HMS Core：做好流失預(yù)測(cè)，發(fā)現(xiàn)用戶留存的增長線索

“商業(yè)的目的在于創(chuàng)造和留住顧客?！薄说谩さ卖斂?/span>

流量紅利的消失，讓企業(yè)的獲客成本日益增高，同時(shí)，企業(yè)每流失一位用戶的損失也變得越來越大。企業(yè)盡早意識(shí)到自己產(chǎn)品的用戶留存問題并采取措施顯得尤為重要。

用戶的高留存率不僅可以帶來更多的收益，同時(shí)也可以讓產(chǎn)品的推廣之路更加順暢。因?yàn)橛脩羰褂卯a(chǎn)品的時(shí)間越長，口碑營銷推薦的可能性也就越大。

如何做好留存，減少流失？華為預(yù)測(cè)服務(wù)將給你答案。

相信絕大多數(shù)人在初識(shí)流失預(yù)測(cè)的時(shí)候，都會(huì)發(fā)出如下幾連問：

如何界定該用戶將會(huì)流失？

預(yù)測(cè)出來的結(jié)果準(zhǔn)確度如何？

預(yù)測(cè)出來的人群都有什么樣的屬性？

預(yù)測(cè)出來的結(jié)果能干什么？

下面我們來一探究竟。

一、如何界定該用戶將會(huì)流失

首先，我們需要確定在什么時(shí)間范圍內(nèi)用戶未活躍將被視為流失。因?yàn)?，時(shí)間太短或者太長，對(duì)我們?nèi)Χ魇巳汉笳归_召回活動(dòng)，都將產(chǎn)生直接影響。時(shí)間太短，雖然可以覆蓋更多的流失人群，但是這其中也包含了很多非流失人群，會(huì)帶來更多的召回成本；時(shí)間太長，用戶已徹底流失，召回動(dòng)作的意義已然不大。

華為預(yù)測(cè)服務(wù)的流失預(yù)測(cè)任務(wù)，通過大量的實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)并洞察各行業(yè)的用戶生命周期特點(diǎn)，使用應(yīng)用最近兩周內(nèi)用戶的活躍數(shù)據(jù)訓(xùn)練模型，以預(yù)測(cè)應(yīng)用最近一周的活躍用戶在未來一周內(nèi)流失的概率，如果在未來一周內(nèi)，您的用戶始終未活躍或者已卸載應(yīng)用，都將被視作流失。

二、預(yù)測(cè)結(jié)果準(zhǔn)確度如何

流失人群的定義，是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過程，隨著不同用戶每日應(yīng)用內(nèi)行為的變化，其近期內(nèi)的流失概率其實(shí)是可以提前預(yù)測(cè)的。為了評(píng)估預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性，我們提供了兩個(gè)指標(biāo)，真正例率和假正例率。在流失預(yù)測(cè)任務(wù)中，真正例率，指被模型正確預(yù)測(cè)為流失的用戶占總的流失人群的比例；假正例率指未流失人群中，被模型誤預(yù)測(cè)為流失的用戶占總的未流失人群的比例。通過定義的字面理解，不難看出，真正例率越高，假正例率越低，預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確度也就越高。

另外，還可以通過查看近7天內(nèi)的歷史預(yù)測(cè)指標(biāo)，來評(píng)估當(dāng)前應(yīng)用的整體數(shù)據(jù)上報(bào)質(zhì)量，因?yàn)轭A(yù)測(cè)模型的訓(xùn)練是基于應(yīng)用的歷史數(shù)據(jù)訓(xùn)練，因此充足的數(shù)據(jù)上報(bào)將會(huì)使預(yù)測(cè)結(jié)果更加精準(zhǔn)。

三、預(yù)測(cè)出來的人群都有什么特點(diǎn)

按照用戶未來流失的概率，系統(tǒng)定義了高、中、低三個(gè)比例區(qū)間，另外除了系統(tǒng)預(yù)置的比例區(qū)間，還支持自定義區(qū)間。因此，每完成1次流失預(yù)測(cè)，將生成4個(gè)預(yù)測(cè)群體。您可以對(duì)不同的群體從用戶屬性到用戶行為展開深度洞察。

以高概率流失用戶為例，首先，我們可以看到本次預(yù)測(cè)出來的高概率流失人群的數(shù)量，通過編輯，選擇屬性和行為卡片，可以在受眾看板上呈現(xiàn)出在產(chǎn)品運(yùn)營過程中您所關(guān)注的指標(biāo)。舉個(gè)例子，針對(duì)預(yù)測(cè)出來的高概率流失用戶，選擇“新用戶情況”、“累計(jì)會(huì)話次數(shù)”卡片，我們發(fā)現(xiàn)，這部分群體以老用戶為主且累計(jì)會(huì)話次數(shù)較多。

那么，我們是不是可以做出如下推斷：高概率流失用戶的原因不在于拉新受眾的不匹配，也不在于產(chǎn)品功能的設(shè)計(jì)，問題可能出在用戶已處于生命周期的沉默期，需要注入新的運(yùn)營活力來喚醒用戶。

該如何喚醒他們呢？別急，接著往下看。

四、預(yù)測(cè)結(jié)果如何使用

配置一個(gè)折扣套餐、推送一個(gè)促活消息等運(yùn)營行為，相信大家都不陌生，這也是最常見的用戶促活和召回手段。很多時(shí)候，我們都用在了已流失用戶的召回上，而用戶的召回率卻是極低的。

下面舉一個(gè)真實(shí)的案例，某游戲類應(yīng)用，用戶的留存一直不太理想，限時(shí)禮包等營銷活動(dòng)是他們嘗試召回已流失用戶的方法之一。但是，每做完一次禮包活動(dòng)，分析后臺(tái)的數(shù)據(jù)后發(fā)現(xiàn)，參與限時(shí)禮包的用戶幾乎都是活躍用戶，而真正的目標(biāo)流失用戶，參與度實(shí)在是有限。既沒有召回流失用戶還耗費(fèi)了大量的時(shí)間、金錢、人力成本。

開通預(yù)測(cè)服務(wù)后，他們將預(yù)測(cè)出來的高概率流失人群，用于遠(yuǎn)程配置。在選擇受眾人群時(shí)，僅僅將禮包活動(dòng)配置給這部分用戶。次日查看后臺(tái)數(shù)據(jù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)80%的目標(biāo)用戶再次活躍。由此，我們不難發(fā)現(xiàn)，這樣的運(yùn)營策略既成功挽回了將流失用戶，且花費(fèi)了最少的成本。

讓運(yùn)營動(dòng)作精準(zhǔn)觸達(dá)高概率流失用戶，在用戶流失之前及時(shí)挽留他們，是一種有效且成本最小化的運(yùn)營策略，這也是使用預(yù)測(cè)結(jié)果的主要方式。