東南亞消費(fèi)者對(duì)電商體驗(yàn)不滿意

最新研究表明，盡管疫情促進(jìn)了銷售的蓬勃發(fā)展，但電子商務(wù)公司卻將增長(zhǎng)視為理所當(dāng)然，而以犧牲消費(fèi)者體驗(yàn)為代價(jià)。

在新加坡，超過39％的消費(fèi)者表示，他們對(duì)自己的電商體驗(yàn)并不滿意，他們將交付成本、產(chǎn)品價(jià)格和交付時(shí)間列為最關(guān)注的3大問題。

該報(bào)告分析了新加坡、馬來西亞、印度尼西亞、越南、泰國和菲律賓的數(shù)千名消費(fèi)者的當(dāng)前情緒、期望和行為。

Blackbox Research國際商務(wù)總監(jiān)Yashan Cama表示，該研究證實(shí)了近幾個(gè)月來消費(fèi)者行為的重大變化，這是由于人們?cè)絹碓叫枰诰€購物。

由于疫情問題在線消費(fèi)激增，目前接受調(diào)查的受訪者中有63％的人在網(wǎng)上消費(fèi)更多，而新加坡普通消費(fèi)者的在線總消費(fèi)量則增長(zhǎng)了31％。

然而，調(diào)查結(jié)果也表明，雖然主要電商品牌的使用率較高，但這種增長(zhǎng)是以消費(fèi)者更嚴(yán)格的審查為代價(jià)的。

例如，雖然新加坡人廣泛使用包括Shopee（52％）、Qoo10（41％）和Lazada（39％）的品牌，但消費(fèi)者對(duì)Qoo10和Lazada的滿意度較低，而Shopee的表現(xiàn)僅為平均水平。

Yashan Cama認(rèn)為，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的不滿可能會(huì)影響主要品牌。如果這些現(xiàn)存的問題不能迅速得到解決，其中一些基礎(chǔ)品牌將在未來幾個(gè)月經(jīng)歷一次改組。未來消費(fèi)者只會(huì)變得更加挑剔，隨著5G技術(shù)即將改變平臺(tái)能力，當(dāng)前的市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者可能會(huì)發(fā)現(xiàn)，如果他們不解決這些問題，不努力提供一種更無摩擦的體驗(yàn)，他們將不再處于領(lǐng)先地位。

然而，Yashan Cama補(bǔ)充說，這為新加坡提供了一個(gè)獨(dú)特的機(jī)會(huì)：作為品牌的創(chuàng)新孵化器，開發(fā)一流的電子商務(wù)平臺(tái)和服務(wù)，以應(yīng)對(duì)這些新發(fā)現(xiàn)的挑戰(zhàn)。

由于其戰(zhàn)略位置，以及發(fā)達(dá)的金融和法律體系，新加坡一直是全球和地區(qū)品牌的重要市場(chǎng)，新加坡作為科技和創(chuàng)新中心的吸引力將越來越大。新加坡完全有潛力成為新電子商務(wù)公司的試驗(yàn)臺(tái)。

報(bào)告還指出了疫情帶來的主要趨勢(shì)，特別是消費(fèi)者對(duì)本土品牌的態(tài)度發(fā)生了轉(zhuǎn)變。78%的新加坡消費(fèi)者表示，未來他們更有可能支持本地品牌，因?yàn)樗麄兿Ｍ鰪?qiáng)本地社區(qū)和經(jīng)濟(jì)實(shí)力。

當(dāng)被問及在疫情期間對(duì)哪些品牌感到滿意或印象深刻時(shí)，新加坡人認(rèn)為Sheng Siong和Fairprice等國產(chǎn)品牌是最受歡迎的本土品牌，總體而言，前5名中至少有3家是本地企業(yè)。

民族自豪感的復(fù)蘇也可以歸因于消費(fèi)者希望支撐自己的經(jīng)濟(jì)，他們?cè)絹碓蕉嗟剡x擇購買本地商品而不是國際商品。國際公司需要重新評(píng)估他們的品牌組合，認(rèn)真考慮如何使他們的品牌本土化，以反映對(duì)新加坡消費(fèi)者最重要的價(jià)值觀。

這次的疫情已經(jīng)明確地改變了如何識(shí)別消費(fèi)者的方式，如果企業(yè)無法適應(yīng)，那么風(fēng)險(xiǎn)就很高。與品牌的任何負(fù)面互動(dòng)，尤其是在危機(jī)時(shí)期，都可能對(duì)其品牌的信任感和忠誠度產(chǎn)生長(zhǎng)期影響。

為了增強(qiáng)抵御能力，品牌需要實(shí)時(shí)了解用戶的喜好，并同時(shí)重塑疫情后的用戶體驗(yàn)，并始終保持關(guān)注和聯(lián)系。只有選擇將用戶視為比數(shù)字單位或數(shù)據(jù)點(diǎn)更重要的價(jià)值，品牌才會(huì)成功。

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