性能不穩(wěn)定Facebook Ads Manager如何損害廣告效果？

去年“黑五”前夕，F(xiàn)acebook旗下Ads Manager服務(wù)器出現(xiàn)故障，很多廣告主在“黑五”購(gòu)物季高峰期間無(wú)法使用平臺(tái)的廣告投放功能，也無(wú)法將廣告創(chuàng)意上傳或下載報(bào)告。雖然Facebook發(fā)言人在事后表示平臺(tái)故障問(wèn)題已經(jīng)得到解決，但經(jīng)歷這次事件后，很多廣告主反應(yīng)Facebook平臺(tái)的廣告效果在不斷變差，Ads Manager從最初的無(wú)法發(fā)布廣告、關(guān)閉投放演變?yōu)橥斗判Ч霈F(xiàn)了嚴(yán)重的不連貫性。

ROAS Media 美國(guó)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人John Bolling 表示“自去年Ads Manager遭遇了超過(guò)4小時(shí)的故障后，F(xiàn)acebook平臺(tái)的廣告性能每天都會(huì)波動(dòng)，2019年初AdsManager 的問(wèn)題愈發(fā)嚴(yán)峻?！?/span>

Bolling 認(rèn)為Ads Manager性能變差的根本是多年以來(lái)創(chuàng)新的缺乏和忽于管理。

有這種想法的不止Bolling一人，社交媒體咨詢(xún)公司Foxwell Digital聯(lián)合創(chuàng)始人兼Facebook集團(tuán)專(zhuān)業(yè)廣告買(mǎi)家行業(yè)管理者的Gracie和AndrewFoxwell以及公司的部分成員在使用AdsManager平臺(tái)期間都遇到了廣告效果不穩(wěn)定的問(wèn)題，他們表示，自3月13號(hào)以來(lái)，AdsManager平臺(tái)出現(xiàn)服務(wù)器崩潰和系統(tǒng)故障問(wèn)題次數(shù)增多。

Foxwell Digital報(bào)告顯示，美國(guó)本土地區(qū)負(fù)面影響更嚴(yán)重一些，特別是直銷(xiāo)廣告主。

Foxwell表示：“Ads Manager的問(wèn)題在于廣告效果不穩(wěn)定，每個(gè)月廣告預(yù)算低于15000元的小型廣告主問(wèn)題更嚴(yán)峻些?！?/span>

Bolling提到：“ROAS Media客戶(hù)的廣告投放出現(xiàn)了不連貫性（major inconsistencies）?？蛻?hù)每天得到的廣告效果反饋都是不同的?！?/span>

“例如，A客戶(hù)根據(jù)廣告效果每天花費(fèi)5000到8000美元的廣告預(yù)算，第一天客戶(hù)20個(gè)廣告集的廣告效果可能達(dá)到ROAS的2.3倍，第二天這20個(gè)廣告集的ROAS可能低于1倍。代理機(jī)構(gòu)必須得每天24小時(shí)的活躍，積極彌補(bǔ)客戶(hù)這方面的損失。雖然我們更注重長(zhǎng)周期的廣告效果如7天、14天、30天等。但對(duì)那些每天花費(fèi)超過(guò)10000美元廣告預(yù)算的客戶(hù)，我們很難向其解釋廣告效果不穩(wěn)定的現(xiàn)象?！?/span>

David Herrmann是社交媒體廣告代理機(jī)構(gòu)Social Outlier聯(lián)合創(chuàng)始人，2012年以后，他主要負(fù)責(zé)Faceboo廣告campaigns，他表示Ads manager第一次出現(xiàn)這種問(wèn)題。

“但今年Ads manager的問(wèn)題越發(fā)嚴(yán)峻了，”Herrmann說(shuō)道，他經(jīng)歷了Ads manager從不能運(yùn)營(yíng)廣告到不能關(guān)閉campaigns的整個(gè)過(guò)程。

Herrmann表示，每月廣告預(yù)算達(dá)到75萬(wàn)美元的賬戶(hù)也遭遇了類(lèi)似問(wèn)題，不過(guò)小型廣告主（每月廣告預(yù)算不足25000美元）的問(wèn)題更嚴(yán)峻。

很多小型廣告主依靠Facebookcampaigns來(lái)創(chuàng)造收益，Adsmanager讓他們營(yíng)收受損，Herrmann表示：“客戶(hù)對(duì)廣告效果不滿(mǎn)意的話可能考慮換一個(gè)合作伙伴。Herrmann透露因無(wú)法運(yùn)營(yíng)母親節(jié)廣告，一位客戶(hù)帶來(lái)了60萬(wàn)美元的營(yíng)收受損。

Bolling表示“AdsManager的問(wèn)題讓客戶(hù)無(wú)法優(yōu)化廣告活動(dòng)，當(dāng)平臺(tái)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，我們無(wú)法幫助客戶(hù)調(diào)整廣告預(yù)算支出。這讓每月廣告預(yù)算達(dá)6位數(shù)的客戶(hù)損失巨大，廣告主在半天之內(nèi)有較差的廣告效果就會(huì)遭受巨大的營(yíng)收損失?！?/span>

Foxwell Digital無(wú)法提供客戶(hù)損失數(shù)額的具體數(shù)值，但大體數(shù)值預(yù)估在數(shù)千萬(wàn)美元左右。

Gracie和Andrew Foxwell曾嘗試同F(xiàn)acebook溝通Ads Manager問(wèn)題但沒(méi)有得到有效回復(fù)。

全世界的廣告主、Facebook和Instagram專(zhuān)業(yè)廣告買(mǎi)家行業(yè)集團(tuán)向Facebook發(fā)送信件，得到的回復(fù)是Facebook正在研討該問(wèn)題，在合適的時(shí)間Facebook會(huì)和我們通話咨詢(xún)?cè)搯?wèn)題，在5月23日，F(xiàn)oxwell確認(rèn)幾周之后將會(huì)和Facebook安排一個(gè)相關(guān)會(huì)議。

