華為云：留住客戶的秘訣，在這里

管理大師彼得·德魯克說：“企業(yè)的最終目的，在于創(chuàng)造客戶并留住他們。”

在過去的40年，中國鞋服行業(yè)飛速發(fā)展， 隨著規(guī)模的擴(kuò)張，企業(yè)收獲了越來越多的客戶。 而在“如何留住客戶？”面前卻犯了難。

無法“沉淀”的客戶

在“怎么留住客戶”之前，許多企業(yè)面臨的問題首先是：“客戶是誰？”

以前，鞋服企業(yè)采用的策略主要是：

● 參考電商平臺數(shù)據(jù)，推測線下消費(fèi)者的特征；

● 通過調(diào)研、咨詢，幫助建立對消費(fèi)者的認(rèn)知；

● 在門店發(fā)展會員，通過CRM（客戶關(guān)系管理系統(tǒng)）來管理會員；

● 依托POS（銷售終端系統(tǒng)）中的支付信息，完成用戶建檔。

然而隨著數(shù)字化浪潮席卷行業(yè)，傳統(tǒng)策略在豐富用戶觸點(diǎn)、繪制用戶畫像方面，都顯得力不從心，激烈的市場變化和逆轉(zhuǎn)的供需環(huán)境不斷給企業(yè)帶來挑戰(zhàn)。

在國內(nèi)開設(shè)近4000家門店、消費(fèi)者近千萬的鞋服時(shí)尚企業(yè)，在消費(fèi)者運(yùn)營方面也遇到了如下問題：

● CRM、POS等多套系統(tǒng)互相割裂，會員數(shù)據(jù)只能在各自系統(tǒng)人工查詢，無法進(jìn)一步挖掘、分析、應(yīng)用；

● 傳統(tǒng)調(diào)研時(shí)間長、效率低，難以支撐對龐大客群的細(xì)分和洞察；

● 依托咨詢、調(diào)研得到的結(jié)果與落地存在脫節(jié)，老客引流、復(fù)購提升等關(guān)鍵環(huán)節(jié)依舊成謎。

業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人介紹：“我們做過許多嘗試，讓線下店鋪的小伙伴們手動打標(biāo)簽，記錄到系統(tǒng)里，但隨之而來的是數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性低、響應(yīng)速度慢等問題?！?/span>

加上大環(huán)境影響，傳統(tǒng)的“渠道為王”正在向轉(zhuǎn)“客戶為王”轉(zhuǎn)變，從原來的“以規(guī)模擴(kuò)張拓新客”轉(zhuǎn)向“提頻拉新的精細(xì)化消費(fèi)者運(yùn)營”，希望借由數(shù)據(jù)智能實(shí)現(xiàn)經(jīng)營的降本增效。

數(shù)據(jù)中臺幫助企業(yè)“抓住”客戶

奇點(diǎn)云聯(lián)合華為云推出了泛零售數(shù)據(jù)中臺解決方案，幫助企業(yè)通過數(shù)字化手段建立與消費(fèi)者的連接，推動企業(yè)數(shù)字化營銷變革。

在聯(lián)合解決方案中，數(shù)字化營銷平臺以“會員資產(chǎn)數(shù)字化、標(biāo)簽化”、“會員運(yùn)營數(shù)據(jù)形成閉環(huán)”為核心，打通各系統(tǒng)數(shù)據(jù)，沉淀會員數(shù)據(jù)資產(chǎn)，建立會員“全景洞察”，實(shí)現(xiàn)會員數(shù)字化精細(xì)運(yùn)營的閉環(huán)，從而持續(xù)運(yùn)營和提升會員服務(wù)，實(shí)現(xiàn)會員的提頻增值。

某鞋服時(shí)尚企業(yè)通過數(shù)字化營銷平臺，短短3個月的時(shí)間，營銷觸達(dá)轉(zhuǎn)化率就提升了4倍以上，1年后人群交易金額同比提升48.2%，成效顯著：

● 更優(yōu)的效果：市場活動投放更為精準(zhǔn)，費(fèi)用降低，同時(shí)票券、營銷活動的觸達(dá)轉(zhuǎn)化率不斷刷新歷史記錄；

● 更好的體驗(yàn)：與“通投”相比，精準(zhǔn)圈選的“定投”提升了會員的體驗(yàn)；

● 更少的成本：從“通投”變?yōu)榫珳?zhǔn)化的“定投”，營銷成本隨之得到節(jié)約；

● 更低的運(yùn)營門檻：減少了對運(yùn)營人員數(shù)據(jù)技術(shù)能力的依賴性。一線業(yè)務(wù)人員得到了更快、更多的數(shù)據(jù)支持：不僅能自主在系統(tǒng)里進(jìn)行客群圈選，根據(jù)自動生成的目標(biāo)用戶清單進(jìn)行二次加工，也可以直接通過短信通道觸達(dá)會員。

依托華為云，奇點(diǎn)云打造的數(shù)據(jù)中臺解決方案能夠幫助用戶實(shí)現(xiàn)全渠道數(shù)據(jù)打通、360°用戶畫像繪制、精準(zhǔn)定向營銷，讓企業(yè)用數(shù)據(jù)了解用戶，持續(xù)運(yùn)營和提升用戶服務(wù)，從而提升用戶粘性。

一、建立數(shù)據(jù)中臺，整合會員全域數(shù)據(jù)

打通POS、CRM、SAP、線上商城等系統(tǒng)，將現(xiàn)存系統(tǒng)數(shù)據(jù)以及歷史備份的數(shù)據(jù)都沉淀到數(shù)據(jù)中臺，形成企業(yè)自有的數(shù)據(jù)資產(chǎn)。

