Gartner報(bào)告稱全球客服中心正擁抱對話式AI，今年支出將增長16.2%

IT之家 8月1日消息，根據(jù)市場調(diào)查機(jī)構(gòu)Gartner公布的最新報(bào)告，全球客服中心（CC）正大力擁抱對話式AI和虛擬助手，預(yù)估2023年CC支出將達(dá)到186億美元，比2022年增長16.2%。

Gartner首席分析師Megan Marek Fernandez表示：“因?yàn)闃I(yè)務(wù)波動(dòng)導(dǎo)致決策周期延長，CC和CC會(huì)話式AI和虛擬助手的短期投資增長率預(yù)計(jì)將下降”。

不過從長期來看，客戶體驗(yàn)（CX）領(lǐng)導(dǎo)者希望同時(shí)提高客戶服務(wù)運(yùn)營的效率和整體客戶體驗(yàn)，因此生成式人工智能和日益成熟的對話式人工智能將加速客服中心平臺(tái)的迭代升級(jí)。

在可以預(yù)見的未來，在全球客服中心中，增長最快的莫過于全球?qū)υ捠饺斯ぶ悄芎吞摂M助理市場，在2024年預(yù)估會(huì)刺激實(shí)現(xiàn)24%的增長。

客服中心決策者希望將對話式人工智能作為長期戰(zhàn)略的一部分，減少對現(xiàn)場工作人員的依賴，會(huì)加大對話式人工智能功能的投資力度。

總體而言，Gartner估計(jì)，到2023年，約有3%的交互將通過CC AI處理，到2027年將增長到14%。