行業(yè)研究系列專欄
PhotonPay光子易是全球六大國際卡組織之一Discover Global Network大中華區(qū)首家Fintech發(fā)卡行及直連的全球收單合作機構(gòu)，雙方秉承為跨境商業(yè)出海分享全球前沿電商行業(yè)資訊和市場洞悉，開闊全球視野的理念，共同聯(lián)合打造本系列欄目，期待為您的出海旅程帶來不一樣的靈感與火花。
對于商家來講，吸引消費者購物固然重要，但確保他們完成在線交易更是不容忽視。在全球范圍內(nèi)，網(wǎng)購交易額已經(jīng)超過了 3.5 萬億美元，并且預(yù)計將在 2023年1占據(jù)所有零售業(yè)總交易額的四分之一。而這個期望值又因為新冠疫情的爆發(fā)又一次提高。
451 Research的調(diào)查結(jié)果表明2，在疫情期間，80%的消費者都在一定程度上將消費轉(zhuǎn)移到了線上3。消費者在段時間面臨的開支壓力使他們更容易因為不友好的支付體驗而放棄交易，這樣“臨門一腳”的錯失，對于商家來說也是難以承受的。
調(diào)查顯示，在疫情之初，有高達88%的消費者網(wǎng)購時在結(jié)賬階段放棄4。例如，38%的英國消費者每周都會棄置購物車中的商品5。對于在線零售商而言，此類損失會對潛在收益造成嚴重影響，但同時也證明巨大的轉(zhuǎn)化良機。
如果零售商能夠降低購物車的棄置率，就有可能增加數(shù)十億的收益。早在2019年，在新冠肺炎引發(fā)電商熱潮之前，就有一項關(guān)于購物車棄置率的調(diào)查顯示，有2,600億美元的潛在銷售額是能通過改善顧客網(wǎng)購體驗來獲得的6。以美國線上銷售額為例，2020年中期將預(yù)計比上年同期激增44.5%7。可想而知，降低購物車棄置率的背后蘊含著巨大商機。
今后，零售商應(yīng)如何贏得更多的顧客，并將電商行業(yè)中長期存在的劣勢轉(zhuǎn)變?yōu)榫薮蟮纳虣C呢？以下幾個方法將有效降低你商店中購物車的棄置率。
1. 去除非必要的結(jié)賬步驟
一項權(quán)威性研究發(fā)現(xiàn)，在美國，有20%的消費者由于結(jié)賬流程過于繁瑣而選擇棄置購物車8。消費者認為的非必要步驟包括：
·分段填寫姓名和地址
·分別填寫住址和賬單地址
·結(jié)賬前先要注冊賬號
發(fā)現(xiàn)?安全遠程支付（SRC）技術(shù)為實現(xiàn)無摩擦支付提供了保證。作為新興的全球通用支付方式，SRC真正提供“一鍵支付”的終極體驗，讓支付流程簡便又安全。簡化付款流程（例如，免除密碼和重復(fù)填寫付款和配送信息）能夠在最終付款步驟避免顧客的流失，從而使商家得以獲利。
2. 提供多種支付方式
線上零售現(xiàn)已成為一種全球性的現(xiàn)象，因此，商家應(yīng)該提供多種支付方式去滿足國內(nèi)外顧客的需求。一項近期調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在美國，有48%的跨境購物者會因為平臺不支持他們偏好的支付方式而選擇放棄購物9。
UPS的一份調(diào)查報告也表明，全球有五分之一消費者在網(wǎng)購時會因為選擇不到自己想要的付款方式而放棄購物，其中大多數(shù)的美洲和印度消費者更偏向使用傳統(tǒng)支付卡進行付款10。
3. 告訴顧客您接受的銀行卡
想要為客戶提供完美的付款體驗，不僅要做到便捷和多樣，提高透明度也是關(guān)鍵。讓消費者了解您所接受的銀行卡品牌是提升付款體驗的重要一步。盡管在全球范圍內(nèi)，信用卡和借記卡仍是主流付款方式，但移動錢包和在線支付已分別成為印度和歐洲最耀眼的新星11。
例如，商家接受發(fā)現(xiàn)全球網(wǎng)絡(luò)卡（Discover Global Network）作為付款方式，不僅代表其接收美國發(fā)現(xiàn)卡（Discover Card）和大來國際卡（Diners Club International），同時也面向國際持卡人，包括 Troy（土耳其）、RuPay（印度）、BC卡（韓國）、Elo（巴西）等開展業(yè)務(wù)。
4.去除結(jié)賬流程中的賬號創(chuàng)建步驟
在一項針對在線購物者進行的研究中，有34% 的受訪者表示因為結(jié)賬前的賬號注冊需求會直接導(dǎo)致他們棄購物車而去12。消費者希望付款步驟能夠簡單和快捷，而創(chuàng)建新帳號則與這個需求恰恰相反，尤其是當疫情促使在線商家不斷推出各類新優(yōu)惠，使競爭日趨激烈時。
相反，商家應(yīng)著重于提供新的用戶體驗（UX），例如簡化賬號注冊（只需提供電子郵件和密碼）或是提供“訪客購物”選項，這些簡單的改變將成為業(yè)務(wù)取得成功的引擎。想實現(xiàn)長期收益？這就要看品牌忠誠度和增量銷售了。
