亞馬遜人力資源系統(tǒng)被曝混亂不堪 員工請(qǐng)病假久拖不決

6月7日，據(jù)外媒報(bào)道，在新型冠狀病毒疫情爆發(fā)的頭幾周里，亞馬遜遭遇了送貨延誤和員工大規(guī)模缺勤的困擾。隨后，該公司遇到另一個(gè)障礙，即人力資源部門沒有做好相應(yīng)準(zhǔn)備，無法處理生病員工和那些需要留在家里照顧孩子或年邁親屬的數(shù)以千計(jì)的請(qǐng)求。

目前還不清楚有多少員工被困于申請(qǐng)?zhí)幱趹叶礇Q的狀態(tài)，但接受采訪的六名員工表示，他們?cè)谡?qǐng)病假或隔離期間被拖欠工資，生病期間照常被安排輪班，或者正常無薪休假申請(qǐng)?jiān)獾骄芙^。盡管亞馬遜此前制定政策，滿足相應(yīng)條件的員工就可以待在家里，只是無法領(lǐng)取薪酬。

許多公司都在努力應(yīng)對(duì)當(dāng)前疫情，美國(guó)聯(lián)邦政府對(duì)疫情的反應(yīng)基本上無效，這讓情況變得更加困難。這場(chǎng)疫情已導(dǎo)致美國(guó)180多萬人被感染，10萬多人死亡。與此同時(shí)，各州政府始終在努力應(yīng)對(duì)失業(yè)人數(shù)激增的挑戰(zhàn)。但亞馬遜人力資源部的設(shè)計(jì)反映了該公司文化的長(zhǎng)處和短處。

亞馬遜人力資源部門高度自動(dòng)化，這有助于亞馬遜快速增長(zhǎng)并控制成本，但如今的聊天機(jī)器人、智能手機(jī)應(yīng)用程序以及傳統(tǒng)功能讓員工陷入了死胡同。三位在亞馬遜人力資源部門工作過的人士表示，該部門受到“優(yōu)先事項(xiàng)激烈競(jìng)爭(zhēng)”的拖累。員工們說，人力資源部預(yù)計(jì)將為員工提供與亞馬遜客戶同樣快捷的客戶服務(wù)，同時(shí)踐行亞馬遜有時(shí)會(huì)采取的極端節(jié)儉措施。

消息人士稱，亞馬遜人力資源部門“始終在努力實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，以跟上公司擴(kuò)大規(guī)模的步伐。恐怖事件之所以會(huì)發(fā)生，是因?yàn)槿肆Y源部對(duì)于如何行動(dòng)根本不知所措。而且他們沒有資源和精力來與員工打交道，因?yàn)樗麄冃枰獞?yīng)對(duì)太多的事情。這肯定會(huì)對(duì)現(xiàn)實(shí)生活中的人類產(chǎn)生負(fù)面影響?！?/span>

托尼·班克斯（Tony Banks）在病毒檢測(cè)呈陽(yáng)性后立即通知公司。一個(gè)多月后，他的病情正在好轉(zhuǎn)，但他正在努力應(yīng)對(duì)疲憊和呼吸急促等癥狀。班克斯說，他身體狀況不佳，不能回到印第安納州亞馬遜倉(cāng)庫(kù)工作，他每次輪班都要步行數(shù)公里。然而，在亞馬遜人力資源部門的某個(gè)地方，班克斯已經(jīng)延長(zhǎng)了一次病假，甚至被視為自動(dòng)放棄工作的員工。最近幾周，該公司已兩次因他缺班而對(duì)他提起自動(dòng)解雇程序。

亞馬遜已經(jīng)表示，受到解雇威脅的班克斯不應(yīng)該收到這類通知，這些通知是在班克斯申請(qǐng)延長(zhǎng)休假時(shí)未能提交病情證明后發(fā)出的。亞馬遜發(fā)言人麗莎·萊萬多夫斯基(Lisa Levandowski)在一封電子郵件中說：“這是前所未有的時(shí)代，我們正在迅速行動(dòng)，支持我們的員工、合作伙伴，并為有需要的社區(qū)提供關(guān)鍵服務(wù)。我們?cè)谌绖?chuàng)造了17.5萬個(gè)就業(yè)機(jī)會(huì)，增加了工資，調(diào)整了休假選項(xiàng)等，以支持各地的數(shù)十萬名員工。像所有公司一樣，我們正在迅速調(diào)整以支持我們的團(tuán)隊(duì)?！?/span>

萊萬多夫斯基補(bǔ)充說，自今年年初以來，亞馬遜已經(jīng)在支持其物流部門的人力資源團(tuán)隊(duì)中增加了約2500名全職和臨時(shí)員工。

這場(chǎng)疫情對(duì)成立了25年的亞馬遜帶來巨大挑戰(zhàn)。據(jù)媒體報(bào)道和工人收集的內(nèi)部信息，雖然亞馬遜受益于在家購(gòu)物者的在線訂單激增，但新冠疫情已導(dǎo)致1100多名員工患病，9人死亡。亞馬遜拒絕透露到底有多少員工感染，但在沒有大范圍關(guān)閉的情況下保持了持續(xù)運(yùn)營(yíng)，這在一定程度上要?dú)w功于大舉招聘和其采取的安全措施，這些措施旨在使公司的后勤能力符合公共衛(wèi)生準(zhǔn)則。

