們，保持存在感。
02 發(fā)節(jié)日短信、郵件
人總是渴望得到別人的關(guān)注，客戶也不例外，尤其是成交的客戶。盡管采購是他本職工作的一部分，買你的東西并不一定是為了幫你的忙，但潛意識中，他還是希望你能感謝他。所以最忌諱的事情就是一成交就再也不理會這個客戶了。所以密切關(guān)注此國外客戶過的某個節(jié)日，抑或是客戶的生日等重要節(jié)日，我們別忘了為老客戶送上一份真誠祝福，讓他們知道我們是以朋友身份相待，而非純粹的生意往來。
建議：堅持每個月給客戶發(fā)一封電子郵件！首先，客戶檔案和系統(tǒng)支持要個性化！人與人的對話，不用過于精美！對每個客戶使用針對他個人的獨(dú)特稱謂。需要完善的客戶檔案做基礎(chǔ)。然后呢，用一些圖片和流行詞語來娛樂你的客戶，顯得你這個人即專業(yè)又有趣！當(dāng)然一定要拿捏好分寸畢竟中文的意思，翻譯成英文，可能會大打折扣，讓客戶看不懂，但如果他也是個中國通呢？有的人會說，每次都給客戶發(fā)郵件，都不知道要發(fā)什么了。羅列幾點：
（1）.新產(chǎn)品的上架;
（2）.節(jié)日的問候;
（3）.國際重大事情的提醒;
（4）.公司產(chǎn)品價格信息的浮動等等。主要是這幾點，這些都可以給客戶發(fā)。目的就是拉近彼此之間的距離，不要讓他對你有敵意。
03 因人而異，投其所好
多了解客戶，是致勝的法寶。有的客戶喜歡聊專業(yè)，有的客戶喜歡聊娛樂；有的顧家，有的愛玩；針對不同的喜好，我們有不同的方法去一一對應(yīng)，這里就不展開說了。總之，在這種時刻我們要去努力的獲取客戶更多的信息來做好客情，才有未來客戶轉(zhuǎn)介紹的機(jī)會?？偨Y(jié)：老客戶不應(yīng)該只是我們的客戶，而應(yīng)該變成我們生活上的朋友。需知：“為別人點一盞燈,照亮別人,也照亮了自己”。
04 特殊顧客特殊對待
根據(jù)80/20原則，公司的利潤80%是由20%的客戶創(chuàng)造的，并不是所有的客戶對企業(yè)都具有同樣的價值，有的客戶帶來了較高的利潤率，有的客戶對于企業(yè)具有更長期的戰(zhàn)略意義，美國哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一篇研究報告指出：多次光顧的顧客比初次登門的人可為企業(yè)多帶來20%—85%的利潤。所以善于經(jīng)營的企業(yè)要根據(jù)客戶本身的價值和利潤率來細(xì)分客戶，并密切關(guān)注高價值的客戶，保證他們可以獲得應(yīng)得的特殊服務(wù)和待遇，使他們成為企業(yè)的忠誠客戶。更多優(yōu)惠措施，如數(shù)量折扣、贈品、更長期的賒銷等；而且經(jīng)常和顧客溝通交流，保持良好融洽的關(guān)系和和睦的氣氛。
05 提供系統(tǒng)化解決方案
不僅僅停留在向客戶銷售產(chǎn)品層面上，要主動為他們量身定做一套適合的系統(tǒng)化解決方案，在更廣范圍內(nèi)關(guān)心和支持顧客發(fā)展，增強(qiáng)顧客的購買力，擴(kuò)大其購買規(guī)模，或者和顧客共同探討新的消費(fèi)途徑和消費(fèi)方式，創(chuàng)造和推動新的需求。
06 培養(yǎng)忠實的員工，不斷培訓(xùn)服務(wù)人員
忠實的員工才能夠帶來忠實的顧客。一位推銷專家深刻地指出，失敗的推銷員常常是從找到新顧客來取代老顧客的角度考慮問題，成功的推銷員則是從保持現(xiàn)有顧客并且擴(kuò)充新顧客，使銷售額越來越多，銷售業(yè)績越來越好的角度考慮問題的。對于新顧客的銷售只是錦上添花，沒有老顧客做穩(wěn)固的基礎(chǔ)，對新顧客的銷售也只能是對所失去的老顧客的抵補(bǔ)，總的銷售量不會增加。
從服務(wù)利潤鏈分析可知，要保持顧客忠誠必須從員工著手。具體可采取以下手段：
（1）注重員工培訓(xùn)、教育，為企業(yè)員工提供發(fā)展、晉升的機(jī)會；
（2）為員工盡可能創(chuàng)造良好的工作條件，以利于他們高效地完成工作；
（3）切實了解員工的各種需求，并有針對性地加以滿足；
（4）提倡內(nèi)部協(xié)作的企業(yè)文化，倡導(dǎo)團(tuán)隊合作和協(xié)作精神。
07 深入與客戶進(jìn)行溝通，防止出現(xiàn)誤解
客戶的需求不能得到切實有效的滿足往往是導(dǎo)致企業(yè)客戶流失的最關(guān)鍵因素。一方面，企業(yè)應(yīng)及時將企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略與策略的變化信息傳遞給客戶，便于客戶工作的順利開展。同時把客戶對企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)及其他方面的意見、建議收集上來，將其融入企業(yè)各項工作的改進(jìn)之中。這樣，既可以使老客戶知曉企業(yè)的經(jīng)營意圖，又可以有效調(diào)整企業(yè)的營銷策略以適應(yīng)顧客需求的變化。另一方面，善于傾聽客戶的意見和建議，建立相應(yīng)的投訴和售后服務(wù)溝通渠道，鼓勵不滿顧客提出意見，及時處理顧客不滿，并且從尊重和理解客戶的角度出發(fā)，站在顧客的立場去思考問題，采用積極、熱情和及時的態(tài)度。同時也要跟進(jìn)了解顧客，采取積極有效的補(bǔ)救措施。大量實踐表明，2/3客戶離開其供應(yīng)商是因為對客戶關(guān)懷不夠。