The Foxwells認(rèn)為Facebook最大的問(wèn)題在于沒(méi)有告知廣告主相關(guān)問(wèn)題。“當(dāng)Facebook在透明度和同廣告主、用戶(hù)溝通出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，F(xiàn)acebook并不愿承認(rèn)錯(cuò)誤。”

事實(shí)上，AndrewFoxwell為了盡可能對(duì)外界描述清楚Ads Manager出現(xiàn)的問(wèn)題，他在近期的播客節(jié)目中提到了Ads Manager的問(wèn)題，然后Andrew Foxwell收到了近50個(gè)用戶(hù)的反饋，他們感謝Andrew Foxwell提到了AdsManage故障的問(wèn)題。

Bolling表示，F(xiàn)acebook和廣告主合作伙伴的溝通幾乎是不存在的，不僅限于平臺(tái)問(wèn)題。

Facebook對(duì)平臺(tái)問(wèn)題、推出新功能、新廣告位和新的受眾機(jī)會(huì)均三緘其口。廣告主必須得自己到平臺(tái)上發(fā)現(xiàn)這變動(dòng)。

Herrmann最大的擔(dān)憂不是平臺(tái)存在問(wèn)題而是Facebook如何解決這些問(wèn)題。

Foxwells表示：“很多客戶(hù)代表和Facebook支持者，用受眾重疊或競(jìng)價(jià)方式的差別來(lái)解釋Facebook平臺(tái)廣告效果波動(dòng)的現(xiàn)象，而拒絕承認(rèn)Facebook對(duì)廣告主采取的戰(zhàn)術(shù)并不是100%的奏效，但后者才是Facebook廣告核心問(wèn)題所在?！?/span>

Herrmann和Bolling都認(rèn)可Facebook客戶(hù)代表的能力，但Foxwells認(rèn)為問(wèn)題的關(guān)鍵在于讓Facebook解決這個(gè)問(wèn)題。

Bolling：“我們有可以相互交談的客戶(hù)和代理機(jī)構(gòu)代表，這點(diǎn)我們很滿(mǎn)意，他們也能理解我們的處境，但這個(gè)系統(tǒng)問(wèn)題只有產(chǎn)品和廣告產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)才能解決?！?/span>

Herrmann表示他的Facebook代表工作出色，但是他的代理機(jī)構(gòu)就沒(méi)有那么幸運(yùn)了，有一次下午四點(diǎn)之后平臺(tái)出現(xiàn)故障，F(xiàn)acebook服務(wù)團(tuán)隊(duì)因無(wú)法在周末工作便沒(méi)有處理代理機(jī)構(gòu)遇到的故障。

Bolling表示：“如果問(wèn)題發(fā)生在工作日的上午九點(diǎn)到下午四點(diǎn)之間，我們只需要等待Facebook的人來(lái)處理問(wèn)題即可，但對(duì)我們的客戶(hù)而言廣告是7x24小時(shí)的問(wèn)題，特別是那些全球廣告主。我自己也可以處理停電問(wèn)題也可以處理漏洞，但解決方案、溝通的欠缺才是打破我們底線的根本?！?/span>

Facebook的冷漠讓Bolling難以忍受。

“Facebook沒(méi)有意識(shí)到一家代理機(jī)構(gòu)的生存依賴(lài)于廣告購(gòu)買(mǎi)平臺(tái)的使用，假如我們不能使用廣告購(gòu)買(mǎi)平臺(tái)，也不能為客戶(hù)提供任何文件，代理機(jī)構(gòu)就不能給客戶(hù)提供任何積極回饋，長(zhǎng)此以往我們的工作就很難繼續(xù)下去，”Bolling表示。

Foxwells表示：“我們希望Facebook支持團(tuán)隊(duì)和營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家能夠意識(shí)到廣告主的訴求，更重要的是了解我們的工作，從另一個(gè)角度來(lái)看，F(xiàn)acebook代表需要向廣告主傾聽(tīng)、學(xué)習(xí)，畢竟我們是真正的廣告從業(yè)者，F(xiàn)acebook這邊并沒(méi)有真正的使用過(guò)這些工具?！?/span>

廣告主也希望Facebook這邊對(duì)接下來(lái)的變動(dòng)和可能出現(xiàn)的故障能夠給到積極的答復(fù)，而不是平臺(tái)出現(xiàn)問(wèn)題后才給出相應(yīng)的聲明。TheFoxwells希望Facebook能夠像一個(gè)正常的渠道，廣告主在這個(gè)正常的渠道上可以在出現(xiàn)故障時(shí)要求賬戶(hù)退款。Bolling也希望Facebook能夠付出實(shí)際行動(dòng)，改善系統(tǒng)問(wèn)題。

“Facebook至少也得提供一份報(bào)告，我們可以直接拿給客戶(hù)說(shuō)明哪些時(shí)候平臺(tái)出現(xiàn)問(wèn)題，給客戶(hù)提供一個(gè)合理的理由。我們給很多客戶(hù)解釋過(guò)，我也盡了最大的努力讓廣告主盈利，但Facebook卻不在乎這個(gè)問(wèn)題?！?/span>

Bolling表示，F(xiàn)acebook作為一家可以服務(wù)企業(yè)的平臺(tái)有太多的地方需要完善。

“Facebook知道這些管理著數(shù)百萬(wàn)美元的媒介買(mǎi)家必須在Facebook平臺(tái)運(yùn)營(yíng)，因此他們對(duì)存在的問(wèn)題無(wú)動(dòng)于衷?！盉olling說(shuō)道。