東南亞消費者對電商體驗不滿意

最新研究表明，盡管疫情促進了銷售的蓬勃發(fā)展，但電子商務公司卻將增長視為理所當然，而以犧牲消費者體驗為代價。

在新加坡，超過39％的消費者表示，他們對自己的電商體驗并不滿意，他們將交付成本、產品價格和交付時間列為最關注的3大問題。

該報告分析了新加坡、馬來西亞、印度尼西亞、越南、泰國和菲律賓的數千名消費者的當前情緒、期望和行為。

Blackbox Research國際商務總監(jiān)Yashan Cama表示，該研究證實了近幾個月來消費者行為的重大變化，這是由于人們越來越需要在線購物。

由于疫情問題在線消費激增，目前接受調查的受訪者中有63％的人在網上消費更多，而新加坡普通消費者的在線總消費量則增長了31％。

然而，調查結果也表明，雖然主要電商品牌的使用率較高，但這種增長是以消費者更嚴格的審查為代價的。

例如，雖然新加坡人廣泛使用包括Shopee（52％）、Qoo10（41％）和Lazada（39％）的品牌，但消費者對Qoo10和Lazada的滿意度較低，而Shopee的表現(xiàn)僅為平均水平。

Yashan Cama認為，消費者對服務質量的不滿可能會影響主要品牌。如果這些現(xiàn)存的問題不能迅速得到解決，其中一些基礎品牌將在未來幾個月經歷一次改組。未來消費者只會變得更加挑剔，隨著5G技術即將改變平臺能力，當前的市場領導者可能會發(fā)現(xiàn)，如果他們不解決這些問題，不努力提供一種更無摩擦的體驗，他們將不再處于領先地位。

然而，Yashan Cama補充說，這為新加坡提供了一個獨特的機會：作為品牌的創(chuàng)新孵化器，開發(fā)一流的電子商務平臺和服務，以應對這些新發(fā)現(xiàn)的挑戰(zhàn)。

由于其戰(zhàn)略位置，以及發(fā)達的金融和法律體系，新加坡一直是全球和地區(qū)品牌的重要市場，新加坡作為科技和創(chuàng)新中心的吸引力將越來越大。新加坡完全有潛力成為新電子商務公司的試驗臺。

報告還指出了疫情帶來的主要趨勢，特別是消費者對本土品牌的態(tài)度發(fā)生了轉變。78%的新加坡消費者表示，未來他們更有可能支持本地品牌，因為他們希望增強本地社區(qū)和經濟實力。

當被問及在疫情期間對哪些品牌感到滿意或印象深刻時，新加坡人認為Sheng Siong和Fairprice等國產品牌是最受歡迎的本土品牌，總體而言，前5名中至少有3家是本地企業(yè)。

民族自豪感的復蘇也可以歸因于消費者希望支撐自己的經濟，他們越來越多地選擇購買本地商品而不是國際商品。國際公司需要重新評估他們的品牌組合，認真考慮如何使他們的品牌本土化，以反映對新加坡消費者最重要的價值觀。

這次的疫情已經明確地改變了如何識別消費者的方式，如果企業(yè)無法適應，那么風險就很高。與品牌的任何負面互動，尤其是在危機時期，都可能對其品牌的信任感和忠誠度產生長期影響。

為了增強抵御能力，品牌需要實時了解用戶的喜好，并同時重塑疫情后的用戶體驗，并始終保持關注和聯(lián)系。只有選擇將用戶視為比數字單位或數據點更重要的價值，品牌才會成功。

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