跨境電商如何讓買家更新中差評？

做過電商的都知道好評的重要性和中差評的嚴(yán)重性。差評是賣家們非常頭痛的問題，要知道一條差評哪怕用十條好評都很難去彌補(bǔ)它會帶來的損失。

這里分兩個階段，收到差評前，我們需要做的就是盡量的全方位思考，防患于未然。比如，產(chǎn)品品質(zhì)怎么樣？產(chǎn)品描述是否與實物一致？能否做到在包裝盒中放一個溫馨提示，引導(dǎo)客戶如果對產(chǎn)品不滿意時，能夠在留差評開糾紛前主動聯(lián)系自己？等等等等。

收到差評后，要及時分析買家差評的原因，有什么方法能夠挽救讓其更新中差評。在一款產(chǎn)品打造過程中，如果收到了突如其來的差評，我們該怎樣應(yīng)對呢？

01

分析差評的原因

大部分買家給出差評無外乎以下三個原因：產(chǎn)品、物流及服務(wù)。

1、產(chǎn)品方面

首先是產(chǎn)品方面，質(zhì)量差、正常的次品率等都是買家給出差評的原因，這些原因中有的賣家能夠控制，有的不能控制。

對于能夠控制的問題，賣家應(yīng)首先從自身方面找原因。如產(chǎn)品質(zhì)量有問題，那就在保證利潤的前提下?lián)Q個好點(diǎn)的供貨商。

對于不能控制的問題，如正常的次品率，除了加強(qiáng)對供應(yīng)商的檢查控制外，還應(yīng)及時、誠懇的與買家溝通，補(bǔ)發(fā)、退換或賠償。

2、物流方面

其次是物流問題?？缇畴娚踢\(yùn)輸距離漫長，賣家在挑選物流時不能一味看價格，這樣雖然降低了成本，卻變相提高了物流導(dǎo)致的差評風(fēng)險。

除了權(quán)衡成本與風(fēng)險外，跨境電商在物流方面也應(yīng)有策略：選擇兩家而非一家物流公司合作，一主一輔，防止物流方面發(fā)生意外。

產(chǎn)品寄送后，最好主動告知買家發(fā)貨信息，這會大大提升買家的購物體驗。

因物流遇到差評時不要太難過，想開一點(diǎn)，冷靜和買家溝通，一般來說，如果產(chǎn)品很好只是物流稍差，買家都會表示理解的。

3、服務(wù)方面

最后是因服務(wù)導(dǎo)致的差評。值得注意的是，很多買家最開始不會因為客戶回應(yīng)慢而不下單，而是會在收到貨后才針對之前的服務(wù)給差評，這里面有個延遲階段。

而在這延遲階段，如果產(chǎn)品質(zhì)量過硬，超出了客戶的心理預(yù)期，他有很大概率不會給差評，但如果產(chǎn)品也很糟糕，那么差評幾乎是沒跑了。

所以產(chǎn)品、物流、服務(wù)是個整體，整個環(huán)節(jié)中做好準(zhǔn)備都很重要，跨境電商賣家一定要重視這三點(diǎn)。

02

遇到差評怎么辦？

1、聯(lián)系買家

如果能夠找到對應(yīng)的買家，可以主動聯(lián)系，給他道歉并提出解決方案（退款、補(bǔ)發(fā)等），爭取得到買家的諒解，進(jìn)而可以協(xié)助修改/移除差評。

在與買家溝通時，需要做到耐心并且安撫買家，使彼此之間緊張的氣氛得到緩解，從而形成有效的溝通。

這時候的郵件，需要首先是道歉，姿態(tài)不妨放低一點(diǎn)，語言不妨謙卑一點(diǎn)。有些時候我們要學(xué)會換位思考，耐心一點(diǎn)，用心一點(diǎn)，買家也就更信任我們一點(diǎn)。

和買家溝通中，一定要具備一種態(tài)度，不爭辯、不辯解，只道歉，并在道歉后提供盡可能能夠讓他覺得滿意的或者超出自己預(yù)期的解決方案。

若是協(xié)商無果時，可以將我們做好的預(yù)案準(zhǔn)備提供給買家進(jìn)行選擇，例如：退貨或是換貨、給予補(bǔ)償金、贈送優(yōu)惠券......

2、聯(lián)系客服

如果在評論中發(fā)現(xiàn)買家評論有使用了和平臺規(guī)則相悖的表達(dá)，如買家有辱罵、歧視性言語，把這些證據(jù)整理出來，聯(lián)系平臺客服進(jìn)行申訴。

特別是評價內(nèi)容和平臺關(guān)于評價的政策相悖的，一定要一方面陳述平臺政策，另一方面對照評價內(nèi)容，要以子之矛攻子之盾，千萬別沒有邏輯和章法的說自己是冤屈的，平臺客服很忙，他們往往只看證據(jù)。

另外，你也可以去瀏覽下買家的留評歷史記錄，如果留評歷史中經(jīng)常出現(xiàn)差評，那你可以將這些情況反饋給平臺客服，讓平臺客服評估此次交易，這也是種移除差評的辦法。

3、適當(dāng)增評

刷評的可操作空間比較大，能讓賣家占有更多的主動權(quán)，但輕易不建議大家這樣做。因為無論是哪個平臺，其本身都會有數(shù)據(jù)，也會對這些數(shù)據(jù)進(jìn)行核實，如果刷評行為暴露，輕者好評被刪，重則賬號被移除銷售權(quán)限，損失巨大。

適當(dāng)增評的前提條件是你有安全的資源，比如，你在Facebook上有幾百幾千幾萬的好友或粉絲，如果沒有，那不妨從現(xiàn)在就開始，去注冊一個Facebook賬號，慢慢積累，循序漸進(jìn)，能夠積累一些粉絲，當(dāng)你需要用到的時候，總會有出乎意料的便利和好處。

4、快速降價

這個方法是最有效的。原因是，由于平臺數(shù)據(jù)更新的滯后性，收到差評之后的第一天第二天的銷量影響一般不大，差評導(dǎo)致的銷量大幅下降往往出現(xiàn)在第三天及以后。

如果能夠利用這個窗口期快速降價，降價可以提升Listing的銷量和轉(zhuǎn)化率，銷量提升轉(zhuǎn)化率上升都會為Listing增加權(quán)重，而差評是導(dǎo)致權(quán)重下降的因素，權(quán)重一升一降，相互稀釋和平衡，能夠呈現(xiàn)出來的數(shù)據(jù)就不會有太大的變化了。

降價之后，觀察一周左右，如果銷量和排名沒有太大影響，再逐步的以“小步慢跑”的方式把價格漲起來。

5、優(yōu)化產(chǎn)品屬性

做的時間久了你會遇到很多奇葩買家，會遇到很多奇葩評語。比如說有的買家自己選錯商品屬性了，他也會給你一個差評，這是為什么呢?

可能是因為他看錯商品屬性了，然后就給你差評。遇到這種情況你可以分析是什么原因讓他們選錯商品屬性的，是不是產(chǎn)品頁面進(jìn)行了一個誤導(dǎo)。

6、完善物品包裝

還有不少買家是因為快遞原因給的中差評。像跨境電商這一塊，買家本來就要等很久的快遞，可是當(dāng)快遞到的時候發(fā)現(xiàn)爛了或者商品損壞，心里自然不舒服，就算你給他進(jìn)行賠付，等了那么久的快遞心里還是會不舒服的。這就要求賣家在對商品進(jìn)行打包時用點(diǎn)防震防止損壞的打包材料，當(dāng)然還要與靠譜的運(yùn)輸公司合作。