華為云:留住客戶的秘訣,在這里

來源: 華為云
作者:華為云
時(shí)間:2021-08-16
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管理大師彼得·德魯克說:“企業(yè)的最終目的,在于創(chuàng)造客戶并留住他們。”在過去的40年,中國鞋服行業(yè)飛速發(fā)展, 隨著規(guī)模的擴(kuò)張,企業(yè)收獲了越來越多的客戶。 而在“如何留住客戶?”面前卻犯了難。

管理大師彼得·德魯克說“企業(yè)的最終目的,在于創(chuàng)造客戶并留住他們。”

在過去的40年,中國鞋服行業(yè)飛速發(fā)展, 隨著規(guī)模的擴(kuò)張,企業(yè)收獲了越來越多的客戶。 而在“如何留住客戶?”面前卻犯了難。


無法“沉淀”的客戶

在“怎么留住客戶”之前,許多企業(yè)面臨的問題首先是:“客戶是誰?”

以前,鞋服企業(yè)采用的策略主要是:

● 參考電商平臺數(shù)據(jù),推測線下消費(fèi)者的特征;

● 通過調(diào)研、咨詢,幫助建立對消費(fèi)者的認(rèn)知;

● 在門店發(fā)展會員,通過CRM(客戶關(guān)系管理系統(tǒng))來管理會員;

● 依托POS(銷售終端系統(tǒng))中的支付信息,完成用戶建檔。

然而隨著數(shù)字化浪潮席卷行業(yè),傳統(tǒng)策略在豐富用戶觸點(diǎn)、繪制用戶畫像方面,都顯得力不從心,激烈的市場變化和逆轉(zhuǎn)的供需環(huán)境不斷給企業(yè)帶來挑戰(zhàn)。

在國內(nèi)開設(shè)近4000家門店、消費(fèi)者近千萬的鞋服時(shí)尚企業(yè),在消費(fèi)者運(yùn)營方面也遇到了如下問題:

● CRM、POS等多套系統(tǒng)互相割裂,會員數(shù)據(jù)只能在各自系統(tǒng)人工查詢,無法進(jìn)一步挖掘、分析、應(yīng)用;

● 傳統(tǒng)調(diào)研時(shí)間長、效率低,難以支撐對龐大客群的細(xì)分和洞察;

● 依托咨詢、調(diào)研得到的結(jié)果與落地存在脫節(jié),老客引流、復(fù)購提升等關(guān)鍵環(huán)節(jié)依舊成謎。

業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人介紹:“我們做過許多嘗試,讓線下店鋪的小伙伴們手動打標(biāo)簽,記錄到系統(tǒng)里,但隨之而來的是數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性低、響應(yīng)速度慢等問題?!?/span>

加上大環(huán)境影響,傳統(tǒng)的“渠道為王”正在向轉(zhuǎn)“客戶為王”轉(zhuǎn)變,從原來的“以規(guī)模擴(kuò)張拓新客”轉(zhuǎn)向“提頻拉新的精細(xì)化消費(fèi)者運(yùn)營”,希望借由數(shù)據(jù)智能實(shí)現(xiàn)經(jīng)營的降本增效。


數(shù)據(jù)中臺幫助企業(yè)“抓住”客戶

奇點(diǎn)云聯(lián)合華為云推出了泛零售數(shù)據(jù)中臺解決方案,幫助企業(yè)通過數(shù)字化手段建立與消費(fèi)者的連接,推動企業(yè)數(shù)字化營銷變革。

在聯(lián)合解決方案中,數(shù)字化營銷平臺以“會員資產(chǎn)數(shù)字化、標(biāo)簽化”、“會員運(yùn)營數(shù)據(jù)形成閉環(huán)”為核心,打通各系統(tǒng)數(shù)據(jù),沉淀會員數(shù)據(jù)資產(chǎn),建立會員“全景洞察”,實(shí)現(xiàn)會員數(shù)字化精細(xì)運(yùn)營的閉環(huán),從而持續(xù)運(yùn)營和提升會員服務(wù),實(shí)現(xiàn)會員的提頻增值。

某鞋服時(shí)尚企業(yè)通過數(shù)字化營銷平臺,短短3個月的時(shí)間,營銷觸達(dá)轉(zhuǎn)化率就提升了4倍以上,1年后人群交易金額同比提升48.2%,成效顯著:

● 更優(yōu)的效果:市場活動投放更為精準(zhǔn),費(fèi)用降低,同時(shí)票券、營銷活動的觸達(dá)轉(zhuǎn)化率不斷刷新歷史記錄;

● 更好的體驗(yàn):與“通投”相比,精準(zhǔn)圈選的“定投”提升了會員的體驗(yàn);

● 更少的成本:從“通投”變?yōu)榫珳?zhǔn)化的“定投”,營銷成本隨之得到節(jié)約;

● 更低的運(yùn)營門檻:減少了對運(yùn)營人員數(shù)據(jù)技術(shù)能力的依賴性。一線業(yè)務(wù)人員得到了更快、更多的數(shù)據(jù)支持:不僅能自主在系統(tǒng)里進(jìn)行客群圈選,根據(jù)自動生成的目標(biāo)用戶清單進(jìn)行二次加工,也可以直接通過短信通道觸達(dá)會員。

依托華為云,奇點(diǎn)云打造的數(shù)據(jù)中臺解決方案能夠幫助用戶實(shí)現(xiàn)全渠道數(shù)據(jù)打通、360°用戶畫像繪制、精準(zhǔn)定向營銷,讓企業(yè)用數(shù)據(jù)了解用戶,持續(xù)運(yùn)營和提升用戶服務(wù),從而提升用戶粘性。

一、建立數(shù)據(jù)中臺,整合會員全域數(shù)據(jù)

