數(shù)字化的快速發(fā)展正提升營銷生命周期的復(fù)雜度、規(guī)模與速度，然而資源相較起來卻沒有太大的變化。此外，數(shù)字化的廣泛應(yīng)用也引起了客戶對(duì)資料隱私的更大關(guān)注，客戶也對(duì)是否分享與何時(shí)分享個(gè)人資料有了更清晰的見解。
Adobe大中華區(qū)董事總經(jīng)理吳振章表示，在過去的兩年間，數(shù)字化策略在各行各業(yè)及不同規(guī)模的企業(yè)中加速深入發(fā)展，品牌們都在重塑與客戶交互和交流的方法。數(shù)字化的顛覆性影響使得企業(yè)前所沒有地重視組織的靈活性、跨部門協(xié)作、資料管理以及大規(guī)模提供個(gè)性化服務(wù)的能力，來滿足消費(fèi)者日益提升的對(duì)個(gè)性化體驗(yàn)的需求，這些挑戰(zhàn)也代表了未來的機(jī)遇所在。
2022年，市場(chǎng)營銷人員挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存。對(duì)此，Adobe提出五大預(yù)測(cè)，希望幫助營銷人員把握時(shí)機(jī)，取得成功。
以客戶為中心的營銷模式對(duì)企業(yè)來說十分重要，并且多年來氣勢(shì)猛烈地攀升，而疫情的發(fā)生更是進(jìn)一步推動(dòng)了它的必要性。提供出色的客戶體驗(yàn)需要各部門齊心協(xié)助，其中營銷部門承擔(dān)著更大的責(zé)任。
如今的營銷格局在模式上發(fā)生了根本性變化。營銷人員的成功不再取決于銷售機(jī)會(huì)的發(fā)掘，而是對(duì)客戶關(guān)系維護(hù)做出的綜合性貢獻(xiàn)。改變衡量標(biāo)準(zhǔn)是發(fā)展?fàn)I銷團(tuán)隊(duì)以及提升他們?cè)诟蠼M織中發(fā)揮作用的最有效途徑。與其把KPI限制在績(jī)效指標(biāo)上，營銷人員更應(yīng)該把客戶的成功（如客戶生命周期價(jià)值）列為重點(diǎn)，從而保證將人員和資源都能投入到客戶身上，為他們提供更好的體驗(yàn)。
信任一直是品牌維系與客戶關(guān)系的基石，但如今想要?jiǎng)?chuàng)建和保持信任并非易事。從如何保護(hù)客戶的資料安全，到如何（或是否）利用客戶資料進(jìn)一步提升個(gè)性化體驗(yàn)，數(shù)字世界在為我們提供更多的機(jī)會(huì)去贏得信任的同時(shí)，也讓這種信任變得更加脆弱且更易失去。其中，Z時(shí)代是最容易因?yàn)槭バ湃?，而做出?qiáng)烈反應(yīng)的群體。
提供個(gè)性化體驗(yàn)是品牌能夠理解客戶所想和所需的體現(xiàn)，也是與Z時(shí)代創(chuàng)建信任的關(guān)鍵。對(duì)于大部分消費(fèi)者而言，尊重資料是贏得信任的第一要訣。此外，Z時(shí)代還認(rèn)為品牌最能贏得他們的信任的途徑是“通過為我提供個(gè)性化體驗(yàn)證明他們對(duì)我的了解”。
從本世紀(jì)初開始，市場(chǎng)營銷人員嘗試在信件中以客戶的姓名來稱呼他們，來創(chuàng)造“個(gè)性化”的營銷活動(dòng)。如今，個(gè)性化意味著差異化和精細(xì)化。業(yè)界領(lǐng)先的企業(yè)通常運(yùn)用人工智能創(chuàng)建自訂的瀏覽旅程，根據(jù)客戶線上上和線下的行為推薦產(chǎn)品等。
為客戶提供真正有價(jià)值的個(gè)性化體驗(yàn)并非易事。打造出色個(gè)性化體驗(yàn)的能力基礎(chǔ)是資料，具體而言，即在取得客戶授權(quán)的第一方資料的基礎(chǔ)上創(chuàng)建統(tǒng)一的客戶資料輪廓，而后在整個(gè)生命周期內(nèi)為客戶提供統(tǒng)一視圖。營銷領(lǐng)導(dǎo)者必須將此視為2022年的重中之重。統(tǒng)一的客戶輪廓不僅有助于為客戶提供出色的個(gè)性化體驗(yàn)，還可提供更準(zhǔn)確的歸因、更多的潛在客戶線索、更快的獲取速度和更高的參與度，以及擴(kuò)大客戶的購買意愿，從而幫助品牌提升業(yè)務(wù)成績(jī)。
隱私法規(guī)和客戶偏好層出不窮、瞬息萬變，營銷人員需要持續(xù)保證合規(guī)性。如今，僅是避免操作違規(guī)已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，企業(yè)各個(gè)層級(jí)的營銷人員必須能夠設(shè)計(jì)和提供符合要求的體驗(yàn)，并在成千上萬的客戶和數(shù)百萬次的交互中提高為客戶提供的價(jià)值。
良好的資料管理需要合適的人才和對(duì)政策的正確認(rèn)識(shí)。但隨著數(shù)字化的興起與廣泛應(yīng)用，即便是優(yōu)秀的人才、政策和想要做好資料管理的初衷，也不足以追趕客戶體驗(yàn)和資料要求的發(fā)展速度和規(guī)模。持續(xù)遵循資料政策并應(yīng)用滿足客戶偏好的一體化資料管理工具將有助于減少員工的工作壓力，提供更優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)，并保持團(tuán)隊(duì)與企業(yè)的合規(guī)性。
身處數(shù)字化的加速和疫情對(duì)辦公模式帶來的雙重難題，營銷人員面臨著更大的工作壓力，并且已經(jīng)為企業(yè)帶來了一些負(fù)面影響，例如員工離職熱潮。
對(duì)此，各品牌采用不同的應(yīng)對(duì)方法，例如為員工提供更多的假期，提供更靈活的工作時(shí)間，以及心理健康咨詢等。雖然這些對(duì)策都十分重要，但它們并沒有解決真正消磨員工銳氣的痛點(diǎn)，導(dǎo)致員工無法為客戶提供出色的客戶體驗(yàn)。
雖然專業(yè)的培訓(xùn)和對(duì)員工進(jìn)行支持鼓勵(lì)對(duì)于提高員工的工作參與度很重要，但給員工更好的辦公科技支持也是一個(gè)不可忽視的、能夠提升工作幸福感的因素。雖然技術(shù)并非解決一切問題的萬能鑰匙，但正確的技術(shù)堆棧確實(shí)可以促進(jìn)員工間的無縫協(xié)作，提供重要的場(chǎng)景，減少手動(dòng)等其他繁瑣的工作。因此，為團(tuán)隊(duì)配備開展業(yè)務(wù)所需的正確數(shù)字化工具，將幫助員工專注于有意義的工作，并實(shí)現(xiàn)最佳績(jī)效。
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