AWS：企業(yè)創(chuàng)新的正確打開方式，這6招果然夠“A”

文章導讀

2020年疫情帶來的顛覆性和破壞性考驗著企業(yè)的創(chuàng)新能力，可以從容應(yīng)對這一挑戰(zhàn)的企業(yè)，無疑是那些致力于持續(xù)創(chuàng)新的企業(yè)?！豆鹕虡I(yè)評論》分析服務(wù)部對585名企業(yè)高管進行了調(diào)查，發(fā)現(xiàn)創(chuàng)新引領(lǐng)者更關(guān)注其客戶、商業(yè)模式、突破性技術(shù)和速度。76%的創(chuàng)新引領(lǐng)者（占比37%的所有受訪者）都認為創(chuàng)新是企業(yè)的重中之重。作為云計算領(lǐng)域的前沿企業(yè)，亞馬遜云科技也同樣十分看重企業(yè)創(chuàng)新。

亞馬遜創(chuàng)始人貝索斯曾多次強調(diào)了亞馬遜能夠取得成功的根本原因——“堅持客戶至上，創(chuàng)造長期價值，敢于顛覆創(chuàng)新”，這也是亞馬遜"Day 1"文化的核心。在去年線上舉辦的亞馬遜re:Invent 2020上，亞馬遜云科技CEO Andy Jassy就從多個角度剖析了企業(yè)創(chuàng)新突破的關(guān)鍵要素（如下圖所示）。

本期《云途》，我們將為大家展示如何傳遞以客戶為中心的創(chuàng)新，從創(chuàng)新引領(lǐng)者的實踐經(jīng)驗中向您展示如何成為能夠滿足并超越客戶期望的人。事實上，92%的創(chuàng)新引領(lǐng)者預(yù)測，由于他們的創(chuàng)新戰(zhàn)略，他們將乘風破浪，抓住機遇，從2020年的顛覆中脫穎而出。

1、在顛覆中創(chuàng)新

Innovating through Disruption

《哈佛商業(yè)評論》的調(diào)查顯示，持續(xù)創(chuàng)新圍繞著三個核心領(lǐng)域：文化、流程和技術(shù)。調(diào)查結(jié)果告訴我們擁有一種“創(chuàng)意驅(qū)動型”文化的重要性，而這種文化通過在企業(yè)內(nèi)對那些最接近客戶的員工開放創(chuàng)新，最終實現(xiàn)民主創(chuàng)新。

在流程方面，創(chuàng)新引領(lǐng)者更傾向于敏捷和實驗文化。引領(lǐng)者將技術(shù)視為驅(qū)動力和推動力，從而最大程度地影響客戶。相比之下，追隨者的動機則更傾向于盈利能力、競爭力和法律法規(guī)。

疫情期間，客戶需求的不斷變化引發(fā)了創(chuàng)新速度的不斷變化。大多數(shù)創(chuàng)新引領(lǐng)者(59%)在疫情期間提高了客戶的創(chuàng)新速度，而追隨者只有43%。此外，近80%的創(chuàng)新引領(lǐng)者期望在未來12個月內(nèi)提升最終用戶創(chuàng)新的速度，而追隨者的比例為57%。

Pinterest是一個視覺搜索引擎，它通過加速其“每日疫情速遞”標簽的發(fā)布，從而在新窗口中打開一組精心策劃的創(chuàng)意，來滿足用戶在疫情之初對信息、舒適和社區(qū)的需求。它針對用戶可能會感興趣的內(nèi)容，顯示了更多關(guān)于疫情的熱門和即時信息，而不僅僅是根據(jù)用戶興趣進行個性化推薦。

我們希望人們可以第一時間了解疫情信息，因此，我們將‘每日疫情速遞’的標簽作為實驗性產(chǎn)品進行開發(fā)，并在一夜之間推向市場。

——Pinterest工程主管

Jeremy King

為小企業(yè)生產(chǎn)數(shù)字和實體營銷產(chǎn)品的Vistaprint公司在疫情期間重塑了生產(chǎn)線，為客戶定制口罩和防護口罩。但Vistaprint的首席營銷官Ricky Engelberg認為，更深層次的變化正在發(fā)生。他認為，疫情將會顛覆小企業(yè)與供應(yīng)商之間的關(guān)系。

