跨境電商退貨攻略：亞馬遜賣家如何正確處理退貨？

對(duì)于亞馬遜賣家來說，“要求退貨”就是噩夢。但實(shí)際上，相信沒有一個(gè)亞馬遜賣家未曾被退貨。旺季后爆發(fā)的“退貨潮”更是讓人絕望。

一般來說亞馬遜平臺(tái)，只有將退貨率保持在10%以下，賣家才能獲得更高的銷售額。這也說明了退貨率對(duì)于保持一個(gè)賣家的業(yè)務(wù)盈利和平穩(wěn)運(yùn)行有著多大的重要性。

想要解決問題，前提是要了解問題。那么，亞馬遜退貨分為幾種情況？如何正確處理退貨呢？

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退貨狀態(tài)

當(dāng)買家對(duì)他們購買的產(chǎn)品不滿意，當(dāng)他們發(fā)起退貨請(qǐng)求時(shí)，他們在買家后臺(tái)會(huì)看到一個(gè)下拉菜單，其中包含可供選擇的選項(xiàng)：

·買錯(cuò)了；

·商品外觀損壞；

·物品的到貨太晚了；

·缺少部件配件；

·包裝箱損壞；

·發(fā)送錯(cuò)誤的商品；

·商品有缺陷的或無法運(yùn)作；

·不再需要了；

·與網(wǎng)站描述不符

下面將根據(jù)退貨的不同狀態(tài)列出賣家的最佳回應(yīng)方式：

1.可銷售（Sellable）

被列為可銷售的產(chǎn)品將自動(dòng)添加到你的庫存中。如果你擔(dān)心物品存在問題，實(shí)際已不可銷售，那么你可以發(fā)出一個(gè)移除產(chǎn)品指令，并要求親自檢查該產(chǎn)品。如果你沒有這類疑問，且產(chǎn)品已完好發(fā)送到亞馬遜倉庫，你無需采取其它行動(dòng)。

2.產(chǎn)品損壞（Damaged）

如果買家以產(chǎn)品損壞為理由退回產(chǎn)品，你就需要多加注意了。因?yàn)楫a(chǎn)品損壞可能由多種原因?qū)е碌摹．a(chǎn)品可能在發(fā)貨前在FBA倉庫就已經(jīng)損壞，也有可能是在運(yùn)輸途中損壞的。倘若產(chǎn)品是在運(yùn)輸途中損壞，那么有可能是亞馬遜的“鍋”，那么你可以要求亞馬遜提供賠償，當(dāng)然具體是誰的“鍋”，賣家需自己調(diào)查。

3.客戶損壞（Customer Damaged）

被判定為“客戶損壞”的商品將不會(huì)退回到你的可銷售庫存中。

“客戶損壞”并不意味著顧客購買了商品，把它弄壞了，然后試圖退貨?！翱蛻魮p壞”是指顧客已經(jīng)打開過商品，商品不再處于新的狀態(tài)。事實(shí)上，有些買家雖然已經(jīng)將商品打開，但并沒有使用，商品仍是全新的。

對(duì)于“客戶損壞”商品，賣家最好的操作就是發(fā)出移除指令，請(qǐng)亞馬遜將商品寄回給你，便于你自行判斷產(chǎn)品狀態(tài)是否良好，是否足夠新，滿足可再次銷售的條件。

4.承運(yùn)人損壞（Carrier Damaged）

如果貨物在運(yùn)輸過程中損壞，那就是運(yùn)輸公司（如UPS、FedEx、USPS等）的錯(cuò)，對(duì)于這些退貨，你可以合理要求賠償。

5.瑕疵品（Deffective）

被亞馬遜列為“瑕疵品”的退貨，要么存在明顯損壞或部分瑕疵，或是客戶聲稱存在瑕疵。發(fā)生這種情況時(shí)，買家將獲得退款。而退貨將作為“不可銷售”庫存保留在你的亞馬遜倉庫中。

常規(guī)做法：

對(duì)于2、3、4、5這幾類損壞，賣家的最好選擇是向亞馬遜發(fā)出移除指令，將貨物移除至第三方海外倉做檢測，判斷產(chǎn)品的可售性，可高轉(zhuǎn)售減少損失。因?yàn)椴糠仲I家在退貨時(shí)，會(huì)以商品存在瑕疵為由以獲得免費(fèi)退貨，但該商品實(shí)際上并沒有存在缺陷。

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如何處理亞馬遜的退貨?

