亞馬遜新CEO發(fā)布首封股東信：應(yīng)對(duì)疫情不容易 15個(gè)月完成3年增長(zhǎng)目標(biāo)

新浪科技訊 北京時(shí)間4月15日早間消息，據(jù)報(bào)道，亞馬遜CEO安迪·賈西（Andy Jassy）今日發(fā)表了“年度股東信”，這也是他去年從創(chuàng)始人杰夫·貝索斯（Jeff Bezos）手中接過CEO以來的第一封股東信。

賈西于2021年7月從貝索斯手中接過CEO一職，他在信中寫道，亞馬遜在疫情期間經(jīng)歷了巨大的增長(zhǎng)，特別是在其核心零售業(yè)務(wù)方面。因?yàn)槿藗儨p少了去商店的行程，在必需品和非必需品上都更多地依賴于亞馬遜。

他說：“我們?cè)诖蠹s15個(gè)月的時(shí)間里，實(shí)現(xiàn)了相當(dāng)于三年的預(yù)期增長(zhǎng)目標(biāo)?！?/p>

賈西還稱，亞馬遜在疫情期間贏得了創(chuàng)紀(jì)錄的利潤(rùn)；但為了滿足需求，同時(shí)也面臨著物流和成本方面的挑戰(zhàn)。為此，亞馬遜迅速擴(kuò)大了倉庫網(wǎng)絡(luò)，以便能處理更多訂單。

他說：“在亞馬遜前25年的時(shí)間，我們建立了一個(gè)非常大的配送網(wǎng)絡(luò)。而在過去的24個(gè)月里，不得不將其擴(kuò)大了一倍，以滿足客戶需求。”

除了物流方面的挑戰(zhàn)，亞馬遜還應(yīng)對(duì)了供應(yīng)鏈限制和勞動(dòng)力市場(chǎng)趨緊的影響，這使得亞馬遜很難像以前那樣高效地轉(zhuǎn)移庫存。

賈西說：“對(duì)于任何規(guī)模的公司來說，要應(yīng)對(duì)像這次疫情這樣不連續(xù)和不可預(yù)測(cè)的事情，都不是一件容易的事情?！?/p>

去年4月，亞馬遜創(chuàng)始人貝索斯發(fā)表了他作為CEO的最后一封“年度股東信”。去年7月，賈西從貝索斯手中接過CEO一職，因此這一次是他首次發(fā)表“年度股東信”。

以下為賈西的股東信全文：

尊敬的股東們：

在亞馬遜過去的25年里，我有機(jī)會(huì)為員工、客戶和合作伙伴寫了許多稿件、電子郵件、信件和主題演講。但是，這是我第一次有幸以亞馬遜CEO的身份撰寫我們的年度股東信。杰夫（貝索斯）對(duì)這些信件設(shè)定了很高的標(biāo)準(zhǔn)，我會(huì)努力讓它們值得一讀。

當(dāng)疫情在2020年初開始時(shí)，幾乎沒有人認(rèn)為，它會(huì)如此廣泛或長(zhǎng)期存在。無論亞馬遜在那之前在世界上扮演了什么角色，隨著大多數(shù)實(shí)體場(chǎng)館長(zhǎng)時(shí)間關(guān)閉，人們整天呆在家里，亞馬遜在世界上扮演的角色得到了進(jìn)一步放大。

這意味著，數(shù)億人依賴亞馬遜提供個(gè)人防護(hù)用品、食物、衣服和其他各種幫助他們駕馭這一前所未有的時(shí)代的物品。企業(yè)和政府也不得不在幾乎一夜之間，從與同事在現(xiàn)場(chǎng)工作，轉(zhuǎn)變?yōu)檫h(yuǎn)程工作。

AWS（亞馬遜云服務(wù)）在實(shí)現(xiàn)這種業(yè)務(wù)連續(xù)性方面發(fā)揮了重要作用。憑借可以迅速擴(kuò)大和縮小容量的靈活性，以及十分廣泛的功能，AWS都幫助數(shù)百萬家公司適應(yīng)了這些艱難的環(huán)境。

在疫情期間，我們的AWS和消費(fèi)者業(yè)務(wù)有不同的需求軌跡。在疫情爆發(fā)的第一年，AWS收入繼續(xù)快速增長(zhǎng)，在2019年350億美元的年?duì)I收基礎(chǔ)上，2020年同比增長(zhǎng)了30%，但略低于2019年37%的同比漲幅。這在一定程度上是由于，太多的企業(yè)遇到不確定性和需求放緩，但也有部分原因是我們幫助公司優(yōu)化了AWS足跡，以節(jié)省資金。

