行業(yè)研究系列專欄
PhotonPay光子易是全球六大國(guó)際卡組織之一Discover Global Network大中華區(qū)首家Fintech發(fā)卡行及直連的全球收單合作機(jī)構(gòu)，雙方秉承為跨境商業(yè)出海分享全球前沿電商行業(yè)資訊和市場(chǎng)洞悉，開闊全球視野的理念，共同聯(lián)合打造本系列欄目，期待為您的出海旅程帶來(lái)不一樣的靈感與火花。
對(duì)于商家來(lái)講，吸引消費(fèi)者購(gòu)物固然重要，但確保他們完成在線交易更是不容忽視。在全球范圍內(nèi)，網(wǎng)購(gòu)交易額已經(jīng)超過了 3.5 萬(wàn)億美元，并且預(yù)計(jì)將在 2023年1占據(jù)所有零售業(yè)總交易額的四分之一。而這個(gè)期望值又因?yàn)樾鹿谝咔榈谋l(fā)又一次提高。
451 Research的調(diào)查結(jié)果表明2，在疫情期間，80%的消費(fèi)者都在一定程度上將消費(fèi)轉(zhuǎn)移到了線上3。消費(fèi)者在段時(shí)間面臨的開支壓力使他們更容易因?yàn)椴挥押玫闹Ц扼w驗(yàn)而放棄交易，這樣“臨門一腳”的錯(cuò)失，對(duì)于商家來(lái)說(shuō)也是難以承受的。
調(diào)查顯示，在疫情之初，有高達(dá)88%的消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)時(shí)在結(jié)賬階段放棄4。例如，38%的英國(guó)消費(fèi)者每周都會(huì)棄置購(gòu)物車中的商品5。對(duì)于在線零售商而言，此類損失會(huì)對(duì)潛在收益造成嚴(yán)重影響，但同時(shí)也證明巨大的轉(zhuǎn)化良機(jī)。
如果零售商能夠降低購(gòu)物車的棄置率，就有可能增加數(shù)十億的收益。早在2019年，在新冠肺炎引發(fā)電商熱潮之前，就有一項(xiàng)關(guān)于購(gòu)物車棄置率的調(diào)查顯示，有2,600億美元的潛在銷售額是能通過改善顧客網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)來(lái)獲得的6。以美國(guó)線上銷售額為例，2020年中期將預(yù)計(jì)比上年同期激增44.5%7?？上攵?，降低購(gòu)物車棄置率的背后蘊(yùn)含著巨大商機(jī)。
今后，零售商應(yīng)如何贏得更多的顧客，并將電商行業(yè)中長(zhǎng)期存在的劣勢(shì)轉(zhuǎn)變?yōu)榫薮蟮纳虣C(jī)呢？以下幾個(gè)方法將有效降低你商店中購(gòu)物車的棄置率。
1. 去除非必要的結(jié)賬步驟
一項(xiàng)權(quán)威性研究發(fā)現(xiàn)，在美國(guó)，有20%的消費(fèi)者由于結(jié)賬流程過于繁瑣而選擇棄置購(gòu)物車8。消費(fèi)者認(rèn)為的非必要步驟包括：
·分段填寫姓名和地址
·分別填寫住址和賬單地址
·結(jié)賬前先要注冊(cè)賬號(hào)
發(fā)現(xiàn)?安全遠(yuǎn)程支付（SRC）技術(shù)為實(shí)現(xiàn)無(wú)摩擦支付提供了保證。作為新興的全球通用支付方式，SRC真正提供“一鍵支付”的終極體驗(yàn)，讓支付流程簡(jiǎn)便又安全。簡(jiǎn)化付款流程（例如，免除密碼和重復(fù)填寫付款和配送信息）能夠在最終付款步驟避免顧客的流失，從而使商家得以獲利。
2. 提供多種支付方式
線上零售現(xiàn)已成為一種全球性的現(xiàn)象，因此，商家應(yīng)該提供多種支付方式去滿足國(guó)內(nèi)外顧客的需求。一項(xiàng)近期調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在美國(guó)，有48%的跨境購(gòu)物者會(huì)因?yàn)槠脚_(tái)不支持他們偏好的支付方式而選擇放棄購(gòu)物9。
UPS的一份調(diào)查報(bào)告也表明，全球有五分之一消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)時(shí)會(huì)因?yàn)檫x擇不到自己想要的付款方式而放棄購(gòu)物，其中大多數(shù)的美洲和印度消費(fèi)者更偏向使用傳統(tǒng)支付卡進(jìn)行付款10。
3. 告訴顧客您接受的銀行卡
想要為客戶提供完美的付款體驗(yàn)，不僅要做到便捷和多樣，提高透明度也是關(guān)鍵。讓消費(fèi)者了解您所接受的銀行卡品牌是提升付款體驗(yàn)的重要一步。盡管在全球范圍內(nèi)，信用卡和借記卡仍是主流付款方式，但移動(dòng)錢包和在線支付已分別成為印度和歐洲最耀眼的新星11。
例如，商家接受發(fā)現(xiàn)全球網(wǎng)絡(luò)卡（Discover Global Network）作為付款方式，不僅代表其接收美國(guó)發(fā)現(xiàn)卡（Discover Card）和大來(lái)國(guó)際卡（Diners Club International），同時(shí)也面向國(guó)際持卡人，包括 Troy（土耳其）、RuPay（印度）、BC卡（韓國(guó)）、Elo（巴西）等開展業(yè)務(wù)。
4.去除結(jié)賬流程中的賬號(hào)創(chuàng)建步驟
在一項(xiàng)針對(duì)在線購(gòu)物者進(jìn)行的研究中，有34% 的受訪者表示因?yàn)榻Y(jié)賬前的賬號(hào)注冊(cè)需求會(huì)直接導(dǎo)致他們棄購(gòu)物車而去12。消費(fèi)者希望付款步驟能夠簡(jiǎn)單和快捷，而創(chuàng)建新帳號(hào)則與這個(gè)需求恰恰相反，尤其是當(dāng)疫情促使在線商家不斷推出各類新優(yōu)惠，使競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈時(shí)。
