亞馬遜旺季爆單后可能遇到的售后問題有哪些需要注意？

本文為大家分享亞馬遜旺季爆單后可能遇到的售后問題有哪些需要注意？，下面一起來看看相關(guān)內(nèi)容：

旺季前，忙著備貨、做推廣、優(yōu)化產(chǎn)品、操心物流問題，亞馬遜旺季中期和后期則需要將一部分精力放在售后上了，爆單的同時，迎接而來的是不同顧客對產(chǎn)品的各種反饋。

亞馬遜售后問題與客戶體驗相互掛鉤，同時也影響著賣家賬號安全問題和往后的店鋪銷量。只會賣東西，不會處理客戶關(guān)系的賣家不是一個好賣家。

細(xì)致化的售后服務(wù)，可以讓您更有競爭力。今天，就和大家分享一下會遇到的售后問題及處理方式。

一、訂單問題

A.訂單已經(jīng)發(fā)貨，客戶要求更改地址

處理方式：

1.視產(chǎn)品價格而定，如產(chǎn)品價格不高，賣家可以考慮重發(fā)，為避免后續(xù)的客戶糾紛，但這種方式賣家會比較吃虧；如產(chǎn)品價格過高，賣家可以向客戶寫封郵件，委婉地說明訂單已經(jīng)發(fā)貨，不便于修改地址，并請求客戶的諒解

2.友好地向客戶詢問，地址是否相差過大，并說明自己會盡量跟物流方面的人員說明，看能否更改地址，如不能，與客戶說明清楚，并請求獲得他的諒解。

B.買家要取消訂單

處理方式：

1.建議賣家聯(lián)系客戶，詢問取消訂單的原因，做記錄，如是產(chǎn)品問題，可為日后優(yōu)化作為意見參考；

2.告知客戶貨物已經(jīng)發(fā)出，無法追回貨物；

3.如若客戶不想要此商品，建議客戶在貨物到后拒簽，賣家向買家退款；

4.若客戶不小心簽收了商品，對于FBA的訂單，可退回至FBA海外倉；

5.若不是FBA發(fā)貨，賣家可以在網(wǎng)上找代理或與合作的海外倉地址進行處理，并承擔(dān)相應(yīng)的郵費和退貨費；但此方式退貨成本較高，也比較麻煩，建議與客戶協(xié)商退款。

二、物流問題

一般情況下，有部分客戶在購買商品后，會向賣家發(fā)送郵件咨詢關(guān)于貨物物流的問題。對于這種情況，若賣家選擇的是FBA發(fā)貨，會有專門的亞馬遜客服幫您處理物流問題，所有您可以向買家說明，讓他們?nèi)ピ儐杹嗰R遜客服，讓其提供解決方案。

三、退貨問題

退貨主要分為以下幾種情況：

·客戶不想要（已發(fā)貨）

·客戶對商品不滿意

·商品有損壞

·賣家漏發(fā)

·發(fā)錯產(chǎn)品

處理方式：

確定情況后，先和客戶道歉，請求對方諒解；如產(chǎn)品損壞，可以跟客戶說明情況，有可能是在運輸途中的問題，同時可以向他重發(fā)貨物。賣家表達(dá)上一定要委婉，態(tài)度要誠懇，給客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

PS：亞馬遜的退貨政策中，F(xiàn)BA的訂單大部分品類都是可以在30天內(nèi)無理由退貨。

四、中差評問題

找到留下feedback差評的客戶訂單號，并嘗試聯(lián)系他，發(fā)現(xiàn)差評和聯(lián)系客戶的時間越短越好，可以引起客戶的重視，增加移除差評的機率。操作思路可以參考以下：

1.委婉地道歉并詢問原因

2.得到客戶的反饋結(jié)果

3.給客戶提供解決方案（退款或者重發(fā)）

4.客戶同意退款或重發(fā)

5.退貨或者重發(fā)后，請求修改評價或者移除差評

五、對于退回的貨物處理

對于客戶已經(jīng)退回來的貨物，如果商品完好，無其他破損或質(zhì)量問題，賣家可聯(lián)系亞馬遜重新貼標(biāo)簽再次銷售。如果商品已經(jīng)損壞，那么此商品將不可二次銷售，賣家可讓亞馬遜銷毀，或聯(lián)系讓第三方海外倉公司運回國內(nèi)，也可讓提供退貨服務(wù)的第三方海外倉公司幫忙處理。

亞馬遜的運營中，遇到客戶要取消訂單、物流、退貨及中差評等售后問題還是比較常見的。亞馬遜始終堅持“以客戶體驗為第一”的理念，所以賣家在從最開始的環(huán)節(jié)，就要步步做到位，提供給客戶良好的購物體驗。