與此同時(shí)，企業(yè)也停下腳步，想要確定他們想要從疫情中改變什么。許多人得出結(jié)論，他們不想繼續(xù)自己管理他們的技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施，并決定加快向云的遷移。許多公司的這種轉(zhuǎn)變（以及經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇），幫助AWS重新加速收入增長(zhǎng)，推動(dòng)2021年?duì)I收同比增長(zhǎng)37%。

與此同時(shí)，我們的消費(fèi)者業(yè)務(wù)營(yíng)收在2020年大幅增長(zhǎng)。2020年，亞馬遜北美和國(guó)際消費(fèi)者營(yíng)收在2019年2450億美元的巨大收入基礎(chǔ)上，同比增長(zhǎng)了39%。這種非凡的增長(zhǎng)延續(xù)到2021年，2021年第一季度營(yíng)收同比增長(zhǎng)了43%。這些數(shù)字令人震驚。我們?cè)诖蠹s15個(gè)月的時(shí)間里，實(shí)現(xiàn)了相當(dāng)于三年的預(yù)期增長(zhǎng)。

隨著2021年第二季度末世界再次開放，越來越多的人冒險(xiǎn)外出就餐、購物和旅行，消費(fèi)者支出重新分散到更多的實(shí)體。我們不確定2021年會(huì)發(fā)生什么，但我們繼續(xù)以兩位數(shù)的速度增長(zhǎng)（兩年消費(fèi)者復(fù)合年增長(zhǎng)率為29%），這一事實(shí)令人鼓舞，因?yàn)榭蛻粽J(rèn)識(shí)到亞馬遜在疫情期間為他們發(fā)揮的作用，并開始使用亞馬遜進(jìn)行更多的家庭購物。

這種增長(zhǎng)也帶來了短期的物流和成本挑戰(zhàn)。我們?cè)趤嗰R遜的頭25年里，建立了一個(gè)非常大的物流網(wǎng)絡(luò)。而在過去的24個(gè)月里，我們不得不將其翻了一番，以滿足客戶需求。隨著我們將這一新產(chǎn)能投入使用，勞動(dòng)力市場(chǎng)相當(dāng)緊張，這使得我們既要接收供應(yīng)商和賣家想要發(fā)送給我們的所有庫存，又要像我們通常所做的那樣，將庫存放在離客戶最近的地方。

再加上海運(yùn)、空運(yùn)和卡車運(yùn)輸能力變得越來越稀缺和昂貴，這就產(chǎn)生了額外的運(yùn)輸和生產(chǎn)力成本。供應(yīng)鏈以前所未有的方式被擾亂。我們希望隨著2021年接近尾聲，新冠肺炎的重大影響會(huì)消退，但“奧密克戎”（新冠變種）在12月份又來襲，這產(chǎn)生了全球影響，包括影響人們的工作能力。然后在今年2月下旬，燃料成本和通脹又成為更大的問題。

因此，2021年是瘋狂和不可預(yù)測(cè)的一年，延續(xù)了2020年的趨勢(shì)。但是，我為我們世界各地員工令人難以置信的承諾和努力感到自豪。我不確定，如果沒有我們的團(tuán)隊(duì)在這段時(shí)間表現(xiàn)出的奉獻(xiàn)和非凡的努力，我們中的任何一個(gè)人都不會(huì)以同樣的方式度過這場(chǎng)疫情，我永遠(yuǎn)心存感激。

對(duì)于一家任何規(guī)模的公司來說，能夠應(yīng)對(duì)像這次疫情這樣不連續(xù)和不可預(yù)測(cè)的事情，都不是一件容易的事兒。亞馬遜有什么讓我們有可能做到這一點(diǎn)的？這是因?yàn)椋覀儾皇菑囊粋€(gè)靜止?fàn)顟B(tài)起跑的。

近20年來，我們一直在迭代和重塑我們的履行能力。在我們從事的每一項(xiàng)業(yè)務(wù)中，我們都在不斷地試驗(yàn)和發(fā)明。我們對(duì)客戶體驗(yàn)非常不滿，無論它們是不是我們自己的。我們相信，這些客戶體驗(yàn)可以永遠(yuǎn)更好，我們努力讓客戶的生活一天比一天更好、更輕松。這項(xiàng)使命的美妙之處在于，你永遠(yuǎn)不會(huì)走出跑道；客戶總是想要更好的，而我們的工作既是聽取他們的反饋，也是想象還有什么可能，并代表他們進(jìn)行發(fā)明。

