華為云：留住客戶的秘訣，在這里

管理大師彼得·德魯克說：“企業(yè)的最終目的，在于創(chuàng)造客戶并留住他們。”

在過去的40年，中國鞋服行業(yè)飛速發(fā)展， 隨著規(guī)模的擴張，企業(yè)收獲了越來越多的客戶。 而在“如何留住客戶？”面前卻犯了難。

無法“沉淀”的客戶

在“怎么留住客戶”之前，許多企業(yè)面臨的問題首先是：“客戶是誰？”

以前，鞋服企業(yè)采用的策略主要是：

● 參考電商平臺數(shù)據(jù)，推測線下消費者的特征；

● 通過調(diào)研、咨詢，幫助建立對消費者的認知；

● 在門店發(fā)展會員，通過CRM（客戶關(guān)系管理系統(tǒng)）來管理會員；

● 依托POS（銷售終端系統(tǒng)）中的支付信息，完成用戶建檔。

然而隨著數(shù)字化浪潮席卷行業(yè)，傳統(tǒng)策略在豐富用戶觸點、繪制用戶畫像方面，都顯得力不從心，激烈的市場變化和逆轉(zhuǎn)的供需環(huán)境不斷給企業(yè)帶來挑戰(zhàn)。

在國內(nèi)開設(shè)近4000家門店、消費者近千萬的鞋服時尚企業(yè)，在消費者運營方面也遇到了如下問題：

● CRM、POS等多套系統(tǒng)互相割裂，會員數(shù)據(jù)只能在各自系統(tǒng)人工查詢，無法進一步挖掘、分析、應用；

● 傳統(tǒng)調(diào)研時間長、效率低，難以支撐對龐大客群的細分和洞察；

● 依托咨詢、調(diào)研得到的結(jié)果與落地存在脫節(jié)，老客引流、復購提升等關(guān)鍵環(huán)節(jié)依舊成謎。

業(yè)務負責人介紹：“我們做過許多嘗試，讓線下店鋪的小伙伴們手動打標簽，記錄到系統(tǒng)里，但隨之而來的是數(shù)據(jù)準確性低、響應速度慢等問題?！?/span>

加上大環(huán)境影響，傳統(tǒng)的“渠道為王”正在向轉(zhuǎn)“客戶為王”轉(zhuǎn)變，從原來的“以規(guī)模擴張拓新客”轉(zhuǎn)向“提頻拉新的精細化消費者運營”，希望借由數(shù)據(jù)智能實現(xiàn)經(jīng)營的降本增效。

數(shù)據(jù)中臺幫助企業(yè)“抓住”客戶

奇點云聯(lián)合華為云推出了泛零售數(shù)據(jù)中臺解決方案，幫助企業(yè)通過數(shù)字化手段建立與消費者的連接，推動企業(yè)數(shù)字化營銷變革。

在聯(lián)合解決方案中，數(shù)字化營銷平臺以“會員資產(chǎn)數(shù)字化、標簽化”、“會員運營數(shù)據(jù)形成閉環(huán)”為核心，打通各系統(tǒng)數(shù)據(jù)，沉淀會員數(shù)據(jù)資產(chǎn)，建立會員“全景洞察”，實現(xiàn)會員數(shù)字化精細運營的閉環(huán)，從而持續(xù)運營和提升會員服務，實現(xiàn)會員的提頻增值。

某鞋服時尚企業(yè)通過數(shù)字化營銷平臺，短短3個月的時間，營銷觸達轉(zhuǎn)化率就提升了4倍以上，1年后人群交易金額同比提升48.2%，成效顯著：

● 更優(yōu)的效果：市場活動投放更為精準，費用降低，同時票券、營銷活動的觸達轉(zhuǎn)化率不斷刷新歷史記錄；

● 更好的體驗：與“通投”相比，精準圈選的“定投”提升了會員的體驗；

● 更少的成本：從“通投”變?yōu)榫珳驶摹岸ㄍ丁?，營銷成本隨之得到節(jié)約；

● 更低的運營門檻：減少了對運營人員數(shù)據(jù)技術(shù)能力的依賴性。一線業(yè)務人員得到了更快、更多的數(shù)據(jù)支持：不僅能自主在系統(tǒng)里進行客群圈選，根據(jù)自動生成的目標用戶清單進行二次加工，也可以直接通過短信通道觸達會員。

依托華為云，奇點云打造的數(shù)據(jù)中臺解決方案能夠幫助用戶實現(xiàn)全渠道數(shù)據(jù)打通、360°用戶畫像繪制、精準定向營銷，讓企業(yè)用數(shù)據(jù)了解用戶，持續(xù)運營和提升用戶服務，從而提升用戶粘性。

一、建立數(shù)據(jù)中臺，整合會員全域數(shù)據(jù)

