跨境電商如何讓買家更新中差評(píng)？

做過(guò)電商的都知道好評(píng)的重要性和中差評(píng)的嚴(yán)重性。差評(píng)是賣家們非常頭痛的問(wèn)題，要知道一條差評(píng)哪怕用十條好評(píng)都很難去彌補(bǔ)它會(huì)帶來(lái)的損失。

這里分兩個(gè)階段，收到差評(píng)前，我們需要做的就是盡量的全方位思考，防患于未然。比如，產(chǎn)品品質(zhì)怎么樣？產(chǎn)品描述是否與實(shí)物一致？能否做到在包裝盒中放一個(gè)溫馨提示，引導(dǎo)客戶如果對(duì)產(chǎn)品不滿意時(shí)，能夠在留差評(píng)開糾紛前主動(dòng)聯(lián)系自己？等等等等。

收到差評(píng)后，要及時(shí)分析買家差評(píng)的原因，有什么方法能夠挽救讓其更新中差評(píng)。在一款產(chǎn)品打造過(guò)程中，如果收到了突如其來(lái)的差評(píng)，我們?cè)撛鯓討?yīng)對(duì)呢？

01

分析差評(píng)的原因

大部分買家給出差評(píng)無(wú)外乎以下三個(gè)原因：產(chǎn)品、物流及服務(wù)。

1、產(chǎn)品方面

首先是產(chǎn)品方面，質(zhì)量差、正常的次品率等都是買家給出差評(píng)的原因，這些原因中有的賣家能夠控制，有的不能控制。

對(duì)于能夠控制的問(wèn)題，賣家應(yīng)首先從自身方面找原因。如產(chǎn)品質(zhì)量有問(wèn)題，那就在保證利潤(rùn)的前提下?lián)Q個(gè)好點(diǎn)的供貨商。

對(duì)于不能控制的問(wèn)題，如正常的次品率，除了加強(qiáng)對(duì)供應(yīng)商的檢查控制外，還應(yīng)及時(shí)、誠(chéng)懇的與買家溝通，補(bǔ)發(fā)、退換或賠償。

2、物流方面

其次是物流問(wèn)題?？缇畴娚踢\(yùn)輸距離漫長(zhǎng)，賣家在挑選物流時(shí)不能一味看價(jià)格，這樣雖然降低了成本，卻變相提高了物流導(dǎo)致的差評(píng)風(fēng)險(xiǎn)。

除了權(quán)衡成本與風(fēng)險(xiǎn)外，跨境電商在物流方面也應(yīng)有策略：選擇兩家而非一家物流公司合作，一主一輔，防止物流方面發(fā)生意外。

產(chǎn)品寄送后，最好主動(dòng)告知買家發(fā)貨信息，這會(huì)大大提升買家的購(gòu)物體驗(yàn)。

因物流遇到差評(píng)時(shí)不要太難過(guò)，想開一點(diǎn)，冷靜和買家溝通，一般來(lái)說(shuō)，如果產(chǎn)品很好只是物流稍差，買家都會(huì)表示理解的。

3、服務(wù)方面

最后是因服務(wù)導(dǎo)致的差評(píng)。值得注意的是，很多買家最開始不會(huì)因?yàn)榭蛻艋貞?yīng)慢而不下單，而是會(huì)在收到貨后才針對(duì)之前的服務(wù)給差評(píng)，這里面有個(gè)延遲階段。

而在這延遲階段，如果產(chǎn)品質(zhì)量過(guò)硬，超出了客戶的心理預(yù)期，他有很大概率不會(huì)給差評(píng)，但如果產(chǎn)品也很糟糕，那么差評(píng)幾乎是沒(méi)跑了。

所以產(chǎn)品、物流、服務(wù)是個(gè)整體，整個(gè)環(huán)節(jié)中做好準(zhǔn)備都很重要，跨境電商賣家一定要重視這三點(diǎn)。

02

遇到差評(píng)怎么辦？

1、聯(lián)系買家

如果能夠找到對(duì)應(yīng)的買家，可以主動(dòng)聯(lián)系，給他道歉并提出解決方案（退款、補(bǔ)發(fā)等），爭(zhēng)取得到買家的諒解，進(jìn)而可以協(xié)助修改/移除差評(píng)。

在與買家溝通時(shí)，需要做到耐心并且安撫買家，使彼此之間緊張的氣氛得到緩解，從而形成有效的溝通。

這時(shí)候的郵件，需要首先是道歉，姿態(tài)不妨放低一點(diǎn)，語(yǔ)言不妨謙卑一點(diǎn)。有些時(shí)候我們要學(xué)會(huì)換位思考，耐心一點(diǎn)，用心一點(diǎn)，買家也就更信任我們一點(diǎn)。

和買家溝通中，一定要具備一種態(tài)度，不爭(zhēng)辯、不辯解，只道歉，并在道歉后提供盡可能能夠讓他覺(jué)得滿意的或者超出自己預(yù)期的解決方案。

若是協(xié)商無(wú)果時(shí)，可以將我們做好的預(yù)案準(zhǔn)備提供給買家進(jìn)行選擇，例如：退貨或是換貨、給予補(bǔ)償金、贈(zèng)送優(yōu)惠券......

