如果問游戲公司，“最怕遇到什么？”
答案是“集體退游、大R玩家抱團(tuán)抵制”。
近年來，游戲行業(yè)發(fā)生不少這類運(yùn)營危機(jī)事件，比如我們經(jīng)?？吹酵婕乙浴皒x月不氪”“聯(lián)名退游”來表達(dá)他們對某個(gè)事件的強(qiáng)烈不滿。
當(dāng)這些危機(jī)發(fā)生后，游戲團(tuán)隊(duì)往往需要花費(fèi)相當(dāng)大的精力來安撫玩家，不僅如此，這類事件還會對游戲品牌造成巨大損害，不利于游戲的長線運(yùn)營。
因此，與核心玩家（如VIP玩家）建立緊密聯(lián)系，傾聽他們的聲音，做到以他們的需求為出發(fā)點(diǎn)來運(yùn)營游戲，方能有效防范這類事故的發(fā)生，或者當(dāng)事故發(fā)生后，以玩家為出發(fā)點(diǎn)，在黃金時(shí)間內(nèi)快速響應(yīng)和解決，最大限度降低事件帶來的負(fù)面影響。
事實(shí)上，據(jù)游戲陀螺了解，在精品化競爭下，游戲公司愈發(fā)重視和關(guān)注核心玩家的反饋和需求。我們看到，不少公司對運(yùn)營、客服等方面都提出了更高的要求，比如客服，不僅僅要求被動解決玩家提出的問題，還需要從多維度主動觸達(dá)玩家，重視玩家反饋。
說到客服運(yùn)營，使用第三方工具可以說是許多出海廠商的標(biāo)配。據(jù)游戲陀螺此前報(bào)道，過半頭部出海廠商都在使用一個(gè)叫“AIHelp”的智能客服運(yùn)營工具。
AIHelp深耕游戲行業(yè)多年，支持40多種語言，此前提供如VIP分級響應(yīng)、智能機(jī)器人、自定義表單、多渠道集中管理、自動化工作流、問題預(yù)警等服務(wù)。伴隨著市場需求的細(xì)化，AIHelp同樣在不斷升級服務(wù)，進(jìn)一步提升協(xié)同效率、響應(yīng)速度，尤其著重提升VIP玩家的服務(wù)質(zhì)量。
有效加深與VIP玩家互動，83%玩家認(rèn)可「CRM主動關(guān)懷系統(tǒng)」
眾所周知，在客服工作中，VIP玩家的服務(wù)是十分重要的。針對VIP玩家，AIHelp此前提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)包括可直接聯(lián)系人工客服、客訴可分類進(jìn)而被優(yōu)先服務(wù)、支持為不同VIP等級的玩家設(shè)定響應(yīng)時(shí)長，以及通過手機(jī)App可隨時(shí)隨地處理VIP玩家問題等。
但并非所有的玩家遇到問題后都會主動聯(lián)系客服，當(dāng)他們對游戲的不滿累積到一定程度，可能直接流失。因此，只靠客服被動解決問題是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。針對這一需求，AIHelp上線了「CRM主動關(guān)懷系統(tǒng)」，可以通過游戲內(nèi)推送或者郵箱方式，進(jìn)行更多“主動性服務(wù)”。
通過CRM主動聯(lián)系用戶
比如，日常運(yùn)營中，游戲公司可以通過CRM系統(tǒng)，向玩家發(fā)送祝福語、節(jié)日禮包、生日禮包、周年慶或新運(yùn)營活動的活動預(yù)熱等，提升玩家，尤其是付費(fèi)玩家的活躍度。
通過CRM發(fā)送節(jié)日問候、禮包等
再比如，當(dāng)付費(fèi)玩家行為異常時(shí)，如多長時(shí)間沒有付費(fèi)行為或者多少天沒有登錄，可以主動問候或者贈送充值優(yōu)惠券，避免玩家流失。
當(dāng)付費(fèi)玩家行為異常時(shí)，進(jìn)行主動關(guān)懷
數(shù)據(jù)顯示，這個(gè)功能深受玩家歡迎。有游戲公司使用該功能后，在玩家問卷調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，超過83%的玩家認(rèn)為主動推送的內(nèi)容有幫助，超過77%的玩家希望能夠保持至少一周兩次的推送頻率。
點(diǎn)評：從被動解決問題到主動提供服務(wù)，玩家會感受到自己受到重視，進(jìn)而提升他們留在游戲，甚至消費(fèi)的意愿。
非客服人員同步知曉VIP玩家反饋，「通知功能」讓核心玩家更受重視
付費(fèi)玩家無疑是游戲公司最為關(guān)注的群體，非客服人員，如項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、游戲策劃、運(yùn)營等人員，也希望能夠及時(shí)了解付費(fèi)玩家，尤其是大R玩家的反饋和需求。
AIHelp開發(fā)的「通知功能」正可以實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。這個(gè)功能可以根據(jù)玩家反饋問題時(shí)的付費(fèi)等級、問題類型、問題數(shù)量、語言、平臺等條件，實(shí)現(xiàn)客服系統(tǒng)內(nèi)通知，或者通過郵件、釘釘群、微信群、Discord等方式同步到各個(gè)協(xié)同辦公軟件。
同步通知到協(xié)同辦公軟件
