數(shù)字化的快速發(fā)展正提升營(yíng)銷(xiāo)生命周期的復(fù)雜度、規(guī)模與速度，然而資源相較起來(lái)卻沒(méi)有太大的變化。此外，數(shù)字化的廣泛應(yīng)用也引起了客戶(hù)對(duì)資料隱私的更大關(guān)注，客戶(hù)也對(duì)是否分享與何時(shí)分享個(gè)人資料有了更清晰的見(jiàn)解。
Adobe大中華區(qū)董事總經(jīng)理吳振章表示，在過(guò)去的兩年間，數(shù)字化策略在各行各業(yè)及不同規(guī)模的企業(yè)中加速深入發(fā)展，品牌們都在重塑與客戶(hù)交互和交流的方法。數(shù)字化的顛覆性影響使得企業(yè)前所沒(méi)有地重視組織的靈活性、跨部門(mén)協(xié)作、資料管理以及大規(guī)模提供個(gè)性化服務(wù)的能力，來(lái)滿(mǎn)足消費(fèi)者日益提升的對(duì)個(gè)性化體驗(yàn)的需求，這些挑戰(zhàn)也代表了未來(lái)的機(jī)遇所在。
2022年，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存。對(duì)此，Adobe提出五大預(yù)測(cè)，希望幫助營(yíng)銷(xiāo)人員把握時(shí)機(jī)，取得成功。
以客戶(hù)為中心的營(yíng)銷(xiāo)模式對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)十分重要，并且多年來(lái)氣勢(shì)猛烈地攀升，而疫情的發(fā)生更是進(jìn)一步推動(dòng)了它的必要性。提供出色的客戶(hù)體驗(yàn)需要各部門(mén)齊心協(xié)助，其中營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)承擔(dān)著更大的責(zé)任。
如今的營(yíng)銷(xiāo)格局在模式上發(fā)生了根本性變化。營(yíng)銷(xiāo)人員的成功不再取決于銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的發(fā)掘，而是對(duì)客戶(hù)關(guān)系維護(hù)做出的綜合性貢獻(xiàn)。改變衡量標(biāo)準(zhǔn)是發(fā)展?fàn)I銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)以及提升他們?cè)诟蠼M織中發(fā)揮作用的最有效途徑。與其把KPI限制在績(jī)效指標(biāo)上，營(yíng)銷(xiāo)人員更應(yīng)該把客戶(hù)的成功（如客戶(hù)生命周期價(jià)值）列為重點(diǎn)，從而保證將人員和資源都能投入到客戶(hù)身上，為他們提供更好的體驗(yàn)。
信任一直是品牌維系與客戶(hù)關(guān)系的基石，但如今想要?jiǎng)?chuàng)建和保持信任并非易事。從如何保護(hù)客戶(hù)的資料安全，到如何（或是否）利用客戶(hù)資料進(jìn)一步提升個(gè)性化體驗(yàn)，數(shù)字世界在為我們提供更多的機(jī)會(huì)去贏得信任的同時(shí)，也讓這種信任變得更加脆弱且更易失去。其中，Z時(shí)代是最容易因?yàn)槭バ湃?，而做出?qiáng)烈反應(yīng)的群體。
提供個(gè)性化體驗(yàn)是品牌能夠理解客戶(hù)所想和所需的體現(xiàn)，也是與Z時(shí)代創(chuàng)建信任的關(guān)鍵。對(duì)于大部分消費(fèi)者而言，尊重資料是贏得信任的第一要訣。此外，Z時(shí)代還認(rèn)為品牌最能贏得他們的信任的途徑是“通過(guò)為我提供個(gè)性化體驗(yàn)證明他們對(duì)我的了解”。
