為汽摩配買(mǎi)家提供最優(yōu)的購(gòu)物體驗(yàn)，勢(shì)在必行！

汽摩配是一個(gè)非常專(zhuān)業(yè)且長(zhǎng)久的品類(lèi)，我們?cè)?jīng)分享過(guò)一個(gè)數(shù)據(jù)，專(zhuān)業(yè)的汽摩配賣(mài)家，買(mǎi)家的復(fù)購(gòu)率可以高達(dá)80%，而這80%的復(fù)購(gòu)群體，給賣(mài)家銷(xiāo)售額帶來(lái)的增長(zhǎng)卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止80%，因?yàn)樗麄兌际莈Bay上經(jīng)常購(gòu)物的高消費(fèi)人群或是類(lèi)似于汽修廠的專(zhuān)業(yè)買(mǎi)家，能夠幫助賣(mài)家獲得數(shù)倍的增長(zhǎng)。

而如何提高汽摩配買(mǎi)家的復(fù)購(gòu)率呢，除了我們常說(shuō)的要專(zhuān)業(yè)經(jīng)營(yíng)，深挖戰(zhàn)略品類(lèi)，完善車(chē)型適配性等，還有一個(gè)重要的點(diǎn)就是給買(mǎi)家提供最優(yōu)的購(gòu)物體驗(yàn)。經(jīng)過(guò)內(nèi)部調(diào)研，汽摩配買(mǎi)家在以下方面如果能夠獲得更好的服務(wù)，能明顯提升他們的購(gòu)物體驗(yàn)及滿意度，進(jìn)而提升買(mǎi)家的復(fù)購(gòu)率。

符合買(mǎi)家心理預(yù)期的

精準(zhǔn)描述和實(shí)際圖片

這是在買(mǎi)家體驗(yàn)中最為重要的一點(diǎn)，也往往是中國(guó)賣(mài)家忽視的一點(diǎn)?？敲枋龅木珳?zhǔn)程度和刊登圖片，需要準(zhǔn)確反應(yīng)產(chǎn)品當(dāng)前的實(shí)際狀態(tài)、功能及質(zhì)量，從而給買(mǎi)家提供最準(zhǔn)確的心理預(yù)期。我們發(fā)現(xiàn)，對(duì)于刊登描述高于現(xiàn)狀給買(mǎi)家提供一個(gè)過(guò)高心理預(yù)期時(shí)，往往造成更高的退貨率，更容易引發(fā)買(mǎi)家差評(píng)，影響帳號(hào)評(píng)級(jí)，最終導(dǎo)致買(mǎi)家失望而不再繼續(xù)在該店鋪購(gòu)買(mǎi)任何產(chǎn)品。

部分買(mǎi)家反饋實(shí)例

Lights were not as bright as expected.I will probably throw those away and buy another set.

燈沒(méi)有想象中那么亮。我可能會(huì)扔掉它們，另外買(mǎi)一套。

The seat covers were a lot smaller than I was expecting.

座套比我想象的小很多。

維護(hù)準(zhǔn)確的車(chē)型

提供準(zhǔn)確的產(chǎn)品

當(dāng)前，越來(lái)越多的中國(guó)賣(mài)家提供了車(chē)型適配表，但是，我們同時(shí)也發(fā)現(xiàn)很多買(mǎi)家反饋說(shuō)賣(mài)家提供的產(chǎn)品無(wú)法適配他們的車(chē)型（Doesn’t Fit），或根本就是一個(gè)錯(cuò)誤的產(chǎn)品（Wrong part）。賣(mài)家需要跟工廠或供應(yīng)商多次核對(duì)產(chǎn)品適配車(chē)型，重新檢查車(chē)型適配表Fitment的準(zhǔn)確性，添加Fitment后標(biāo)題中不要放過(guò)多車(chē)型關(guān)鍵詞，盡量讓買(mǎi)家購(gòu)物以Fitment table信息為準(zhǔn)。賣(mài)家要建立及時(shí)刪除錯(cuò)誤車(chē)型流程以及對(duì)買(mǎi)家的及時(shí)補(bǔ)償流程。

部分買(mǎi)家反饋實(shí)例

The part pump isn’t fit in my Kia forte cupe 2010.

這個(gè)零件泵不適配我的車(chē)Kia forte cupe 2010。

I received the part（with the guaranteed fit checkmark）I tried to install it on my vehicle.My vehicle is completely stock in this area with no modifications that would change fitment.The radiator sent simply does not fit.

