AWS更新云計算聯(lián)系中心Amazon Connect添加案例關注、協(xié)作功能

AWS在其云計算聯(lián)系中心Amazon Connect添加稱為Cases的新功能，可以簡化企業(yè)與其客戶互動，并且減少問題處理的時間。目前Amazon Connect Cases先于美東維吉尼亞北和美西俄勒岡地區(qū)正式推出。

Amazon Connect Cases用于關注和管理需要聯(lián)系中心重復互動和多個團隊解決的客戶問題，聯(lián)系中心客服專員可以簡單地創(chuàng)建、協(xié)作案例，以更少的對話和關注任務就可解決客戶的問題。

客服專員會在統(tǒng)一的查看圖中，查看案例的詳細資訊，像是打開的日期和時間、問題摘要或是客戶資訊，了解案例客戶所遭遇的獨特問題，像是產(chǎn)品瑕疵或是賬單查詢，官方強調，Cases的使用非常簡單，用戶可以配置自動創(chuàng)建或查詢現(xiàn)有案例，節(jié)省專員搜索和手動輸入資料的時間，進而加快問題解決時間、提高效率減少錯誤，最終提高客戶滿意度。

由于Amazon Connect Cases將會是專員應用程序的一部分，該應用程序還包括用于處理聯(lián)系人的Amazon Connect Contact Control Panel，用以識別客戶和個性化體驗的Amazon Connect Customer Profiles，以及顯示相關知識文章的Amazon Connect Wisdom，還有自動化、關注和監(jiān)控后續(xù)任務的Amazon Connect Tasks。

Cases內置案例管理功能，不需要聯(lián)系中心構建專屬的解決方案，或集成第三方產(chǎn)品處理復雜的客戶問題，針對每個問題Cases都可供專員在一處查看歷史記錄和活動，并從互動式語音回應（IVR）或聊天中自動截取案例資料，以Tasks關注后續(xù)工作。

由Cases自助互動式語音回應或聊天機器人收集的資訊，會被用于自動創(chuàng)建和更新案例，當需要專員協(xié)助時，聯(lián)系任務將會被路由到可用的專員，以改善平均處理時間和首次聯(lián)系問題解決率。由于Cases和Amazon Connect Tasks集成，Tasks將會關注解決用戶問題的所需工作，包括優(yōu)先項目以及未決操作，因此專員也能夠簡單地創(chuàng)建任務，決定任務優(yōu)先級，并監(jiān)控分配給其他專員或是團隊的工作。