5. 不要忽略自動填充的作用
正如無接觸技術(shù)加快了實體店內(nèi)的銷售終端（POS）速度，自動填充技術(shù)也通過打造更加快速和順暢的結(jié)賬體驗與電子商務(wù)領(lǐng)域引發(fā)變革。
這不僅有助于節(jié)省時間，也促進了銷售的發(fā)展。有些人使用自動填充功能，是為了在不方便獲取銀行卡號時也能記住他們銀行卡的詳細信息。
但是，要想利用自動填充技術(shù)來提高轉(zhuǎn)化率并從中獲益，就要將電商網(wǎng)站中的內(nèi)容和文本框進行設(shè)置好。如果顧客因表單設(shè)計不佳而無法在幾秒鐘內(nèi)完成填充，他們的熱情便會受到打擊——甚至?xí)艞夁@單交易。
以便捷性為導(dǎo)向，營造簡單直觀的消費者體驗可以帶來巨大的回報：
·簡化結(jié)賬步驟
·接受多種支付方式——并且向消費者明示
·不要強制消費者創(chuàng)建帳號
·優(yōu)化網(wǎng)站自動填充功能
前述研究顯示，即便在線零售商僅使用其中一部分策略，消費者的整體轉(zhuǎn)化率都能得到35%的提升13。
對于希望實現(xiàn)銷售增長并提升消費者滿意度的跨國電商企業(yè)而言，機會顯而易見。在目前人們需要保持社交距離，實體店購物受限的情況下，商家通過簡化付款體驗來鼓勵客戶完成購物，是推動線上銷售額增長的最佳方式。
發(fā)現(xiàn)全球網(wǎng)絡(luò)（Discover Global Network）與全球一站式支付PaaS平臺光子易PhotonPay的合作，能夠為消費者提供市場前沿的支付選擇，帶來支付體驗新價值。
- 參考 -
【1】 Statista, October 2020. E-commerce worldwide - statistics & facts. Viewed 4th November 2020.
【2】 451 Research, 2020. COVID-19 Update: 2020 Trends in Customer Experience & Commerce. Viewed 4th November 2020.
【3】 451 Research, 2020. COVID-19 Update: 2020 Trends in Customer Experience & Commerce. Viewed 4th November 2020.
【4】 SaleCycle, March 2020. How Coronavirus is Affecting Ecommerce: Stats. Viewed 4th November 2020.
【5】 BigCommerce and Klarna, Navigating needs. The path to profit in eCommerce, June 2020. Viewed 4th November 2020.
【6】 Baymard Institute, 2019, 40 Cart Abandonment Rate Statistics, Viewed 2nd November 2020.
【7】 U.S. Department of Commerce, 2020. Quarterly Retail E-Commerce Sales. Viewed 18th November 2020.
【8】 Baymard Institute, 2019, 40 Cart Abandonment Rate Statistics, Viewed 2nd November 2020.
【9】 451 Research, July 2020. Moving Payments From Commodity to Commerce Catalyst Through Optimization and Orchestration. Viewed 5th November 2020.
【10】 UPS, 2019. UPS Pulse of the Online Shopper. Viewed 4th November 2020.
【11】 UPS, 2019. UPS Pulse of the Online Shopper. Viewed 4th November 2020.
【12】 Baymard Institute, 2019, 40 Cart Abandonment Rate Statistics, Viewed 2nd November 2020.
【13】 Baymard Institute, 2019, 40 Cart Abandonment Rate Statistics, Viewed 2nd November 2020.
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