旺季忙完別忘解決客訴，這些技巧很有用

結(jié)束了旺季高峰沖刺的各位賣家現(xiàn)在終于可以喘口氣休息一下了，不過現(xiàn)在還不是徹底放松的時候。根據(jù)往年的經(jīng)驗和數(shù)據(jù)顯示，旺季銷售高峰過后，往往會迎來各種客訴問題，需要賣家朋友們重視。

而今年伴隨著政策更新，不良購買體驗對帳號的流量影響也讓賣家相比以往更為重視對不良購買體驗的控制。鑒于當前不良購買體驗指標的計算方式，如何快速有效解決客訴問題，避免買家留下中差評或者開啟退貨就變得至關(guān)重要了。良好的客訴處理，不僅可以將問題解決在萌芽狀態(tài)，避免后續(xù)的中差評或者退貨，還可以給買家留下良好的印象，甚至成為潛在的回頭客，可謂一舉兩得！

處理客訴的宗旨在于，解決買家遇到的問題。在這點上賣家們可謂是八仙過海，各顯神通。總結(jié)下來，一般賣家會選擇的處理方式主要有以下幾種：

·要求買家提供圖片、視頻或者其他信息，再決定解決方案；

·提供補發(fā)；

·協(xié)商部分退款；

·全額退款

也許有賣家會想知道，上面這幾種方式哪種是最好的。其實并不存在最好的處理方式，只有最適合自身經(jīng)營模式的處理方式。但是，如果溝通時忽略了一些細節(jié)或者技巧，再好再合適的方法最終也可能會滿盤皆輸。下面我們就來看看以下幾個賣家采取的處理方式是否有可以改進的空間吧：

賣家A：買家說收到的手機沒聲音，我就讓買家拍幾張照片確認一下是什么問題。但是買家一直不給，那我就先把這個買家的問題放一邊了，等他給了照片再看怎么解決。

eBay解析：其實我們發(fā)現(xiàn)不少賣家為了節(jié)省售后處理時間，會預(yù)設(shè)一些回復(fù)模板，例如建議買家提供圖片?？紤]到一旦買家要求退貨將會花費的精力及成本，賣家選擇先期通過買家提供的信息在線解決問題也是可行的一種方式。但是仍有幾點需要注意：

·模板的有效性

例如抱怨手機沒有聲音的問題，實際上拍幾張照片并不能說明情況。這樣模板不僅無法起到應(yīng)有的效果，還可能讓買家認為回復(fù)不走心導(dǎo)致后續(xù)溝通難度增加。

·買家的意愿

買家可以選擇是否提供圖片等信息。因為海外消費者所習(xí)慣的購物環(huán)境對于客訴的處理是非常及時，門檻也是很低的。如果此時賣家反復(fù)催促，可能反而導(dǎo)致買家的反感甚至導(dǎo)致中差評或者糾紛的產(chǎn)生。

·時效性

買家在還未留下中差評或者開啟糾紛的時候聯(lián)絡(luò)賣家尋求解決方案，其實對賣家來說是掌握主動權(quán)，避免進一步損失的良好時機，但是并不代表買家愿意無限期等待。所以“等著買家回復(fù)”并不是明智的選擇，賣家需要主動出擊才能化險為夷。

賣家B：買家說收到的椅子腿上有劃痕不想要了，但是退回來運費太貴了。反正只有椅子腿有問題，把新的寄給他就行了。買家雖然還在堅持要退貨，反正我是不會接受的，多勸幾次說不定買家就同意了呢。

eBay解析：對于體積較大的產(chǎn)品，一旦出現(xiàn)客訴，賣家最擔(dān)心的就是會不會演變?yōu)橥素浂约盒枰Ц兑还P不小的退貨運費。所以一般都傾向于找到出問題的部分通過補寄解決問題。但是這里依舊需要考慮到買家的意愿，如果無視買家的訴求一味的堅持對自己最有利的解決方案，那么協(xié)商失敗最壞的結(jié)果就是中差評和退貨，不僅影響了不良購買體驗指標，退貨升級敗訴后賣家還要面對錢貨兩空的經(jīng)濟損失，可謂是得不償失。

賣家C：我們公司客服處理客訴是很靈活的，補發(fā)，部分或者全額退款都可以。不過考慮到買家可能會留中差評，我們都是讓買家先留了好評再給補發(fā)或者部分退款的。

eBay解析：首先我們要肯定一下這位賣家處理客訴有備選方案也能靈活選擇。但是，要求買家先留好評的做法實在是不可取，并且這樣的行為是屬于違規(guī)的范疇。從買家體驗來說，這樣的要求也會讓買家認為賣家缺乏解決問題的誠意而產(chǎn)生不信任感，不僅后續(xù)溝通難度增加，甚至可能導(dǎo)致買家直接放棄協(xié)商，轉(zhuǎn)而開啟退貨來解決問題。另外，要求買家先行修改中差評作為提供解決方案的條件也是同樣性質(zhì)的操作。

最后，小編幫大家把處理客訴時需要注意的細節(jié)和技巧總結(jié)成了兩個“需要”、兩個“及時”和兩個“切忌”。方便大家記憶：

兩個“需要”

·需要以買家意愿優(yōu)先

·需要預(yù)設(shè)不同的解決方案

兩個“及時”

·及時回復(fù)

·及時履行承諾

兩個“切忌”

·切忌反復(fù)詢問同樣的問題

·切忌以評價換取客訴處理

希望今天的介紹能幫助賣家們有效解決客訴問題，避免差評等。