2、聯(lián)系客服

如果在評(píng)論中發(fā)現(xiàn)買家評(píng)論有使用了和平臺(tái)規(guī)則相悖的表達(dá)，如買家有辱罵、歧視性言語(yǔ)，把這些證據(jù)整理出來(lái)，聯(lián)系平臺(tái)客服進(jìn)行申訴。

特別是評(píng)價(jià)內(nèi)容和平臺(tái)關(guān)于評(píng)價(jià)的政策相悖的，一定要一方面陳述平臺(tái)政策，另一方面對(duì)照評(píng)價(jià)內(nèi)容，要以子之矛攻子之盾，千萬(wàn)別沒(méi)有邏輯和章法的說(shuō)自己是冤屈的，平臺(tái)客服很忙，他們往往只看證據(jù)。

另外，你也可以去瀏覽下買家的留評(píng)歷史記錄，如果留評(píng)歷史中經(jīng)常出現(xiàn)差評(píng)，那你可以將這些情況反饋給平臺(tái)客服，讓平臺(tái)客服評(píng)估此次交易，這也是種移除差評(píng)的辦法。

3、適當(dāng)增評(píng)

刷評(píng)的可操作空間比較大，能讓賣家占有更多的主動(dòng)權(quán)，但輕易不建議大家這樣做。因?yàn)闊o(wú)論是哪個(gè)平臺(tái)，其本身都會(huì)有數(shù)據(jù)，也會(huì)對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行核實(shí)，如果刷評(píng)行為暴露，輕者好評(píng)被刪，重則賬號(hào)被移除銷售權(quán)限，損失巨大。

適當(dāng)增評(píng)的前提條件是你有安全的資源，比如，你在Facebook上有幾百幾千幾萬(wàn)的好友或粉絲，如果沒(méi)有，那不妨從現(xiàn)在就開始，去注冊(cè)一個(gè)Facebook賬號(hào)，慢慢積累，循序漸進(jìn)，能夠積累一些粉絲，當(dāng)你需要用到的時(shí)候，總會(huì)有出乎意料的便利和好處。

4、快速降價(jià)

這個(gè)方法是最有效的。原因是，由于平臺(tái)數(shù)據(jù)更新的滯后性，收到差評(píng)之后的第一天第二天的銷量影響一般不大，差評(píng)導(dǎo)致的銷量大幅下降往往出現(xiàn)在第三天及以后。

如果能夠利用這個(gè)窗口期快速降價(jià)，降價(jià)可以提升Listing的銷量和轉(zhuǎn)化率，銷量提升轉(zhuǎn)化率上升都會(huì)為L(zhǎng)isting增加權(quán)重，而差評(píng)是導(dǎo)致權(quán)重下降的因素，權(quán)重一升一降，相互稀釋和平衡，能夠呈現(xiàn)出來(lái)的數(shù)據(jù)就不會(huì)有太大的變化了。

降價(jià)之后，觀察一周左右，如果銷量和排名沒(méi)有太大影響，再逐步的以“小步慢跑”的方式把價(jià)格漲起來(lái)。

5、優(yōu)化產(chǎn)品屬性

做的時(shí)間久了你會(huì)遇到很多奇葩買家，會(huì)遇到很多奇葩評(píng)語(yǔ)。比如說(shuō)有的買家自己選錯(cuò)商品屬性了，他也會(huì)給你一個(gè)差評(píng)，這是為什么呢?

可能是因?yàn)樗村e(cuò)商品屬性了，然后就給你差評(píng)。遇到這種情況你可以分析是什么原因讓他們選錯(cuò)商品屬性的，是不是產(chǎn)品頁(yè)面進(jìn)行了一個(gè)誤導(dǎo)。

6、完善物品包裝

還有不少買家是因?yàn)榭爝f原因給的中差評(píng)。像跨境電商這一塊，買家本來(lái)就要等很久的快遞，可是當(dāng)快遞到的時(shí)候發(fā)現(xiàn)爛了或者商品損壞，心里自然不舒服，就算你給他進(jìn)行賠付，等了那么久的快遞心里還是會(huì)不舒服的。這就要求賣家在對(duì)商品進(jìn)行打包時(shí)用點(diǎn)防震防止損壞的打包材料，當(dāng)然還要與靠譜的運(yùn)輸公司合作。