人們通常認(rèn)為，他們所欽佩的“顛覆游戲規(guī)則”的發(fā)明，只是從某人的腦海中冒出來的，一個(gè)燈泡熄滅了，一個(gè)團(tuán)隊(duì)執(zhí)行了這個(gè)想法，然后立刻就有了一項(xiàng)新發(fā)明，它在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)都取得了巨大的成功。即使存在，這種情況也很少發(fā)生。

關(guān)于亞馬遜這樣的創(chuàng)新型公司，一個(gè)鮮為人知的事實(shí)是，他們正在堅(jiān)持不懈地辯論、重新定義、修修補(bǔ)補(bǔ)、反復(fù)試驗(yàn)，以期將一個(gè)優(yōu)秀創(chuàng)意的種子，變成能引起客戶共鳴的東西，并在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)有意義地改變他們的客戶體驗(yàn)。

讓我列舉幾個(gè)亞馬遜的例子吧。

我們的履約網(wǎng)絡(luò)：回到疫情，我們不可能在2020年3月就開始致力于我們的履約網(wǎng)絡(luò)，并滿足客戶的任何需求。20年來，我們一直在我們的配送網(wǎng)絡(luò)中不斷創(chuàng)新，不斷試圖縮短將商品送到客戶手中的時(shí)間。在21世紀(jì)初，我們平均需要18個(gè)小時(shí)才能將一件商品送到我們的配送中心，然后裝上合適的卡車發(fā)貨。而如今，只需要2個(gè)小時(shí)。

為了提供我們所希望的可靠和經(jīng)濟(jì)高效的服務(wù)，并為預(yù)計(jì)在2天內(nèi)發(fā)貨的Amazon Prime會(huì)員提供服務(wù)，我們花了數(shù)年時(shí)間建立了一套龐大的履行中心，擁有強(qiáng)大的物流和運(yùn)輸能力，并重新配置了我們?cè)谠O(shè)施中幾乎做一切事情的方式。作為參考，2004年，我們?cè)诿绹?guó)有七個(gè)配送中心，在世界其他地方有四個(gè)，我們還沒有增加遞送站，這些遞送站將我們的送貨和分揀中心，與在你家附近行駛的“最后一英里”的送貨車連接起來。

快進(jìn)到2021年底，我們?cè)诒泵罁碛?53個(gè)履行中心、110個(gè)分揀中心和467個(gè)遞送站，全球還有157個(gè)履行中心、58個(gè)分揀中心和588個(gè)遞送站。我們的送貨網(wǎng)絡(luò)發(fā)展到全球超過26萬名司機(jī)，我們的亞馬遜航空貨運(yùn)機(jī)隊(duì)擁有100多架飛機(jī)。這代表著超過1000億美元的資本投資，以及超過100萬亞馬遜人在過去15年里的無數(shù)次迭代和小的流程改進(jìn)。

具有諷刺意味的是，就在疫情開始之前，我們決定在幾年內(nèi)投入數(shù)十億美元的增量資金，以便在一天內(nèi)交付越來越多的Prime訂單。這一倡議因疫情的挑戰(zhàn)而放緩，但自那以后，我們重新開始關(guān)注這一領(lǐng)域。在一天內(nèi)交付大量貨物是困難的（尤其是考慮到我們提供的數(shù)百萬種商品），而且最初的成本很高。

但是，我們相信，我們的超過2億Prime客戶會(huì)非常清楚地告訴你，更快幾乎總是更好，他們會(huì)喜歡這一點(diǎn)。因此，這種在2天內(nèi)（并越來越多地在一天內(nèi)）發(fā)貨數(shù)百萬件商品的能力，不是從一瞬間開始的，也不是在一兩年內(nèi)發(fā)展起來的。它來之不易，需要設(shè)身處地為客戶著想，了解他們的需求，組織亞馬遜人共同努力發(fā)明更好的解決方案，并在20年內(nèi)投入大量財(cái)力和人力資源。這種迭代創(chuàng)新永遠(yuǎn)不會(huì)結(jié)束，在投資年份有周期性的高峰，但會(huì)為我們的股東帶來更好的長(zhǎng)期客戶體驗(yàn)、客戶忠誠(chéng)度和回報(bào)。

AWS：當(dāng)我們定義AWS，并處理我們認(rèn)為客戶需要的服務(wù)時(shí)，我們不斷引發(fā)產(chǎn)品開發(fā)中最大的緊張之一——V1（第一版）的功能界限在哪里。本來，一次關(guān)于“彈性計(jì)算云”（EC2）的一個(gè)早期會(huì)議安排了一個(gè)小時(shí)，結(jié)果花了三個(gè)小時(shí)；因?yàn)槲覀兩鷦?dòng)地辯論了，我們是否可以在沒有隨附的“永久塊存儲(chǔ)伴侶”（BSC，一種網(wǎng)絡(luò)連接存儲(chǔ)）的情況下推出計(jì)算服務(wù)。結(jié)果，每個(gè)人都同意，擁有BSC對(duì)于完整的計(jì)算服務(wù)很重要；但是，準(zhǔn)備好要需要額外的一年時(shí)間。