相反，商家應(yīng)著重于提供新的用戶體驗(yàn)（UX），例如簡(jiǎn)化賬號(hào)注冊(cè)（只需提供電子郵件和密碼）或是提供“訪客購(gòu)物”選項(xiàng)，這些簡(jiǎn)單的改變將成為業(yè)務(wù)取得成功的引擎。想實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期收益？這就要看品牌忠誠(chéng)度和增量銷售了。
5. 不要忽略自動(dòng)填充的作用
正如無(wú)接觸技術(shù)加快了實(shí)體店內(nèi)的銷售終端（POS）速度，自動(dòng)填充技術(shù)也通過打造更加快速和順暢的結(jié)賬體驗(yàn)與電子商務(wù)領(lǐng)域引發(fā)變革。
這不僅有助于節(jié)省時(shí)間，也促進(jìn)了銷售的發(fā)展。有些人使用自動(dòng)填充功能，是為了在不方便獲取銀行卡號(hào)時(shí)也能記住他們銀行卡的詳細(xì)信息。
但是，要想利用自動(dòng)填充技術(shù)來(lái)提高轉(zhuǎn)化率并從中獲益，就要將電商網(wǎng)站中的內(nèi)容和文本框進(jìn)行設(shè)置好。如果顧客因表單設(shè)計(jì)不佳而無(wú)法在幾秒鐘內(nèi)完成填充，他們的熱情便會(huì)受到打擊——甚至?xí)艞夁@單交易。
以便捷性為導(dǎo)向，營(yíng)造簡(jiǎn)單直觀的消費(fèi)者體驗(yàn)可以帶來(lái)巨大的回報(bào)：
·簡(jiǎn)化結(jié)賬步驟
·接受多種支付方式——并且向消費(fèi)者明示
·不要強(qiáng)制消費(fèi)者創(chuàng)建帳號(hào)
·優(yōu)化網(wǎng)站自動(dòng)填充功能
前述研究顯示，即便在線零售商僅使用其中一部分策略，消費(fèi)者的整體轉(zhuǎn)化率都能得到35%的提升13。
對(duì)于希望實(shí)現(xiàn)銷售增長(zhǎng)并提升消費(fèi)者滿意度的跨國(guó)電商企業(yè)而言，機(jī)會(huì)顯而易見。在目前人們需要保持社交距離，實(shí)體店購(gòu)物受限的情況下，商家通過簡(jiǎn)化付款體驗(yàn)來(lái)鼓勵(lì)客戶完成購(gòu)物，是推動(dòng)線上銷售額增長(zhǎng)的最佳方式。
發(fā)現(xiàn)全球網(wǎng)絡(luò)（Discover Global Network）與全球一站式支付PaaS平臺(tái)光子易PhotonPay的合作，能夠?yàn)橄M(fèi)者提供市場(chǎng)前沿的支付選擇，帶來(lái)支付體驗(yàn)新價(jià)值。
- 參考 -
【1】 Statista, October 2020. E-commerce worldwide - statistics & facts. Viewed 4th November 2020.
【2】 451 Research, 2020. COVID-19 Update: 2020 Trends in Customer Experience & Commerce. Viewed 4th November 2020.
【3】 451 Research, 2020. COVID-19 Update: 2020 Trends in Customer Experience & Commerce. Viewed 4th November 2020.
【4】 SaleCycle, March 2020. How Coronavirus is Affecting Ecommerce: Stats. Viewed 4th November 2020.
【5】 BigCommerce and Klarna, Navigating needs. The path to profit in eCommerce, June 2020. Viewed 4th November 2020.
【6】 Baymard Institute, 2019, 40 Cart Abandonment Rate Statistics, Viewed 2nd November 2020.
【7】 U.S. Department of Commerce, 2020. Quarterly Retail E-Commerce Sales. Viewed 18th November 2020.
【8】 Baymard Institute, 2019, 40 Cart Abandonment Rate Statistics, Viewed 2nd November 2020.
【9】 451 Research, July 2020. Moving Payments From Commodity to Commerce Catalyst Through Optimization and Orchestration. Viewed 5th November 2020.
【10】 UPS, 2019. UPS Pulse of the Online Shopper. Viewed 4th November 2020.
【11】 UPS, 2019. UPS Pulse of the Online Shopper. Viewed 4th November 2020.
【12】 Baymard Institute, 2019, 40 Cart Abandonment Rate Statistics, Viewed 2nd November 2020.
【13】 Baymard Institute, 2019, 40 Cart Abandonment Rate Statistics, Viewed 2nd November 2020.
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