我收到了從eBay買(mǎi)的汽配產(chǎn)品，帶有“保證適配”綠色標(biāo)志，我嘗試安裝在車(chē)輛上。我的車(chē)子從來(lái)沒(méi)做過(guò)任何改動(dòng)，但是這個(gè)散熱器就是不適配，裝不上去。

防范產(chǎn)品運(yùn)輸破損及損壞

或是少件缺件

有相當(dāng)一部分買(mǎi)家反饋說(shuō)收到貨物時(shí)包裝出現(xiàn)了破損、產(chǎn)品已經(jīng)損壞或是產(chǎn)品缺件，并且內(nèi)部數(shù)據(jù)顯示，海外倉(cāng)產(chǎn)品在這方面的投訴率甚至高于直郵的產(chǎn)品。建議賣(mài)家設(shè)定公司內(nèi)部不同產(chǎn)品尺寸及重量的包裝標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)歷史客訴數(shù)據(jù)，及時(shí)改進(jìn)客訴率高的單品及品類(lèi)的包裝規(guī)格，重視海外倉(cāng)產(chǎn)品包裝的改進(jìn)。建立工廠及供應(yīng)商技術(shù)和質(zhì)量團(tuán)隊(duì)對(duì)接流程，在eBay買(mǎi)家對(duì)產(chǎn)品損壞疑問(wèn)時(shí)可以更加快速的解決客戶問(wèn)題。建立產(chǎn)品退貨檢測(cè)流程，同時(shí)定期收集市場(chǎng)和買(mǎi)家反饋，及時(shí)讓工廠及供應(yīng)商改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量。對(duì)于缺件問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)建立產(chǎn)品出庫(kù)查驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)及流程。確保物流團(tuán)隊(duì)、第三方海外倉(cāng)等檢查出庫(kù)產(chǎn)品狀態(tài)和對(duì)照BOM清單查驗(yàn)產(chǎn)品是否缺件少件。

部分買(mǎi)家反饋實(shí)例

Part was defective right out of box,was able to make it somewhat work by removing the broken pieces,Asked for replacement or refund and have not gotten any communication from seller.

零配件開(kāi)箱即有損壞。移除破損的零件能夠使其在一定程度上發(fā)揮作用。當(dāng)我要求更換或退款破損零配件時(shí)，未收到賣(mài)家的任何溝通。

My package came destroyed and missing parts.I sent the seller a message.still haven't received a response.

我的包裹來(lái)的時(shí)候就損壞了，并且缺少零件。我給賣(mài)家發(fā)了消息，沒(méi)有收到任何回復(fù)。

確保產(chǎn)品及時(shí)送達(dá)

讓買(mǎi)家及時(shí)了解準(zhǔn)確的配送進(jìn)度

非常影響買(mǎi)家體驗(yàn)的一個(gè)環(huán)節(jié)，就是買(mǎi)家在預(yù)期時(shí)間內(nèi)沒(méi)有收到貨，或是到貨時(shí)間晚于預(yù)期時(shí)間點(diǎn)。汽摩配產(chǎn)品，往往帶有很強(qiáng)的時(shí)效屬性，在線買(mǎi)家調(diào)研中，汽摩配買(mǎi)家最關(guān)心的一點(diǎn)就是購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品是否能夠及時(shí)送達(dá)。在很多時(shí)候，產(chǎn)品無(wú)法及時(shí)送到會(huì)導(dǎo)致買(mǎi)家的車(chē)輛無(wú)法使用和出行，會(huì)嚴(yán)重影響到買(mǎi)家的日常生活和工作。建議賣(mài)家建立監(jiān)控工廠及供應(yīng)商生產(chǎn)交貨準(zhǔn)時(shí)流程，防止出現(xiàn)斷貨導(dǎo)致取消訂單的情況發(fā)生，缺貨時(shí)系統(tǒng)自動(dòng)對(duì)接信息主動(dòng)停止刊登銷(xiāo)售。同時(shí)，建立尾程自動(dòng)追蹤流程，將無(wú)法及時(shí)送達(dá)的訂單信息同步給客服團(tuán)隊(duì)，客服對(duì)于未按預(yù)期時(shí)間及時(shí)送達(dá)的產(chǎn)品，主動(dòng)通過(guò)站內(nèi)信保持跟買(mǎi)家溝通，降低買(mǎi)家的不滿意程度。同時(shí)建立主動(dòng)賠付或退款流程，對(duì)于無(wú)法及時(shí)送達(dá)或丟包的訂單，內(nèi)部流程授權(quán)客服及時(shí)給與買(mǎi)家退款及賠付，降低買(mǎi)家投訴。

部分買(mǎi)家反饋實(shí)例

The parts of the motorcycle did not arrive on the indicated date,finally it arrive 4 days after the maximum delivery date announced.For that reason,the pieces were left in place and I was no able to use it.