從本世紀(jì)初開(kāi)始，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員嘗試在信件中以客戶(hù)的姓名來(lái)稱(chēng)呼他們，來(lái)創(chuàng)造“個(gè)性化”的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。如今，個(gè)性化意味著差異化和精細(xì)化。業(yè)界領(lǐng)先的企業(yè)通常運(yùn)用人工智能創(chuàng)建自訂的瀏覽旅程，根據(jù)客戶(hù)線上上和線下的行為推薦產(chǎn)品等。
為客戶(hù)提供真正有價(jià)值的個(gè)性化體驗(yàn)并非易事。打造出色個(gè)性化體驗(yàn)的能力基礎(chǔ)是資料，具體而言，即在取得客戶(hù)授權(quán)的第一方資料的基礎(chǔ)上創(chuàng)建統(tǒng)一的客戶(hù)資料輪廓，而后在整個(gè)生命周期內(nèi)為客戶(hù)提供統(tǒng)一視圖。營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)導(dǎo)者必須將此視為2022年的重中之重。統(tǒng)一的客戶(hù)輪廓不僅有助于為客戶(hù)提供出色的個(gè)性化體驗(yàn)，還可提供更準(zhǔn)確的歸因、更多的潛在客戶(hù)線索、更快的獲取速度和更高的參與度，以及擴(kuò)大客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)意愿，從而幫助品牌提升業(yè)務(wù)成績(jī)。
隱私法規(guī)和客戶(hù)偏好層出不窮、瞬息萬(wàn)變，營(yíng)銷(xiāo)人員需要持續(xù)保證合規(guī)性。如今，僅是避免操作違規(guī)已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，企業(yè)各個(gè)層級(jí)的營(yíng)銷(xiāo)人員必須能夠設(shè)計(jì)和提供符合要求的體驗(yàn)，并在成千上萬(wàn)的客戶(hù)和數(shù)百萬(wàn)次的交互中提高為客戶(hù)提供的價(jià)值。
良好的資料管理需要合適的人才和對(duì)政策的正確認(rèn)識(shí)。但隨著數(shù)字化的興起與廣泛應(yīng)用，即便是優(yōu)秀的人才、政策和想要做好資料管理的初衷，也不足以追趕客戶(hù)體驗(yàn)和資料要求的發(fā)展速度和規(guī)模。持續(xù)遵循資料政策并應(yīng)用滿(mǎn)足客戶(hù)偏好的一體化資料管理工具將有助于減少員工的工作壓力，提供更優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)體驗(yàn)，并保持團(tuán)隊(duì)與企業(yè)的合規(guī)性。
身處數(shù)字化的加速和疫情對(duì)辦公模式帶來(lái)的雙重難題，營(yíng)銷(xiāo)人員面臨著更大的工作壓力，并且已經(jīng)為企業(yè)帶來(lái)了一些負(fù)面影響，例如員工離職熱潮。
對(duì)此，各品牌采用不同的應(yīng)對(duì)方法，例如為員工提供更多的假期，提供更靈活的工作時(shí)間，以及心理健康咨詢(xún)等。雖然這些對(duì)策都十分重要，但它們并沒(méi)有解決真正消磨員工銳氣的痛點(diǎn)，導(dǎo)致員工無(wú)法為客戶(hù)提供出色的客戶(hù)體驗(yàn)。
雖然專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)和對(duì)員工進(jìn)行支持鼓勵(lì)對(duì)于提高員工的工作參與度很重要，但給員工更好的辦公科技支持也是一個(gè)不可忽視的、能夠提升工作幸福感的因素。雖然技術(shù)并非解決一切問(wèn)題的萬(wàn)能鑰匙，但正確的技術(shù)堆棧確實(shí)可以促進(jìn)員工間的無(wú)縫協(xié)作，提供重要的場(chǎng)景，減少手動(dòng)等其他繁瑣的工作。因此，為團(tuán)隊(duì)配備開(kāi)展業(yè)務(wù)所需的正確數(shù)字化工具，將幫助員工專(zhuān)注于有意義的工作，并實(shí)現(xiàn)最佳績(jī)效。
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