這一功能帶來的益處，首當(dāng)其沖的是讓負(fù)責(zé)人、高管等非客服人員，及時(shí)了解到VIP玩家的反饋，一方面，對于反饋的問題，能起到推動解決的作用，另一方面，對于反饋的需求建議，能更快進(jìn)行審核，對于可行方案可加速落實(shí)。
同時(shí)，這可對客服人員服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，比如當(dāng)有付費(fèi)玩家給客服人員評差評時(shí)，相關(guān)負(fù)責(zé)人能及時(shí)知曉，并對玩家安撫，避免流失，同時(shí)后續(xù)進(jìn)一步提升客服人員的服務(wù)水平。
通知功能還能監(jiān)控游戲異常。比如某個(gè)晚間時(shí)間段，付費(fèi)玩家的客訴量突然異常上升，相關(guān)負(fù)責(zé)人能在第一時(shí)間獲知并推動解決，最大程度降低損失。
游戲異常，及時(shí)預(yù)警
總得來說，借助于通知功能，核心玩家反饋的問題能夠得到更快速響應(yīng)和更全面的重視。
點(diǎn)評：通知功能的最大價(jià)值，是實(shí)現(xiàn)了非客服人員同步了解核心付費(fèi)玩家的反饋，這意味著游戲公司中有決策權(quán)的人對運(yùn)營有了更全面的監(jiān)控和把握。
滿足不同玩家喜好，「SDK界面自定義設(shè)置」可定制客服系統(tǒng)風(fēng)格
每個(gè)游戲都有屬于自己的風(fēng)格屬性，比如Q版萌、二次元、古風(fēng)、末日風(fēng)等，如果客服系統(tǒng)，能給不同游戲提供自定義的風(fēng)格服務(wù)，那么玩家對游戲的好感度也會有所提升?；谶@一需求，AIHelp上線了「SDK界面自定義設(shè)置」功能。
自定義設(shè)置界面
具體來說，客服系統(tǒng)的背景、歡迎語、玩家與客服的消息背景、機(jī)器人與人工客服的頭像等，都可以設(shè)計(jì)成和游戲相匹配的風(fēng)格。比如，在節(jié)日或周年慶期間，通過更改歡迎語、背景等方式營造更濃厚的氛圍。
自定義風(fēng)格案例
自定義風(fēng)格，比起標(biāo)準(zhǔn)化風(fēng)格，有了人情味，拉近玩家與游戲的距離。更方便的是，運(yùn)營人員只需要在AIHelp后臺設(shè)置后即可在游戲里生效。
點(diǎn)評：通過SDK界面自定義設(shè)置，能較好的迎合不同品類玩家的喜好，無論是普通玩家，還是付費(fèi)玩家，都能感受到運(yùn)營團(tuán)隊(duì)的用心，進(jìn)而提升對產(chǎn)品的粘性。
提升多方協(xié)同效率，「工單中心」實(shí)現(xiàn)工單的輕松流轉(zhuǎn)
客服運(yùn)營工作中，響應(yīng)速度的快慢，還取決于不同崗位人員之間的協(xié)同效率是否高效，比如一線和二線客服、客服與技術(shù)之間的協(xié)同效率。
基于此，AIHelp推出了「工單中心」，在AIHelp后臺即可實(shí)現(xiàn)工單的輕松流傳，無需跳轉(zhuǎn)出AIHelp。
我們知道，許多游戲公司通常會設(shè)置一線和二線客服。一線客服主要負(fù)責(zé)解答基礎(chǔ)類問題，以及將收集到的復(fù)雜問題信息（如充值類、賬號類）提供給二線客服，后者再進(jìn)行核查和處理。
利用工單中心，一線客服可以直接在客訴界面創(chuàng)建工單，工單會自動帶上客訴鏈接與玩家的相關(guān)信息，提交后，二線客服即可跟進(jìn)解決。如果是所有客服人員都無法處理的問題，需要運(yùn)營人員或者技術(shù)人員介入，同樣，客服人員可以直接創(chuàng)建工單，提交給相關(guān)人員去定位和解決問題。
工單流轉(zhuǎn)案例
處理結(jié)果和進(jìn)度是實(shí)時(shí)同步在工單里，工單的所有相關(guān)人員都能同步知曉問題處理進(jìn)度，客服也能及時(shí)將處理結(jié)果同步給玩家，這一過程顯然提升了各方的協(xié)同效率。此外，不需要跳轉(zhuǎn)出AIHelp實(shí)現(xiàn)工單流轉(zhuǎn)，也意味著反饋問題實(shí)現(xiàn)了歸檔，方便后續(xù)出現(xiàn)類似問題時(shí)進(jìn)行查閱以及總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。
點(diǎn)評：工單中心的一大優(yōu)勢是讓需要協(xié)作的人員，輕松實(shí)現(xiàn)了工單流轉(zhuǎn)，通過流程的優(yōu)化提升響應(yīng)速度。
在游戲陀螺看來，這四個(gè)功能折射出的是客服工作的精細(xì)化升級。在產(chǎn)品精品化跑道上，運(yùn)營的好與壞，直接關(guān)系到一款產(chǎn)品能否長線運(yùn)營。
當(dāng)前的客服運(yùn)營，不僅要從響應(yīng)速度，還要從主動服務(wù)意識等維度，提升玩家的滿意度?？头\(yùn)營，作為直接接觸玩家的第一道關(guān)卡，游戲公司需要持續(xù)優(yōu)化，為公司品牌賦能，為產(chǎn)品競爭力賦能。
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