在符合亞馬遜的政策，以及保護(hù)店鋪評(píng)價(jià)的前提下，下列步驟可以照著實(shí)行：

1.保存亞馬遜的退貨通知電子郵件

如果買家發(fā)出退貨要求，亞馬遜會(huì)發(fā)送通知郵件給賣家。隨后該平臺(tái)將退回金額給買家。請(qǐng)記住保留郵件并記錄退款。同時(shí)記得在45天內(nèi)驗(yàn)證是否已退回產(chǎn)品。

2.向亞馬遜請(qǐng)求報(bào)銷

假如由于某些原因商品未在45天的限制期限內(nèi)退回亞馬遜，賣家可以要求亞馬遜報(bào)銷以挽回?fù)p失。

3.保護(hù)店鋪評(píng)價(jià)

如果買家要求退款，可能對(duì)店鋪留下評(píng)論。無論是好評(píng)或是差評(píng)，請(qǐng)務(wù)必與買家聯(lián)系并為糟糕的體驗(yàn)道歉。

可以通過使用SellingExpress Amazon Message等自動(dòng)電郵軟件，密切關(guān)注評(píng)論和反饋。

4.將退回亞馬遜的商品發(fā)還回賣家

賣家可以要求亞馬遜倉庫直接將退回的庫存發(fā)還。這樣可以檢查物品的質(zhì)量，看看它是否處于良好狀態(tài)以便轉(zhuǎn)售（折價(jià)促銷）。中國賣家也可以考慮找海外倉儲(chǔ)服務(wù)商協(xié)助。

5.檢查返回的所有商品

必須檢查退回的每件產(chǎn)品。首先檢查條件，以決定是否可以轉(zhuǎn)售。特別注意這些物品，因?yàn)樗鼈兛赡苡腥毕荨?/p>

另外，現(xiàn)在很多賣家都不知道可以做退貨的檢測維修，產(chǎn)品一出以上的2,3,4,5種問題產(chǎn)品貨值低的話，都直接在亞馬遜銷毀了。

產(chǎn)品價(jià)值高的話，要退運(yùn)回國內(nèi)運(yùn)費(fèi)又高又麻煩，所以可以選擇在海外倉進(jìn)行檢測維修并且翻新?lián)Q標(biāo)，發(fā)回亞馬遜重新銷售。

03

有效降低退貨率的策略

1.精準(zhǔn)描述產(chǎn)品的尺寸和特征

賣家收到退貨的最常見原因是尺寸不合適。買家僅根據(jù)圖片決定購買產(chǎn)品，很難掌握產(chǎn)品的真實(shí)尺寸。因此賣家僅將尺碼分為S、M和L是不夠的，還應(yīng)該使用尺碼表列出每種尺碼的實(shí)際尺寸。

如果銷售來自不同制造商的衣服或鞋子，請(qǐng)確保根據(jù)每個(gè)制造商的產(chǎn)品提供尺碼表，這可能需要花點(diǎn)時(shí)間，但對(duì)減少退貨有很大幫助。

顯示正確的尺碼信息不僅在銷售服裝時(shí)很重要，在銷售家用電器、家具和家居裝飾配件時(shí)也很重要。

2.使用高質(zhì)量產(chǎn)品圖片

產(chǎn)品圖片在上限以內(nèi)越多越好，最好使用不同角度的照片來展示產(chǎn)品。同時(shí)圖片要清晰，讓買家在放大圖片后能夠清晰的看到產(chǎn)品的材料和紋理。

賣家可以通過利用燈光和不同的角度來打造高質(zhì)量產(chǎn)品圖片。

3.產(chǎn)品變體也不能忽視

賣家應(yīng)確保對(duì)產(chǎn)品的每個(gè)變體都同樣重視。例如，如果你銷售的產(chǎn)品有多種顏色，那么產(chǎn)品圖片也應(yīng)該展示所有顏色的產(chǎn)品。

此外，每張圖片都確保和產(chǎn)品顏色高度相符，減少色差。

4.提供高效的客戶服務(wù)

賣家應(yīng)及時(shí)回復(fù)買家的信息，耐心解答買家的問題，做好基本的客服工作。

當(dāng)運(yùn)營多個(gè)站點(diǎn)多個(gè)店鋪時(shí)，可以通過市面上的第三方工具軟件提高回復(fù)效率。

5.產(chǎn)品包裝要牢固

如果貨物在運(yùn)輸過程中損壞，幾乎一定會(huì)導(dǎo)致產(chǎn)品退貨。

因此，賣家要仔細(xì)檢查你的產(chǎn)品以確保其狀況良好，然后妥善包裝以確保其免受損。同時(shí)要注意遵守亞馬遜的包裝要求。

6.找出退貨原因

產(chǎn)品退貨不僅造成經(jīng)濟(jì)上的損失，還會(huì)造成賣家店鋪權(quán)重降低。賣家可以在買家的評(píng)論中分析和識(shí)別與產(chǎn)品相關(guān)的問題，以提高產(chǎn)品質(zhì)量并減少退貨。

賣家還可以通過以下步驟獲取報(bào)告以找出退貨請(qǐng)求的原因：

·登錄亞馬遜賣家中心。

·在Report下選擇Fulfillment，選擇CustomerConcessions選項(xiàng)，然后點(diǎn)擊Returns。

·選擇時(shí)間段，例如30到60天內(nèi)的退貨。

·檢查報(bào)告上的問題項(xiàng)目并確定退貨原因。

7.與供應(yīng)商密切合作

當(dāng)賣家不是自己發(fā)貨時(shí)，如果您意識(shí)到包裝材料的保護(hù)性不夠，可能會(huì)導(dǎo)致貨物損壞，則要和你的供應(yīng)商溝通，討論并改進(jìn)他們的包裝。

以上幾點(diǎn)做好不僅能幫助賣家大大降低退貨率，還可以提高買家的滿意度，提升店鋪銷售額。