打通POS、CRM、SAP、線上商城等系統(tǒng)，將現(xiàn)存系統(tǒng)數(shù)據(jù)以及歷史備份的數(shù)據(jù)都沉淀到數(shù)據(jù)中臺，形成企業(yè)自有的數(shù)據(jù)資產(chǎn)。

二、構(gòu)建會員標簽體系

基于業(yè)務調(diào)研，平臺把客群特征分為若干屬性（例如人群自然屬性、商品偏好、消費行為等），并基于業(yè)務需求與會員數(shù)據(jù)洞察確定標簽。最終將標簽進行多系統(tǒng)全域數(shù)據(jù)的輸出，以供企業(yè)高效、便捷地使用。

三、提供會員智能化運營工具

全域消費者數(shù)字化運營平臺以數(shù)據(jù)中臺的會員全域數(shù)據(jù)和標簽體系為基礎(chǔ)，實現(xiàn)客群圈選、營銷自動化、精準觸達。

由此，從客群圈選到客群運營，再到客群消費跟蹤分析，依據(jù)對效果的判斷反哺客群運營策略，形成了會員數(shù)字化運營的完整閉環(huán)。

某鞋服時尚企業(yè)的業(yè)務負責人表示：

基于數(shù)據(jù)中臺和全域消費者數(shù)字化運營平臺，我們就很清晰地知道了會員的運營質(zhì)量；標簽化后，我們營銷策略的圈選和觸達就方便了很多。觸達之后，還有一個數(shù)據(jù)反饋，效果監(jiān)測就自然而然地完成了。在全域消費者數(shù)字化運營平臺上，我們也能方便地進行效果跟蹤，持續(xù)優(yōu)化運營策略。最重要的是，我們更懂客戶了，這讓我們的服務更細致了，客戶的體驗更好了。

合力賦能商業(yè)，這只是一個開始

消費者域的數(shù)字化轉(zhuǎn)型只是一個開始。

從企劃到設(shè)計、從研發(fā)到生產(chǎn)、從供應鏈到銷售，對于鞋服企業(yè)來說，數(shù)字化轉(zhuǎn)型值得持續(xù)深入，實現(xiàn)企業(yè)級數(shù)據(jù)資產(chǎn)沉淀、精細化消費者運營、智能化商品運營等等，為每一個環(huán)節(jié)的降本增效貢獻力量。

作為數(shù)智化轉(zhuǎn)型踐行者，華為云與奇點云攜手，提出了泛零售數(shù)據(jù)中臺聯(lián)合解決方案，并已在諸多實踐中得到廣泛應用。

數(shù)據(jù)中臺采用先進架構(gòu)，利用云原生、大數(shù)據(jù)等前沿技術(shù)，為客戶搭建高效、可靠、安全、穩(wěn)定的數(shù)據(jù)中臺：

一、基于云原生的基礎(chǔ)設(shè)施搭建數(shù)據(jù)中臺

基于融合ECS彈性計算、Kubernetes云容器、DSS分布式存儲、BMS高性能高安全存儲等云原生技術(shù)組件的華為鯤鵬云IaaS平臺，搭建數(shù)據(jù)中臺。

二、基于云原生數(shù)據(jù)中臺實現(xiàn)數(shù)據(jù)資產(chǎn)化

容器化、微服務、DevOps等云原生技術(shù)具備等開發(fā)周期更短、迭代更快、資源復用率更高、維護擴容更靈活等特性。基于云原生數(shù)據(jù)中臺，提供云原生技術(shù)及大數(shù)據(jù)智能開發(fā)組件，奇點云助力企業(yè)快速開發(fā)數(shù)據(jù)應用，使企業(yè)的數(shù)據(jù)資源變?yōu)橛袃r值可服用的數(shù)據(jù)資產(chǎn)。

以消費者數(shù)據(jù)的資產(chǎn)化為例，通過沉淀數(shù)據(jù)資產(chǎn)，建立消費者標簽，將標簽進行多系統(tǒng)全域數(shù)據(jù)的輸出，以便企業(yè)高效、便捷地使用。

三、基于云原生底座敏捷開發(fā)智能應用

為響應市場的快速變化，奇點云聯(lián)合華為云，采用DevOps實現(xiàn)開發(fā)的自動化，使軟件的生產(chǎn)交付過程變成可復制、可批量化的生產(chǎn)流水線。

在鞋服企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型背后

是大數(shù)據(jù)技術(shù)與云服務的支持

實時多級聯(lián)動營銷、實時庫存告警等場景要求底層的實時計算能力；

敏感隱私的業(yè)務經(jīng)營及消費者數(shù)據(jù)要求底層的中立安全可信；

海量用戶訪問的高并發(fā)高可用需求也要求了底層技術(shù)和云服務的可靠性和穩(wěn)定性。

華為云將繼續(xù)與奇點云一同為商業(yè)賦能，共創(chuàng)數(shù)智未來。