打通POS、CRM、SAP、線上商城等系統(tǒng),將現(xiàn)存系統(tǒng)數(shù)據(jù)以及歷史備份的數(shù)據(jù)都沉淀到數(shù)據(jù)中臺,形成企業(yè)自有的數(shù)據(jù)資產(chǎn)。

二、構(gòu)建會員標(biāo)簽體系

基于業(yè)務(wù)調(diào)研,平臺把客群特征分為若干屬性(例如人群自然屬性、商品偏好、消費(fèi)行為等),并基于業(yè)務(wù)需求與會員數(shù)據(jù)洞察確定標(biāo)簽。最終將標(biāo)簽進(jìn)行多系統(tǒng)全域數(shù)據(jù)的輸出,以供企業(yè)高效、便捷地使用。

三、提供會員智能化運(yùn)營工具

全域消費(fèi)者數(shù)字化運(yùn)營平臺以數(shù)據(jù)中臺的會員全域數(shù)據(jù)和標(biāo)簽體系為基礎(chǔ),實(shí)現(xiàn)客群圈選、營銷自動化、精準(zhǔn)觸達(dá)。

由此,從客群圈選到客群運(yùn)營,再到客群消費(fèi)跟蹤分析,依據(jù)對效果的判斷反哺客群運(yùn)營策略,形成了會員數(shù)字化運(yùn)營的完整閉環(huán)。

某鞋服時(shí)尚企業(yè)的業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人表示:

基于數(shù)據(jù)中臺和全域消費(fèi)者數(shù)字化運(yùn)營平臺,我們就很清晰地知道了會員的運(yùn)營質(zhì)量;標(biāo)簽化后,我們營銷策略的圈選和觸達(dá)就方便了很多。觸達(dá)之后,還有一個數(shù)據(jù)反饋,效果監(jiān)測就自然而然地完成了。在全域消費(fèi)者數(shù)字化運(yùn)營平臺上,我們也能方便地進(jìn)行效果跟蹤,持續(xù)優(yōu)化運(yùn)營策略。最重要的是,我們更懂客戶了,這讓我們的服務(wù)更細(xì)致了,客戶的體驗(yàn)更好了。



合力賦能商業(yè),這只是一個開始

消費(fèi)者域的數(shù)字化轉(zhuǎn)型只是一個開始。

從企劃到設(shè)計(jì)、從研發(fā)到生產(chǎn)、從供應(yīng)鏈到銷售,對于鞋服企業(yè)來說,數(shù)字化轉(zhuǎn)型值得持續(xù)深入,實(shí)現(xiàn)企業(yè)級數(shù)據(jù)資產(chǎn)沉淀、精細(xì)化消費(fèi)者運(yùn)營、智能化商品運(yùn)營等等,為每一個環(huán)節(jié)的降本增效貢獻(xiàn)力量。

作為數(shù)智化轉(zhuǎn)型踐行者,華為云與奇點(diǎn)云攜手,提出了泛零售數(shù)據(jù)中臺聯(lián)合解決方案,并已在諸多實(shí)踐中得到廣泛應(yīng)用。

數(shù)據(jù)中臺采用先進(jìn)架構(gòu),利用云原生、大數(shù)據(jù)等前沿技術(shù),為客戶搭建高效、可靠、安全、穩(wěn)定的數(shù)據(jù)中臺

一、基于云原生的基礎(chǔ)設(shè)施搭建數(shù)據(jù)中臺

基于融合ECS彈性計(jì)算、Kubernetes云容器、DSS分布式存儲、BMS高性能高安全存儲等云原生技術(shù)組件的華為鯤鵬云IaaS平臺,搭建數(shù)據(jù)中臺。

二、基于云原生數(shù)據(jù)中臺實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)資產(chǎn)化

容器化、微服務(wù)、DevOps等云原生技術(shù)具備等開發(fā)周期更短、迭代更快、資源復(fù)用率更高、維護(hù)擴(kuò)容更靈活等特性。基于云原生數(shù)據(jù)中臺,提供云原生技術(shù)及大數(shù)據(jù)智能開發(fā)組件,奇點(diǎn)云助力企業(yè)快速開發(fā)數(shù)據(jù)應(yīng)用,使企業(yè)的數(shù)據(jù)資源變?yōu)橛袃r(jià)值可服用的數(shù)據(jù)資產(chǎn)。

以消費(fèi)者數(shù)據(jù)的資產(chǎn)化為例,通過沉淀數(shù)據(jù)資產(chǎn),建立消費(fèi)者標(biāo)簽,將標(biāo)簽進(jìn)行多系統(tǒng)全域數(shù)據(jù)的輸出,以便企業(yè)高效、便捷地使用。

三、基于云原生底座敏捷開發(fā)智能應(yīng)用

為響應(yīng)市場的快速變化,奇點(diǎn)云聯(lián)合華為云,采用DevOps實(shí)現(xiàn)開發(fā)的自動化,使軟件的生產(chǎn)交付過程變成可復(fù)制、可批量化的生產(chǎn)流水線。

在鞋服企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型背后

是大數(shù)據(jù)技術(shù)與云服務(wù)的支持

實(shí)時(shí)多級聯(lián)動營銷、實(shí)時(shí)庫存告警等場景要求底層的實(shí)時(shí)計(jì)算能力;

敏感隱私的業(yè)務(wù)經(jīng)營及消費(fèi)者數(shù)據(jù)要求底層的中立安全可信;

海量用戶訪問的高并發(fā)高可用需求也要求了底層技術(shù)和云服務(wù)的可靠性和穩(wěn)定性。

華為云將繼續(xù)與奇點(diǎn)云一同為商業(yè)賦能,共創(chuàng)數(shù)智未來。

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