AWS更新云計(jì)算聯(lián)系中心Amazon Connect添加案例關(guān)注、協(xié)作功能

AWS在其云計(jì)算聯(lián)系中心Amazon Connect添加稱(chēng)為Cases的新功能，可以簡(jiǎn)化企業(yè)與其客戶(hù)互動(dòng)，并且減少問(wèn)題處理的時(shí)間。目前Amazon Connect Cases先于美東維吉尼亞北和美西俄勒岡地區(qū)正式推出。

Amazon Connect Cases用于關(guān)注和管理需要聯(lián)系中心重復(fù)互動(dòng)和多個(gè)團(tuán)隊(duì)解決的客戶(hù)問(wèn)題，聯(lián)系中心客服專(zhuān)員可以簡(jiǎn)單地創(chuàng)建、協(xié)作案例，以更少的對(duì)話(huà)和關(guān)注任務(wù)就可解決客戶(hù)的問(wèn)題。

客服專(zhuān)員會(huì)在統(tǒng)一的查看圖中，查看案例的詳細(xì)資訊，像是打開(kāi)的日期和時(shí)間、問(wèn)題摘要或是客戶(hù)資訊，了解案例客戶(hù)所遭遇的獨(dú)特問(wèn)題，像是產(chǎn)品瑕疵或是賬單查詢(xún)，官方強(qiáng)調(diào)，Cases的使用非常簡(jiǎn)單，用戶(hù)可以配置自動(dòng)創(chuàng)建或查詢(xún)現(xiàn)有案例，節(jié)省專(zhuān)員搜索和手動(dòng)輸入資料的時(shí)間，進(jìn)而加快問(wèn)題解決時(shí)間、提高效率減少錯(cuò)誤，最終提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

由于Amazon Connect Cases將會(huì)是專(zhuān)員應(yīng)用程序的一部分，該應(yīng)用程序還包括用于處理聯(lián)系人的Amazon Connect Contact Control Panel，用以識(shí)別客戶(hù)和個(gè)性化體驗(yàn)的Amazon Connect Customer Profiles，以及顯示相關(guān)知識(shí)文章的Amazon Connect Wisdom，還有自動(dòng)化、關(guān)注和監(jiān)控后續(xù)任務(wù)的Amazon Connect Tasks。

Cases內(nèi)置案例管理功能，不需要聯(lián)系中心構(gòu)建專(zhuān)屬的解決方案，或集成第三方產(chǎn)品處理復(fù)雜的客戶(hù)問(wèn)題，針對(duì)每個(gè)問(wèn)題Cases都可供專(zhuān)員在一處查看歷史記錄和活動(dòng)，并從互動(dòng)式語(yǔ)音回應(yīng)（IVR）或聊天中自動(dòng)截取案例資料，以Tasks關(guān)注后續(xù)工作。

由Cases自助互動(dòng)式語(yǔ)音回應(yīng)或聊天機(jī)器人收集的資訊，會(huì)被用于自動(dòng)創(chuàng)建和更新案例，當(dāng)需要專(zhuān)員協(xié)助時(shí)，聯(lián)系任務(wù)將會(huì)被路由到可用的專(zhuān)員，以改善平均處理時(shí)間和首次聯(lián)系問(wèn)題解決率。由于Cases和Amazon Connect Tasks集成，Tasks將會(huì)關(guān)注解決用戶(hù)問(wèn)題的所需工作，包括優(yōu)先項(xiàng)目以及未決操作，因此專(zhuān)員也能夠簡(jiǎn)單地創(chuàng)建任務(wù)，決定任務(wù)優(yōu)先級(jí)，并監(jiān)控分配給其他專(zhuān)員或是團(tuán)隊(duì)的工作。