商場與商戶如何優(yōu)化客戶體驗?zāi)Σ咙c？零售商業(yè)地產(chǎn)新共贏模式

作者：數(shù)字營銷技術(shù)邦「執(zhí)牛耳」

時間：2022-08-26

近日，Choiceform巧思科技受邀參加未來零售商業(yè)地產(chǎn)峰會時，分享了Choiceform TX全體驗管理——零售商業(yè)地產(chǎn)解決方案。

●面對消費者，商場與商戶是競爭還是共贏？

●如何化解商場私域建設(shè)的困境，破解與商戶的流量矛盾？

●商場環(huán)境中，線下客戶旅程有多少個體驗觸點可以提升優(yōu)化？

●零售商業(yè)地產(chǎn)的客戶體驗管理，又會有什么新思路？

近日，Choiceform巧思科技受邀參加未來零售商業(yè)地產(chǎn)峰會時，分享了Choiceform TX全體驗管理——零售商業(yè)地產(chǎn)解決方案。在精準(zhǔn)梳理商場環(huán)境下客戶旅程觸點和客戶需求的同時，挖掘客戶在關(guān)鍵時刻（Moment of Truth，MOT）的體驗?zāi)Σ咙c，并通過自動化、智能化的互動和及時的后續(xù)行動，規(guī)模化地提升了客戶體驗，創(chuàng)建了零售商業(yè)地產(chǎn)的共贏新模式。

Choiceform巧思科技首席解決方案官蔡達(dá)章受邀出席未來零售商業(yè)地產(chǎn)峰會并作分享

近年來，伴隨人口結(jié)構(gòu)變化、經(jīng)濟增速放緩以及數(shù)字化革命的加速推進(jìn)，零售商業(yè)地產(chǎn)進(jìn)入了跨界融合的新時代，社區(qū)文化、商業(yè)集散、工作休閑、生活目的地……更多元、更開放的角色定位，正在賦予零售商業(yè)地產(chǎn)以全新的競爭格局，也引發(fā)了零售世界的巨變。

其中，商場正處于一個關(guān)鍵“拐點”——不再是一個單純的“業(yè)主”，而更像是一個娛樂購物體驗的提供者。特別是在體驗經(jīng)濟的驅(qū)動下，商場與商戶都意識到客戶體驗是決定客戶留存與提升營收的重要因素。

基于此，商場不僅要做好整體的定位和運營，更重要的是賦能商戶以差異化的購物體驗和價值主張，進(jìn)而助力商戶與其客戶建立更深層次的連接，加速轉(zhuǎn)化。然而，商場面臨的挑戰(zhàn)卻從未間斷，并且反復(fù)肆虐的疫情，在一定程度上更是加劇了問題的困難程度。

1. 商戶與商場的“割裂”，讓客戶無法享受連續(xù)的購物體驗旅程。

2. 商場無法統(tǒng)籌管理和應(yīng)用，散落在商戶各個運營環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù) 。

幸運的是，面對巨大的挑戰(zhàn)，我們看到商場業(yè)態(tài)并未因此“打退堂鼓”，而是正在尋求推動增長和提高效率的精細(xì)化運營策略，以全面實現(xiàn)有效數(shù)據(jù)的整合，尤其是X-Data與O-Data的融合，以此更好地實現(xiàn)CEM（客戶體驗管理）賦能。

作為中國領(lǐng)先的全體驗管理平臺，Choiceform巧思科技在CEM賽道上深耕的七年中，賦能各行業(yè)堅持開展了一系列“以客戶為中心”的研究探索，特別是針對零售商業(yè)地產(chǎn)行業(yè)，提出了“商場和商戶共生共贏”的零售商業(yè)地產(chǎn)解決方案。解決了傳統(tǒng)商場與商戶數(shù)據(jù)割裂的現(xiàn)狀，幫助商場：

一、打通散落在商場與商戶各個系統(tǒng)直接的數(shù)據(jù)，讓商場可以全面把握全觸點購物者客戶旅程，精準(zhǔn)洞察體驗“摩擦點。

二、將用戶標(biāo)簽反哺給商戶，賦能商戶提供為購物者精準(zhǔn)服務(wù)。