然而，在幕后，招聘狂潮和健康危機(jī)給已經(jīng)在努力跟上亞馬遜增長(zhǎng)步伐的人力資源部門帶來了巨大壓力。在過去的五年里，亞馬遜平均每年增加13萬名員工。然后，在從3月份開始的為期六周時(shí)間里，亞馬遜招募了令人難以置信的17.5萬人，以幫助其履行激增的訂單，并滿足因害怕感染而被工人遺棄的倉(cāng)庫(kù)崗位。

亞馬遜多年來一直致力于將管理工作背后的人力投入降至最低。這是全公司范圍內(nèi)部署自動(dòng)化和先進(jìn)軟件任務(wù)的一部分，押注亞馬遜可以發(fā)明未來的系統(tǒng)，同時(shí)控制成本。對(duì)于每年要處理數(shù)百萬次員工問詢的人力資源部來說，自動(dòng)化流程是必不可少的。但是，對(duì)于一個(gè)不堪重負(fù)的員工來說，這些系統(tǒng)幾乎沒有什么幫助，他們需要時(shí)間代表員工篩選亞馬遜的政策和政府休假法律。

有一段時(shí)間，亞馬遜將某些尋求探親假或病假的工作外包給假期管理服務(wù)提供商ReedGroup。但問題突然出現(xiàn)，包括錯(cuò)過返崗日期，以及員工休假回來后發(fā)現(xiàn)他們的工資被拖欠。亞馬遜去年年底開始將工作轉(zhuǎn)移回內(nèi)部，于3月2日完成轉(zhuǎn)移，兩周后該公司的美國(guó)員工中確認(rèn)了首例新冠感染病例。

許多員工不再出勤或縮短輪班時(shí)間，亞馬遜支持這些舉措，提供無限制的無薪休假，沒有解雇的風(fēng)險(xiǎn)。安德烈·古丁(Andre Goodin)在巴爾的摩郊外的亞馬遜倉(cāng)庫(kù)工作，他在4月份生病，在等待病毒檢測(cè)最終被證明是陰性的過程中被要求隔離?；氐焦ぷ鲘徫簧希质艿搅说诙误@嚇，與他共事的一位同事在團(tuán)隊(duì)聚餐后檢測(cè)呈陽(yáng)性。古丁被現(xiàn)場(chǎng)人力資源部告知，如果他們確定他有感染的風(fēng)險(xiǎn)，就等亞馬遜聯(lián)系他，他決定無論如何都要隔離。

亞馬遜表示，沒有古丁接觸過病毒檢測(cè)呈陽(yáng)性的感染者的記錄。該公司表示，它使用視頻來確定這種接觸，并在其接觸者追蹤計(jì)劃中將接觸定義為在距離1.8米范圍內(nèi)接觸超過15分鐘。到那時(shí)，亞馬遜提供的無薪休假已經(jīng)過期。該公司表示，被感染者、被隔離者以及需要時(shí)間照顧親人或與高危家庭成員共同待在家中的人，將有資格休假。但鋪天蓋地的請(qǐng)求壓倒了亞馬遜的回應(yīng)能力。

古丁仍在努力拿到他認(rèn)為自己有資格接受第一次隔離的報(bào)酬，他對(duì)第二次獲得報(bào)酬并不樂觀。他在嘗試使用亞馬遜的自助服務(wù)選項(xiàng)時(shí)走進(jìn)了死胡同，并表示他已經(jīng)等待了幾個(gè)小時(shí)，等待與亞馬遜員工人力資源中心的代表交談。他說：“最初你可以打電話并與人交談，現(xiàn)在他們會(huì)自動(dòng)將你重定向到網(wǎng)站，然后掛斷你的電話?！?/span>

古丁和其他倉(cāng)庫(kù)員工通常使用智能手機(jī)應(yīng)用程序來解決大多數(shù)工作場(chǎng)所的問題，他們還可以向現(xiàn)場(chǎng)人力資源團(tuán)隊(duì)尋求幫助。然而，對(duì)于許多比申請(qǐng)休假或修復(fù)錯(cuò)過的考勤卡更復(fù)雜的任務(wù)，他們必須向美國(guó)、哥斯達(dá)黎加和印度的中央人力資源團(tuán)隊(duì)立案。據(jù)知情人士透露，哥斯達(dá)黎加圣何塞一家員工呼叫中心的工作人員已經(jīng)習(xí)慣了偶爾會(huì)有沮喪的員工打來電話，他們擔(dān)心人力資源部的延遲響應(yīng)會(huì)意味著解雇或工資被拖欠。

這位知情人士說，亞馬遜從ReedGroup奪回休假服務(wù)的管理時(shí)，已經(jīng)在努力管理呼叫量。然后病毒襲來，電話響個(gè)不停。顯然，沒有人預(yù)料到發(fā)生這種情況。無論是過去還是現(xiàn)在，亞馬遜人力資源部門都沒有準(zhǔn)備好應(yīng)當(dāng)前挑戰(zhàn)。