08 制造客戶離開的障礙
一個保留和維護(hù)客戶的有效辦法就是制造客戶離開的障礙，使客戶不能輕易跑去購買競爭者的產(chǎn)品。因此，從企業(yè)自身角度上，要不斷創(chuàng)新，改進(jìn)技術(shù)手段和管理方式，提高顧客的轉(zhuǎn)移成本和門檻；從心理因素上，企業(yè)要努力和客戶保持親密關(guān)系，讓客戶在情感上忠誠于企業(yè)，對企業(yè)形象、價值觀和產(chǎn)品產(chǎn)生依賴和習(xí)慣心理，就能夠和企業(yè)建立長久關(guān)系。要求企業(yè)必須改變以往的單向的灌輸式信息傳播方式，而盡量與顧客進(jìn)行溝通和互動，讓顧客參與其中，才能建立起長期的穩(wěn)定的顧客感情和友誼，從而立于不敗之地。
09 建立客戶數(shù)據(jù)庫，和客戶建立良好關(guān)系
在信息時代，客戶通過Internet等各種便捷的渠道都可以獲得更多更詳細(xì)的產(chǎn)品和服務(wù)信息，使得客戶比以前更加聰明、強(qiáng)大、更加不能容忍被動的推銷。這樣，與客戶的感情交流是企業(yè)用來維系客戶關(guān)系的重要方式，日常的拜訪、節(jié)日的真誠問候、婚慶喜事、過生日時的一句真誠祝福、一束鮮花，都會使客戶深為感動。交易的結(jié)束并不意味著客戶關(guān)系的結(jié)束，在售后還須與客戶保持聯(lián)系，以確保他們的滿足持續(xù)下去。由于客戶更愿意和與他們類似的人交往，他們希望與企業(yè)的關(guān)系超過簡單的售買關(guān)系，因此企業(yè)需要快速地和每一個客戶建立良好的互動關(guān)系，為客戶提供個性化的服務(wù)，使客戶在購買過程中獲得產(chǎn)品以外的良好心理體驗。
10 客戶信息跟蹤記錄
記錄自己推廣信的的發(fā)送時間、客戶的答復(fù)時間等等。分出重點客戶，第一封信發(fā)出，如果三天后沒回應(yīng)，可以再次發(fā)送詢問信，問問是否收到之類的。如果還是沒回，再等幾天，可以發(fā)簡單的產(chǎn)品介紹。如果接二連三的沒回應(yīng)，這時候可以考慮打電話問候，也許有的客戶看郵件的時間比較少，或者說郵件系統(tǒng)出故障之類的，也有可能是和別的公司合作了。次要重點的客戶，基本上也可以采用上面的方式方法，只是不要跟得太緊，有的外貿(mào)客戶不喜歡這么的粘人。基本上半個月一封，或者一個月一封信就OK。
11 讓客戶受到真實的你和你的公司
網(wǎng)絡(luò)的發(fā)達(dá)讓我們與客戶的對話交流大部分都在冰冷的電子郵件中完成。比爾蓋茨曾經(jīng)說過：在網(wǎng)上與你聊的火熱的可能是一只狗。既然是合作伙伴，我們我義務(wù)向?qū)Ψ阶C明我們是有血有肉，能哭會笑的人。跟一個真實的人打交道，要比跟一只陌生的狗打交道舒心也放心的多。
行動1：給客戶發(fā)你的生活工作照片或者社交帳號，讓他知道他每天的郵件對象是個什么樣的人。
行動2：做好公司簡介，公司相冊或視頻。讓客人了解硬件基礎(chǔ)和軟件水平。
12 業(yè)務(wù)反應(yīng)速度：快，快，快
A：收到郵件，十分鐘內(nèi)回掉。如果郵件中有內(nèi)容需要調(diào)查和核算，先回一個快速郵件，通知客人收到，已經(jīng)在work。
B：遇到客人的連串問題。答案必須思路清晰，條理清楚，分條解答。郵件寫了一大堆，答非所問大有人在。
C：非工作時間也盡量第一時間解決客人郵件中問題?？腿藭荒愕木礃I(yè)感動。
13 讓溝通更加有效，更加立體
談判，解釋性的內(nèi)容盡量跟跟客人電話溝通。有聲音的對話能更好的感受到對方，人與人間距離更近，當(dāng)然更有效果。
行動：給電腦配個耳機(jī)，買個Skype電話卡，不要怕跟客人通電話。
14 對客戶要十分敬業(yè)
在全球眾多供應(yīng)商當(dāng)中客人選擇與你合作，無論如何要對的起這份信任。
行動1：下完定單后，通知客人預(yù)計完成時間。
行動2：發(fā)生產(chǎn)照片給客人，讓客人感受更真切。
行動3：實際完成時間，開船時間，提前通知客人。
行動4：發(fā)柜完，給客人裝柜照片。
行動5：任何新產(chǎn)品，新技術(shù)的使用，通知客人，讓客人感覺到你們是一家進(jìn)步的公司。
當(dāng)然，維護(hù)老客戶千萬要把握好度。在生意當(dāng)中永遠(yuǎn)是生意第一人情第二。
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