問題是，我們能否為客戶提供有用的服務(wù)，讓他們?cè)谖覀儞碛形覀冋J(rèn)為他們想要的所有功能之前，獲得有意義的價(jià)值？我們認(rèn)為，如果我們還組織自己聽取客戶的意見并快速迭代，EC2的初始發(fā)布可能會(huì)缺乏功能。如果你真的迭代得很快，這種方法效果很好；但如果你不能快速迭代，那就是災(zāi)難性的。

于是，我們?cè)?006年推出了EC2，在世界上一個(gè)地區(qū)的一個(gè)數(shù)據(jù)中心，只有Linux操作系統(tǒng)實(shí)例（沒有Windows），沒有監(jiān)控、負(fù)載平衡、自動(dòng)伸縮，或者是持久存儲(chǔ)。EC2取得了初步的成功，但在我們添加了上面列出的缺失功能之前，它遠(yuǎn)沒有成為數(shù)十億美元的服務(wù)。

在AWS的早期，人們有時(shí)會(huì)問我們，為什么計(jì)算不會(huì)只是一種無差別的商品。但是，除了一臺(tái)服務(wù)器之外，還有更多的東西需要計(jì)算?？蛻粜枰鞣N類型的計(jì)算（例如，針對(duì)存儲(chǔ)、內(nèi)存、高性能計(jì)算、圖形渲染、機(jī)器學(xué)習(xí)進(jìn)行了優(yōu)化的服務(wù)器配置）、多種外形規(guī)格（例如，固定實(shí)例大小、便攜式容器、無服務(wù)器功能）、各種大小和優(yōu)化的永久存儲(chǔ)，以及一系列網(wǎng)絡(luò)功能。然后就是在你的計(jì)算機(jī)上運(yùn)行的CPU芯片。

多年來，該行業(yè)一直使用英特爾或AMD x86處理器。我們與這些公司有重要的合作伙伴關(guān)系，但我們意識(shí)到，如果我們想進(jìn)一步提高價(jià)格和性能（按照客戶的要求），我們也必須開發(fā)自己的芯片。我們的第一個(gè)通用芯片是Graviton，我們?cè)?018年發(fā)布了它。這有助于讓部分客戶工作負(fù)載比以前的選項(xiàng)更經(jīng)濟(jì)高效地運(yùn)行。但是，直到2020年，在借鑒Graviton的經(jīng)驗(yàn)并在新芯片上進(jìn)行創(chuàng)新后，我們的Graviton2芯片才有了一些了不起的東西，它的性價(jià)比較同等級(jí)別的最新一代x86處理器高出40%。

想一下，40%的計(jì)算改進(jìn)帶來了多大的影響。計(jì)算被用于每一項(xiàng)技術(shù)，這對(duì)客戶來說是一筆巨大的交易。而且，雖然到目前為止，Graviton2取得了巨大的成功（AWS EC2前50名客戶中已經(jīng)有48家采用了它），但AWS芯片團(tuán)隊(duì)已經(jīng)在學(xué)習(xí)客戶所說的可以更好的東西，并于去年12月發(fā)布了Graviton3（在Graviton2的基礎(chǔ)上，又提高了25%）。我們?cè)贓C2（以及整個(gè)AWS）中為客戶發(fā)明和交付的內(nèi)容令人難以置信，這種迭代的創(chuàng)新方法不僅為客戶提供了比其他任何地方都多的功能（這是一個(gè)顯著的與眾不同之處），還使我們能夠獲得今天的AWS更具顛覆性的產(chǎn)品。

設(shè)備：我們第一次進(jìn)軍設(shè)備市場(chǎng)是2007年，當(dāng)時(shí)發(fā)布了Kindle電子書閱讀器。這不是最復(fù)雜的工業(yè)設(shè)計(jì)（它是乳白色的，拿在手里也不是很舒服），但它是革命性的，因?yàn)樗尶蛻裟軌蛟?0秒內(nèi)下載超過9萬本書（現(xiàn)在是數(shù)百萬本）中的任何一本。很快，我們改進(jìn)了設(shè)計(jì)，不久之后就推出了平板電腦，然后是手機(jī)（其顯著特點(diǎn)是前置攝像頭和陀螺儀，為客戶提供動(dòng)態(tài)視角和多樣化的3D體驗(yàn)）。這部手機(jī)并不成功，回來這些資源轉(zhuǎn)移到了其他地方。我們還聘請(qǐng)了一些出色的長(zhǎng)期開發(fā)者，并從這次失敗中吸取了寶貴的教訓(xùn)，這些教訓(xùn)在Echo和FireTV等設(shè)備上發(fā)揮了很好的作用。