二、構(gòu)建會員標(biāo)簽體系

基于業(yè)務(wù)調(diào)研，平臺把客群特征分為若干屬性（例如人群自然屬性、商品偏好、消費(fèi)行為等），并基于業(yè)務(wù)需求與會員數(shù)據(jù)洞察確定標(biāo)簽。最終將標(biāo)簽進(jìn)行多系統(tǒng)全域數(shù)據(jù)的輸出，以供企業(yè)高效、便捷地使用。

三、提供會員智能化運(yùn)營工具

全域消費(fèi)者數(shù)字化運(yùn)營平臺以數(shù)據(jù)中臺的會員全域數(shù)據(jù)和標(biāo)簽體系為基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)客群圈選、營銷自動化、精準(zhǔn)觸達(dá)。

由此，從客群圈選到客群運(yùn)營，再到客群消費(fèi)跟蹤分析，依據(jù)對效果的判斷反哺客群運(yùn)營策略，形成了會員數(shù)字化運(yùn)營的完整閉環(huán)。

某鞋服時(shí)尚企業(yè)的業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人表示：

基于數(shù)據(jù)中臺和全域消費(fèi)者數(shù)字化運(yùn)營平臺，我們就很清晰地知道了會員的運(yùn)營質(zhì)量；標(biāo)簽化后，我們營銷策略的圈選和觸達(dá)就方便了很多。觸達(dá)之后，還有一個數(shù)據(jù)反饋，效果監(jiān)測就自然而然地完成了。在全域消費(fèi)者數(shù)字化運(yùn)營平臺上，我們也能方便地進(jìn)行效果跟蹤，持續(xù)優(yōu)化運(yùn)營策略。最重要的是，我們更懂客戶了，這讓我們的服務(wù)更細(xì)致了，客戶的體驗(yàn)更好了。

合力賦能商業(yè)，這只是一個開始

消費(fèi)者域的數(shù)字化轉(zhuǎn)型只是一個開始。

從企劃到設(shè)計(jì)、從研發(fā)到生產(chǎn)、從供應(yīng)鏈到銷售，對于鞋服企業(yè)來說，數(shù)字化轉(zhuǎn)型值得持續(xù)深入，實(shí)現(xiàn)企業(yè)級數(shù)據(jù)資產(chǎn)沉淀、精細(xì)化消費(fèi)者運(yùn)營、智能化商品運(yùn)營等等，為每一個環(huán)節(jié)的降本增效貢獻(xiàn)力量。

作為數(shù)智化轉(zhuǎn)型踐行者，華為云與奇點(diǎn)云攜手，提出了泛零售數(shù)據(jù)中臺聯(lián)合解決方案，并已在諸多實(shí)踐中得到廣泛應(yīng)用。

數(shù)據(jù)中臺采用先進(jìn)架構(gòu)，利用云原生、大數(shù)據(jù)等前沿技術(shù)，為客戶搭建高效、可靠、安全、穩(wěn)定的數(shù)據(jù)中臺：

一、基于云原生的基礎(chǔ)設(shè)施搭建數(shù)據(jù)中臺

基于融合ECS彈性計(jì)算、Kubernetes云容器、DSS分布式存儲、BMS高性能高安全存儲等云原生技術(shù)組件的華為鯤鵬云IaaS平臺，搭建數(shù)據(jù)中臺。

二、基于云原生數(shù)據(jù)中臺實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)資產(chǎn)化

容器化、微服務(wù)、DevOps等云原生技術(shù)具備等開發(fā)周期更短、迭代更快、資源復(fù)用率更高、維護(hù)擴(kuò)容更靈活等特性。基于云原生數(shù)據(jù)中臺，提供云原生技術(shù)及大數(shù)據(jù)智能開發(fā)組件，奇點(diǎn)云助力企業(yè)快速開發(fā)數(shù)據(jù)應(yīng)用，使企業(yè)的數(shù)據(jù)資源變?yōu)橛袃r(jià)值可服用的數(shù)據(jù)資產(chǎn)。

以消費(fèi)者數(shù)據(jù)的資產(chǎn)化為例，通過沉淀數(shù)據(jù)資產(chǎn)，建立消費(fèi)者標(biāo)簽，將標(biāo)簽進(jìn)行多系統(tǒng)全域數(shù)據(jù)的輸出，以便企業(yè)高效、便捷地使用。

三、基于云原生底座敏捷開發(fā)智能應(yīng)用

為響應(yīng)市場的快速變化，奇點(diǎn)云聯(lián)合華為云，采用DevOps實(shí)現(xiàn)開發(fā)的自動化，使軟件的生產(chǎn)交付過程變成可復(fù)制、可批量化的生產(chǎn)流水線。

在鞋服企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型背后

是大數(shù)據(jù)技術(shù)與云服務(wù)的支持

實(shí)時(shí)多級聯(lián)動營銷、實(shí)時(shí)庫存告警等場景要求底層的實(shí)時(shí)計(jì)算能力；

敏感隱私的業(yè)務(wù)經(jīng)營及消費(fèi)者數(shù)據(jù)要求底層的中立安全可信；

海量用戶訪問的高并發(fā)高可用需求也要求了底層技術(shù)和云服務(wù)的可靠性和穩(wěn)定性。

華為云將繼續(xù)與奇點(diǎn)云一同為商業(yè)賦能，共創(chuàng)數(shù)智未來。