旺季將來臨，你還在放任亞馬遜“銷量殺手”差評為所欲為？再不處理，銷量恐受影響

在亞馬遜平臺，差評可謂是真正的"銷量殺手"，買家通過留下刺眼的評論和讓所有賣家為之恐懼的一星評分，作為發(fā)泄他們不滿的證據(jù)。但這樣的行為會直接導(dǎo)致賣家精心優(yōu)化的Listing毫無效果，甚至直接影響以后的銷量。如果堆積太多的差評，賣家還會面臨“封店”的風(fēng)險。

舉個例子，一個準(zhǔn)備了幾個月乃至更長時間精心打造的Listing，終于有了起色，開始每天穩(wěn)定的銷售幾十個上百個銷量時，突然間的一個差評就讓你的銷量驟減，從每天上百單一下子下降到每天十幾單，更有甚者甚至徹底沒單。由此可見，差評對于亞馬遜賣家而言是多么的“殘酷”啊。

你可能會疑問“差評真的那么可怕嗎？”

我會告訴你“是的，真的很可怕”。

1、會降低你贏得黃金購物車(Buy Box)的可能性

贏得黃金購物車能使賣家的商品獲得最大的可見度，而亞馬遜多個賣家可以銷售同個產(chǎn)品，因此常常需要競爭黃金購物車。亞馬遜根據(jù)賣家提供的客戶體驗，來選定獲得黃金購物車的賣家，因此賣家評級至關(guān)重要。根據(jù)亞馬遜的評分系統(tǒng)，一個擁有足夠負(fù)面反饋的亞馬遜賣家?guī)缀跏菦]有機(jī)會贏得黃金購物車的，而且其吸引買家的能力也將大打折扣。

2、可能導(dǎo)致亞馬遜取消銷售權(quán)限

訂單缺陷率（Order Defect Rate，簡稱ODR）是亞馬遜衡量賣家賬戶健康的一個指標(biāo)。

訂單缺陷率=賬戶中得到1或2星差評訂單量（一定時期）/總訂單數(shù)（一定時期） 100%

根據(jù)亞馬遜的規(guī)定，訂單缺陷率超過1%的賣家將喪失銷售權(quán)。這意味只要你的訂單缺陷率高于1%，你的銷售權(quán)將取消。

3、拉低整體好評率

賣家收到差評會影響店鋪整體好評率，好評率是買家在挑選產(chǎn)品時的重要參考因素之一。

4、影響產(chǎn)品排名

差評在亞馬遜排名體系中的權(quán)重很高，它會極大影響店鋪和寶貝的排名。一旦差評過多，好評率過低必將影響搜索排名，導(dǎo)致產(chǎn)品流量下降，最終直接影響產(chǎn)品銷量。

5、差評導(dǎo)致廣告浪費(fèi)

亞馬遜賣家花費(fèi)重金廣告引流，無奈店鋪自身情況不良，差評影響惡劣，引來的流量沒能轉(zhuǎn)化成訂單最后只是得不償失。

既然亞馬遜差評對賣家影響如此之大，我們應(yīng)該如何處理呢？

首先，當(dāng)我們看到差評的時候，先分析一下差評內(nèi)容，因為有些不是賣家商品原因?qū)е碌牟钤u，亞馬遜官方為了保護(hù)商家權(quán)益，會幫你審核刪除的。

1、包含淫穢、猥褻以及侮辱性的語言，影響平臺和諧的評論；

2、包含個人信息，如郵箱、電話號碼、全名等信息，出于保護(hù)隱私的目的；

3、對產(chǎn)品主觀看法，I think、I wander一類的主觀看法；

4、FBA引起的物流問題，亞馬遜的鍋賣家可以不背；

5、與產(chǎn)品無關(guān)的評價，比如包含促銷信息，包括其他賣家的店鋪鏈接、評論都被視為不當(dāng)評價，這個"鍋"不該我們背；

6、客戶惡意評價，我們可以將這樣的對話截圖給亞馬遜。

當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)具備以上六個特征的差評，可以向亞馬遜官方客服提起刪除評論的申請。當(dāng)然，也不是所有差評都能那么"幸運(yùn)"可以讓亞馬遜客服刪除，大部分的還是需要跟客戶溝通，說服他們自己刪除差評，現(xiàn)在就教你如何應(yīng)對哪些“亞馬遜不能刪除”的差評。

第一，發(fā)現(xiàn)負(fù)面評論請第一時間與買家取得聯(lián)系！記住是第一時間！

很多賣家是通過亞馬遜消息系統(tǒng)與留評者聯(lián)系，這是非常不可取的，因為亞馬遜可以在其系統(tǒng)中看到所有信息往來。正確的方法是通過工具找到留評者的個人電子郵件或電話號碼，并在亞馬遜以外與他們聯(lián)系，一旦得到客戶回應(yīng)，就給買家道歉并提出解決方案（退款、補(bǔ)發(fā)等），爭取得到客戶的諒解。

第二，給好評投票、把差評頂下去

據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)表明，約有30-60%的買家愿意在賣家親自聯(lián)系他們后刪除差評或?qū)⑵涓臑楹迷u。如果買家拒絕刪除評論或未回復(fù)你的電子郵件，則應(yīng)使他們的負(fù)面評論對買家快速可見。

亞馬遜已經(jīng)刪除了downvote按鈕，但是你可以好評推高至頂部，并把所有不好的評論頂下去。大概有80%的亞馬遜購買者只會在首頁上閱讀評論，因此只要你可以將差評下推至第二頁或第三頁，就不會對你的轉(zhuǎn)化率產(chǎn)生太大影響。

旺季將來臨，各位跨境賣家已經(jīng)在布局了，所以遇到差評一定要及時處理，想辦法把后續(xù)影響降到最低。還有就是，我們遇到差評的時候，千萬不要緊張，更不能急病亂投醫(yī)，找所謂的"刪差評"服務(wù)，價格高不說，找錯了人用錯方法，還可能被亞馬遜判定為"操縱評論"，直接凍結(jié)賬戶，因此一定要冷靜謹(jǐn)慎。