當(dāng)我想到第一款Echo設(shè)備，以及Alexa當(dāng)時(shí)可以為客戶做的事情，它也是值得一提的，盡管功能比今天可能要差得多。今天，有數(shù)以億計(jì)的支持Alexa的設(shè)備（在家庭、辦公室、汽車、酒店房間、Amazon Echo設(shè)備和第三方制造商設(shè)備中）；你現(xiàn)在可以聽音樂或者看視頻；可以控制你的燈光和家庭自動(dòng)化；可以創(chuàng)建像“開始我的一天”這樣的例行公事，Alexa告訴你天氣，根據(jù)當(dāng)前的交通狀況估計(jì)你的通勤時(shí)間，然后播放新聞；可以很容易地在亞馬遜上訂購零售商品；可以獲得一般的或定制的新聞，體育賽事的更新和相關(guān)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。

關(guān)于Alexa和Alexa相關(guān)設(shè)備將為客戶做什么，我們還處于相當(dāng)早的階段。我們的目標(biāo)是，讓Alexa成為世界上最樂于助人、最足智多謀的個(gè)人助理，讓人們的生活變得更容易、更好。我們還有更多的發(fā)明和迭代要走，客戶的行動(dòng)繼續(xù)表明我們走在正確的道路上。我們還有其他幾款設(shè)備處于不同的發(fā)展階段（例如Ring和Blink提供領(lǐng)先的數(shù)字家庭安全解決方案，Astro是我們?cè)?021年底剛剛推出的一款全新的家庭機(jī)器人），但可以肯定的是，我們的每一款設(shè)備，無論你是在談?wù)揔indle、FireTV、Alexa/Echo、Ring、Blink還是Astro，都是一項(xiàng)正在進(jìn)行的發(fā)明，還有更多將繼續(xù)改善客戶生活的產(chǎn)品。

Prime Video：我們?cè)?006年推出了一項(xiàng)名為“Amazon Unbox”的服務(wù)，客戶可以從主要工作室下載大約1000部電影。這是有道理的，因?yàn)楫?dāng)時(shí)的帶寬更慢（下載一段視頻需要一個(gè)小時(shí)）。但是，隨著人們家庭和移動(dòng)設(shè)備的帶寬變得更快，以及聯(lián)網(wǎng)電視的出現(xiàn)，流媒體將成為更好的客戶解決方案，我們將努力集中在流媒體上。

2011年，我們開始提供超過5000部流媒體電影和節(jié)目，作為客戶亞馬遜Prime訂閱的一部分。最初，我們所有的內(nèi)容都是由其他工作室和娛樂公司制作的。這些交易價(jià)格昂貴，因國(guó)家而異，而且只在有限的時(shí)間內(nèi)對(duì)我們開放。因此，為了擴(kuò)大我們的選擇，我們開始創(chuàng)作自己的原創(chuàng)節(jié)目。我們?cè)缙诘呐Πˋlpha House和Betas等，后來推出了我們的第一個(gè)獲獎(jiǎng)系列《Transparent》，并最終推出了The Marvelous Mrs.Maisel、The Boys、Bosch和Jack Ryan等獨(dú)家內(nèi)容。

在這一過程中，我們學(xué)到了很多關(guān)于如何用令人難忘的時(shí)刻制作引人入勝的娛樂節(jié)目，并使用機(jī)器學(xué)習(xí)和其他創(chuàng)造性技術(shù)來提供優(yōu)質(zhì)的流媒體體驗(yàn)（在我們獨(dú)特的X-Ray功能中，只需點(diǎn)擊一下即可獲得關(guān)于演員、電視節(jié)目、電影、音樂或體育統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的有用的相關(guān)數(shù)據(jù)）。你可能已經(jīng)在我們最近的熱門劇《Reacher》中看到了其中的一些，你也希望在我們即將推出的《指環(huán)王》系列（即將到來的2022年勞動(dòng)節(jié)）中看到這一點(diǎn)。我們還期待著當(dāng)我們推出NFL第一個(gè)每周一次、黃金時(shí)段、僅限流媒體播放的《周四之夜足球》（Thursday Night Football）時(shí)，你將看到這一迭代發(fā)明（2022年9月開始在Prime Video上獨(dú)家播出）。我們與NFL的協(xié)議是11年，我們將在未來幾年堅(jiān)持不懈地努力，為球迷重新創(chuàng)造NFL的觀看體驗(yàn)。