購(gòu)買(mǎi)的摩托車(chē)零配件沒(méi)有在指定日期到達(dá)，最終在指定最長(zhǎng)交貨日期后4天到達(dá)。導(dǎo)致我最后無(wú)法使用這些產(chǎn)品。

My credit card was charged and I still haven't received the item as yet.It's been over a week late and there is no updates on tracking.

我的信用卡已被扣款，但我仍然沒(méi)有收到該物品。已經(jīng)晚了一周多了，還沒(méi)有物流跟蹤信息更新。

及時(shí)且專(zhuān)業(yè)的客服

客戶第一的服務(wù)態(tài)度

我們發(fā)現(xiàn)，很多時(shí)候交易產(chǎn)生問(wèn)題的初期，買(mǎi)家都還是處于一個(gè)尋求解決問(wèn)題且冷靜的心態(tài)。但是，由于未收到賣(mài)家及時(shí)的回復(fù)，或賣(mài)家沒(méi)有專(zhuān)注解決買(mǎi)家實(shí)際問(wèn)題，或是賣(mài)家客服不夠?qū)I(yè)無(wú)法充分理解買(mǎi)家反饋的問(wèn)題點(diǎn)及需求之后，買(mǎi)家心態(tài)開(kāi)始迅速變化，滿意度也隨之迅速下降。為此，我們建議賣(mài)家快速響應(yīng)、及時(shí)回復(fù)eBay站內(nèi)消息M2M（Member to Member）中的買(mǎi)家留言。提高客服溝通能力，盡量準(zhǔn)確流暢地使用銷(xiāo)售目的國(guó)語(yǔ)言與買(mǎi)家溝通，避免因?yàn)椴涣骼耐庹Z(yǔ)導(dǎo)致的溝通不順暢。同時(shí)，客服團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該配備所有產(chǎn)品的當(dāng)?shù)卣Z(yǔ)言產(chǎn)品說(shuō)明和安裝指導(dǎo)，在買(mǎi)家有疑問(wèn)的第一時(shí)間，應(yīng)該將產(chǎn)品說(shuō)明及安裝指導(dǎo)發(fā)送給買(mǎi)家。eBay汽配買(mǎi)家中專(zhuān)業(yè)買(mǎi)家占比很高，負(fù)責(zé)汽配產(chǎn)品的客服應(yīng)該接受車(chē)型匹配，OE編碼，產(chǎn)品安裝的培訓(xùn)或配備相應(yīng)支持團(tuán)隊(duì)。

部分買(mǎi)家反饋實(shí)例

The mounting screws had too many of one kind and too little of the other.I've been trying to communicate my problem with the seller who I suspect does not speak American English based on not understanding my issue,multiple grammatical errors,and misspelling.

安裝螺釘中一種螺釘過(guò)多，另一種螺釘過(guò)少。我一直在嘗試與賣(mài)家溝通我的問(wèn)題，我懷疑賣(mài)家不會(huì)說(shuō)英語(yǔ)，因?yàn)樗焕斫馕业膯?wèn)題，存在多個(gè)語(yǔ)法錯(cuò)誤和拼寫(xiě)錯(cuò)誤。

Lense was not in RH headlight housing,LH headlight Lense was horizontal should be vertical,I sent the seller a message got no answer.

鏡頭不在右側(cè)頭燈外殼內(nèi)，另外左側(cè)頭燈鏡頭是水平的，雖然它應(yīng)該是垂直的。我給賣(mài)家發(fā)了消息沒(méi)有任何回復(fù)。

請(qǐng)賣(mài)家下載eBay準(zhǔn)備的“eBay汽摩配最優(yōu)買(mǎi)家體驗(yàn)檢查清單Seller Checklist”自查自檢，提高汽摩配買(mǎi)家的復(fù)購(gòu)率！