TikTok Shop運(yùn)營(yíng)干貨：如何降低差評(píng)率及高效申訴？

這一邏輯在TikTokShop平臺(tái)同樣適用。因此，如果跨境賣家所發(fā)布的商品差評(píng)率過高，TikTokShop也會(huì)采取管理措施。

1、差評(píng)從何而來，如何考評(píng)？

一般來說，TikTokShop的消費(fèi)者從物流妥投后到訂單完成后60（含）內(nèi)，就可以提交評(píng)價(jià)了，1星或2星都屬于差評(píng)。

根據(jù)TikTokShop的官方標(biāo)準(zhǔn)，店鋪差評(píng)主要包括物流、其他和商品方面的差評(píng)。

物流差評(píng)：

1）包裹破損

2）物流發(fā)貨慢/收貨時(shí)間長(zhǎng)

其他差評(píng)：

1）商家售后服務(wù)態(tài)度差

2）無明確原因的差評(píng)

商品差評(píng)：

1）商品安全差評(píng)

一類：窒息、爆炸、燙傷等

二類：差點(diǎn)引起火災(zāi)、差點(diǎn)爆炸.差點(diǎn)燒傷、會(huì)致癌、有禁限用化學(xué)成分、皮膚紅腫商品有毒、被割傷

三類：皮膚發(fā)癢、過敏

2）商品質(zhì)量差評(píng)

商品質(zhì)量差，商品質(zhì)量差評(píng)，功能不好用，貨不對(duì)版，夸大宣傳以及假貨等。

那么關(guān)鍵考核指標(biāo)如何定義呢？賣家可以從這4個(gè)維度關(guān)注：

1）商品安全差評(píng)量

是指在過去60天內(nèi)，一件商品收到的安全差評(píng)數(shù)量。

2）訂單差評(píng)率（含物流差評(píng)）

是指在過去60天內(nèi)，一件商品收到的非物流差評(píng)占該商品已完成/已關(guān)閉訂單數(shù)的百分比。

3）商品差評(píng)率

是指在過去60天內(nèi)，一件商品的所有商品差評(píng)占該商品總評(píng)價(jià)數(shù)的百分比。

4）店鋪商責(zé)差評(píng)率

是指在過去60天內(nèi)，一個(gè)店鋪收到的所有店鋪差評(píng)（剔除物流差評(píng)后）占該店鋪總評(píng)價(jià)數(shù)的百分比。

2、如何避免過高差評(píng)率？

為了避免產(chǎn)生安全、質(zhì)量類差評(píng)，賣家應(yīng)確保商品符合目的國(guó)的產(chǎn)品安全要求，并清晰展示商品使用方法。如果賣家對(duì)于自己經(jīng)營(yíng)的品類在目的國(guó)有什么規(guī)范不清楚的，可以去TikTokShop商家大學(xué)看看。

這邊給大家支幾個(gè)招，比如：

1）商品需符合目的國(guó)安全標(biāo)準(zhǔn)要求（比如，賣往英國(guó)的產(chǎn)品需要獲得CE認(rèn)證）

2）在商詳頁中增加產(chǎn)品圖文說明及操作視頻

3）低質(zhì)商品需要更換供應(yīng)商，找到符合標(biāo)準(zhǔn)的高品質(zhì)貨源

4）正確打包降低破損。以熱銷品水晶為例，?晶：針對(duì)內(nèi)包裝，要求每個(gè)?晶樣品都需要單獨(dú)使??泡膜進(jìn)?保護(hù)，如果需要組合裝箱，要求裝箱不能有凸起；針對(duì)外包裝，如果使?紙箱，要求紙箱內(nèi)使??泡膜完成充分填充，不允許有晃動(dòng)、抖動(dòng)、空間冗余的情況，推進(jìn)使??泡袋（要求???紙），體積重?成本更優(yōu)?！精@取包裝使用說明完整版，可關(guān)注公眾號(hào)“留美小哥玩社交”領(lǐng)取】

值得注意的是，和亞馬遜規(guī)則不同，TikTokShop是允許引導(dǎo)買家有問題先找商家的，及時(shí)回復(fù)且不遺漏買家消息，針對(duì)買家問題提供清楚且正確的信息，是可以避免買家產(chǎn)生溝通上的誤會(huì)，減少這方面的差評(píng)。

所以，賣家可在產(chǎn)品包裹內(nèi)附卡片，引導(dǎo)消費(fèi)者有問題先咨詢針對(duì)消費(fèi)者可能提問的問題準(zhǔn)備好答案，在商家后臺(tái)設(shè)置FAQ。

3、哪些品類是差評(píng)重災(zāi)區(qū)？

1）男女服飾

2）美妝個(gè)護(hù)

3）3C數(shù)碼

4、如何提高申訴率（附申訴材料匯總）

首先，賣家可以通過TikTokShop賣家后臺(tái)下述路徑查看違規(guī)詳情，并找到申訴入口。

不過需要注意的是，有些情況是無法獲取申訴的。

·該差評(píng)不是商家責(zé)任造成的，即不存在商品安全/質(zhì)量問題、商家服務(wù)問題如：消費(fèi)者使用不當(dāng)，消費(fèi)者評(píng)價(jià)時(shí)誤給差評(píng)等

·該差評(píng)的問題是商家責(zé)任，已經(jīng)給消費(fèi)者解決了

·該差評(píng)的問題是商家責(zé)任，商家有詳盡的整改措施

其次，努力提高申訴通過率。首先，參考處罰原因，明確申訴范圍。賣家先根據(jù)違規(guī)詳情原因描述判斷是針對(duì)商品的處罰，還是針對(duì)店鋪的處罰：如果是針對(duì)商品的處罰，則商家可直接針對(duì)該商品的歷D史差評(píng)，發(fā)起申訴；如果是針對(duì)店鋪的處罰，則商家需針對(duì)過去60天店鋪的所有差評(píng)，發(fā)起申訴。

不過賣家需要注意，至少提供50%以上差評(píng)的申訴材料，否則可能申訴失敗。比如某商品過去60天一共有10個(gè)差評(píng)則商家需提供至少其中5個(gè)差評(píng)的申訴材料；如果全部差評(píng)中，僅極少數(shù)差評(píng)通過申訴被判定為非商責(zé)，差評(píng)率也可能無顯著改善，本次處罰可能無法撤銷。（封面來自：圖蟲創(chuàng)意）