這種頻繁創(chuàng)新的記錄，不僅是為什么越來越多的體育實(shí)體選擇與Prime Video合作，也是為什么如此多的大型娛樂公司成為Prime Video渠道合作伙伴的原因。Channels是一項(xiàng)計(jì)劃，使娛樂公司能夠利用Prime Video的獨(dú)特技術(shù)和觀看體驗(yàn)，以及其龐大的會(huì)員基礎(chǔ)，為其內(nèi)容提供月度訂閱。華納兄弟探索（Warner Bros.Discovery）、派拉蒙、Starz、Corus Entertainment和Globo等公司已經(jīng)發(fā)現(xiàn)，他們正在通過Channels推動(dòng)了會(huì)員數(shù)量的大幅增加和更好的客戶體驗(yàn)。雖然Prime Video在我們開始的基礎(chǔ)上取得了如此大的進(jìn)步，但我們未來15年的創(chuàng)新將比過去15年更多。我們的團(tuán)隊(duì)滿懷激情地致力于，為客戶提供世界上任何地方最廣泛、引人注目的內(nèi)容集合。

同樣的迭代發(fā)明也可以應(yīng)用于支持人們和社區(qū)的努力。去年夏天，我們?cè)黾恿藘蓷l新的領(lǐng)導(dǎo)原則：努力成為地球上最好的雇主，成功和規(guī)模帶來廣泛的責(zé)任。這些概念在亞馬遜一直都是隱含的，但明確的領(lǐng)導(dǎo)原則促使我們捫心自問，我們是否遵守了這些原則。

例如，有100多萬亞馬遜人在我們的履約網(wǎng)絡(luò)中工作。2018年，我們倡導(dǎo)15美元的最低工資（是聯(lián)邦最低工資的兩倍多），但并沒有止步于此。我們繼續(xù)提高薪酬，目前我們的平均起薪超過18美元。除了這筆薪酬，我們還提供非常豐厚的福利，包括全額醫(yī)療保險(xiǎn)、401K計(jì)劃、長(zhǎng)達(dá)20周的育兒假，以及為希望接受大學(xué)教育的員工提供全額學(xué)費(fèi)（無論他們是否留在我們公司）。我們?cè)谌绾胃纳茊T工生活方面還遠(yuǎn)未完成。我們已經(jīng)研究并創(chuàng)建了一份清單，列出了我們認(rèn)為的100大員工體驗(yàn)痛點(diǎn)，并正在系統(tǒng)地解決這些問題。

我們還熱衷于進(jìn)一步提高我們的履約網(wǎng)絡(luò)的安全性，重點(diǎn)是減少拉傷、扭傷、跌倒和反復(fù)應(yīng)激損傷。我們的傷亡率有時(shí)會(huì)被誤解。我們的運(yùn)營(yíng)工作既符合“倉儲(chǔ)”類別，也符合“快遞和送貨”類別。在最近的美國(guó)公開數(shù)據(jù)中，我們的可記錄事故率略高于我們的倉儲(chǔ)同行的平均水平（6.4 vs.5.5），略低于我們的快遞員和送貨員同行的平均水平（7.6 vs.9.1）。

這使我們相對(duì)于同行來說是平庸的，但我們并不尋求平庸。我們想成為班上最好的學(xué)生。當(dāng)我第一次開始我的新角色時(shí)，我花了大量時(shí)間在我們的履行中心和我們的安全團(tuán)隊(duì)中，希望能有一個(gè)靈丹妙藥，可以迅速改變這些數(shù)字。但我沒找到那個(gè)。以我們的規(guī)模（僅在2021年，我們就雇傭了30多萬人，其中許多人是這類工作的新手，需要培訓(xùn)），它需要嚴(yán)格的分析、深思熟慮的問題解決方案和創(chuàng)新的意愿，才能達(dá)到你想要的目標(biāo)。

我們一直在剖析每一條流程路徑，以確定我們?nèi)绾芜M(jìn)一步改進(jìn)。我們有各種各樣的試驗(yàn)計(jì)劃（例如，幫助員工避免花費(fèi)太多時(shí)間重復(fù)相同動(dòng)作的輪換計(jì)劃，在員工以危險(xiǎn)的方式移動(dòng)時(shí)提示他們的可穿戴設(shè)備，改進(jìn)的鞋子以提供更好的腳趾保護(hù)，身體力學(xué)、健康和安全實(shí)踐方面的培訓(xùn)計(jì)劃）。但是，我們還有很長(zhǎng)的路要走，我們將像對(duì)待其他客戶體驗(yàn)一樣對(duì)待它。我們將不斷學(xué)習(xí)、發(fā)明和迭代，直到我們有更多的變革性結(jié)果。不這樣做，我們是不會(huì)滿意的。

同樣，對(duì)于我們這樣規(guī)模的企業(yè)，有很多碳足跡。這是我們幾年前創(chuàng)建氣候承諾（承諾到2040年實(shí)現(xiàn)凈零碳，比《巴黎協(xié)定》早十年）的重要原因。我們?cè)谶@方面取得了重大進(jìn)展（我們承諾到2025年100%使用可再生能源為我們的運(yùn)營(yíng)提供動(dòng)力，比我們最初的目標(biāo)2030年提前五年。我們已經(jīng)訂購了超過10萬輛電動(dòng)面包車來遞送包裹，并有300多家公司加入了我們的氣候承諾）。但是，考慮到我們業(yè)務(wù)的多樣性和強(qiáng)度（包括每年運(yùn)送數(shù)十億個(gè)包裹），我們面臨著與大多數(shù)公司不同的挑戰(zhàn)。我們敢于迎接挑戰(zhàn)，但這需要堅(jiān)持不懈的發(fā)明。

我們還試圖在我們有大量存在的社區(qū)，增加負(fù)擔(dān)得起的住房。我們一年前啟動(dòng)的超過20億美元的住房權(quán)益基金，已經(jīng)撥出12億美元，用于華盛頓州普吉特灣地區(qū)、阿靈頓（弗吉尼亞州）和納什維爾（田納西州）周圍地區(qū)的經(jīng)濟(jì)適用房計(jì)劃。

最后一個(gè)簡(jiǎn)單的例子是Kuiper，我們的低地球軌道衛(wèi)星網(wǎng)絡(luò)，我們將在未來幾年投資超過100億美元來建設(shè)。Kuiper將為客戶提供最少甚至沒有固定寬帶連接，改變?cè)S多社區(qū)獲取信息和資源的途徑（分析師預(yù)計(jì)，全球約有3億至4億客戶屬于這一類別）。我們樂觀地認(rèn)為，對(duì)我們來說也將有一個(gè)相當(dāng)好的商業(yè)模式，但我們將拭目以待。對(duì)于服務(wù)不足的家庭和企業(yè)來說，這將是一個(gè)真正的游戲規(guī)則顛覆者。隨著我們不斷發(fā)展其能力，它將在數(shù)年后開啟。

這種類型的迭代創(chuàng)新在亞馬遜的每個(gè)團(tuán)隊(duì)中無處不在。我可以在廣告、雜貨、游戲、亞馬遜音樂、亞馬遜關(guān)懷（我們的遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)）或藥房等方面舉一些類似的例子。所有這些“故事”仍在編寫中，因?yàn)槲覀冋诳焖僭囼?yàn)、學(xué)習(xí)并繼續(xù)努力使我們的客戶體驗(yàn)每天都更好。

如果這種方法聽起來很吸引人，那么一個(gè)自然的問題是，需要什么才能實(shí)現(xiàn)它？說起來容易做起來難，但以下是一些對(duì)我們有幫助的做法：

1/招聘合適的開發(fā)者（Builder）：我們?cè)谡衅搁_發(fā)者方面做了不成比例的“索引”。我們認(rèn)為開發(fā)者是喜歡發(fā)明的人，他們關(guān)注客戶體驗(yàn)，剖析他們的不足之處，并尋求重新創(chuàng)造他們。我們想要“不斷問為什么做不到”的人，我們需要“喜歡嘗試和修修補(bǔ)補(bǔ)”的人，需要能“意識(shí)到起跑只是開始，而不是終點(diǎn)”的人。

2/將開發(fā)者組織成盡可能獨(dú)立和自主的團(tuán)隊(duì)：團(tuán)隊(duì)很難深入了解客戶在多個(gè)領(lǐng)域關(guān)心的事情。當(dāng)與更成熟的企業(yè)存在資源競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，也很難在新舉措上花費(fèi)足夠的時(shí)間；更有把握的賭注通常會(huì)獲勝?！皢尉€程”團(tuán)隊(duì)將更好地了解客戶的需求，將所有清醒的工作時(shí)間都花在為他們發(fā)明上，根據(jù)特定環(huán)境和節(jié)奏來保持快速迭代。

3/給團(tuán)隊(duì)正確的工具和快速移動(dòng)的許可：速度并不是預(yù)先指定的。這是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)層的選擇。它是有權(quán)衡的，你不可能一天醒來后，就開始快速行動(dòng)。它需要有正確的工具，來快速進(jìn)行實(shí)驗(yàn)和構(gòu)建（這是我們創(chuàng)建AWS的主要原因），允許團(tuán)隊(duì)自己做出雙向決策，設(shè)定一個(gè)預(yù)期（速度很重要）。事實(shí)也的確如此。在企業(yè)發(fā)展的每一個(gè)階段，速度對(duì)每一家企業(yè)都是“不成比例”地重要。那些行動(dòng)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手慢的人，會(huì)隨著時(shí)間的推移而消失。

4/你需要盲目的信仰，但沒有虛假的希望：這是我最喜歡的一首歌曲《Foo Fighters》中的歌詞。當(dāng)你發(fā)明的時(shí)候，你想出了人們可能會(huì)拒絕的新想法，因?yàn)檫@些想法以前沒有做過（這就是盲目信仰的用武之地）。但同樣重要的是，退一步，確保你有一個(gè)能引起客戶共鳴的可行計(jì)劃（避免虛假的希望）。幸運(yùn)的是，我們有相互挑戰(zhàn)的開發(fā)者，有讓我們能夠獲得客戶反饋的反饋循環(huán)，以及“從客戶開始向后工作”的產(chǎn)品開發(fā)過程。在這個(gè)過程中，必須要撰寫新聞稿（以充實(shí)客戶利益）和常見問題文檔（詳細(xì)說明我們將如何構(gòu)建它），幫助我們盲目相信，而不會(huì)產(chǎn)生虛假的希望（至少通常是這樣）。

5/定義一個(gè)最小的可愛產(chǎn)品（MLP），并愿意快速迭代：找出發(fā)布的界限是團(tuán)隊(duì)必須做出的最困難的決定之一。通常，在推出之前，團(tuán)隊(duì)等待的時(shí)間太長(zhǎng)，堅(jiān)持要有太多的花哨。而且，他們錯(cuò)過了在快速發(fā)展的細(xì)分市場(chǎng)中建立意識(shí)份額的先行者優(yōu)勢(shì)或機(jī)會(huì)前。發(fā)布的產(chǎn)品必須足夠好，讓你相信它從一開始就會(huì)受到喜愛（為什么我們稱它為“最小可愛產(chǎn)品”而不是“最小可行產(chǎn)品（MVP）”）。在較新的細(xì)分市場(chǎng)中，團(tuán)隊(duì)通常更好地將這一MLP提供給客戶，然后快速迭代。

6/著眼于長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)：我們有時(shí)會(huì)因?yàn)閬嗰R遜沒有關(guān)閉太多而受到批評(píng)。的確，與大多數(shù)公司相比，我們對(duì)投資有更長(zhǎng)的容忍度。我們知道，變革性的發(fā)明需要多年的時(shí)間，如果你正在進(jìn)行你認(rèn)為可以極大地改變客戶體驗(yàn)的豪賭，你必須長(zhǎng)期投入其中，否則你會(huì)太快放棄。

7/做好失敗的準(zhǔn)備：如果你發(fā)明了很多東西，失敗的次數(shù)會(huì)比你希望的要多。沒有人喜歡這部分，但它是不可避免的。當(dāng)很明顯我們已經(jīng)推出了一些行不通的東西時(shí)，我們要確保從不順利的事情中吸取教訓(xùn)，并要確保表現(xiàn)出色的團(tuán)隊(duì)成員能夠很好的落地，否則你最優(yōu)秀的員工們將會(huì)猶豫是否致力于新的計(jì)劃。

阿爾伯特·愛因斯坦（Albert Einstein）有時(shí)將“復(fù)利”（一種計(jì)算利息的方法）描述為世界第八大奇跡（懂得復(fù)利的人就能賺到復(fù)利。不懂的人，就要付出）。。我們對(duì)迭代創(chuàng)新的看法與此大體相同。迭代創(chuàng)新為客戶創(chuàng)造了魔力。不斷為客戶發(fā)明和改進(jìn)產(chǎn)品，會(huì)對(duì)客戶體驗(yàn)產(chǎn)生綜合影響，進(jìn)而影響企業(yè)的前景。

獲得復(fù)利時(shí)，時(shí)間是你的朋友。亞馬遜是一家大公司，擁有一些大業(yè)務(wù)，但對(duì)我們來說還處于早期階段。我們將繼續(xù)“叛逆”，在我們已經(jīng)進(jìn)入的業(yè)務(wù)中進(jìn)行發(fā)明，在我們尚未推出的新業(yè)務(wù)中進(jìn)行發(fā)明，在我們甚至還沒有想象的新想法中進(jìn)行發(fā)明。現(xiàn)在仍然是第一天（亞馬遜著名的“Day 1”文化）。

安迪·賈西

亞馬遜總裁兼CEO