很多美國的中小企業(yè)，對于疫情期間供應(yīng)商的政策不滿意，下一代的小企業(yè)主會和真正希望幫助他們的合作伙伴合作，而不是簡單粗暴的供應(yīng)商關(guān)系。合作伙伴會超越他們提供的產(chǎn)品和服務(wù)，致力于幫助小企業(yè)的生存和成長。這種新型的合作關(guān)系可以通過多種方式實現(xiàn)，比如供應(yīng)商可以為小企業(yè)提供補助或貸款機會，或幫助小企業(yè)在政府部門進行背書。

——Vistaprint首席營銷官

Ricky Engelberg

許多技術(shù)創(chuàng)新都集中在為保持社交距離應(yīng)運而生的線上會議上，例如，埃森哲正在通過其沉浸式協(xié)作平臺重塑其創(chuàng)新中心。該平臺以高清照片為基礎(chǔ)，通過逼真的細節(jié)重現(xiàn)公司實體創(chuàng)新中心，并通過增強、混合/虛擬現(xiàn)實技術(shù)（VR/AR）提升客戶體驗。該公司正在利用新的環(huán)境，重新思考如何完成從實體到虛擬的轉(zhuǎn)化，并增加在物理世界中不可能實現(xiàn)的功能，例如將參觀者在線傳送到創(chuàng)新中心內(nèi)的不同區(qū)域。

2、客戶驅(qū)動的科學與藝術(shù)

The Science and Art of

Being Customer Driven

客戶體驗上的創(chuàng)新是能夠滿足客戶期望的關(guān)鍵。約有53%的創(chuàng)新引領(lǐng)者認為，他們擁有客戶體驗創(chuàng)新方面的能力，而創(chuàng)新追隨者中這一比例只有22%。對于創(chuàng)新引領(lǐng)者來說，創(chuàng)新的定義本身就是“以客戶為中心”。

“創(chuàng)新就是以一種新的方式為客戶解決一個世界上并不存在的問題”為企業(yè)提供云內(nèi)容管理和文件共享服務(wù)的Box公司的聯(lián)合創(chuàng)始人兼CEO Aaron Levie說。“我們一直在嘗試推陳出新，以更好的方式做到‘以客戶為中心’，并讓我們的客戶認可說‘這真的是一次非常好的體驗’?！?/span>

滿足客戶期望既是藝術(shù)，也是科學，如何實現(xiàn)科學與藝術(shù)的平衡呢？數(shù)據(jù)分析可以幫助企業(yè)細化對客戶的理解，如年齡、收入水平、以及不同的生活階段、偏好或者購買習慣等信息。但客戶不僅僅是數(shù)據(jù)定義的，“你必須真正了解客戶問題的本質(zhì)是什么，并把解決方案提供給他們?！盠evie說?！耙虼?，你需要擁有良好的直覺，明白要在什么時候提供創(chuàng)新解決方案?！?/span>

Vistaprint非常關(guān)注小企業(yè)主。小企業(yè)主面臨兩個重要問題，他們無法像大公司那樣獲得同樣的資源，也沒有足夠的時間專注于某些領(lǐng)域的業(yè)務(wù)。Vistaprint解決了這些問題，它為小企業(yè)主創(chuàng)造了一個由設(shè)計師和制造商組成的全球平臺，使他們能夠制作出全球先進的、且價格合理的營銷內(nèi)容以及制作物?！白屵@些小企業(yè)主有時間關(guān)注其核心業(yè)務(wù)，讓他們與大型企業(yè)能夠同在一個競爭環(huán)境下，這是我們進行企業(yè)創(chuàng)新的一大重點?！盫istaprint首席營銷官Engelberg說。

確?？蛻裟軌蚪邮芄镜膭?chuàng)新，而不是被創(chuàng)新嚇跑，是公司最棘手的問題之一。

我們不希望給客戶造成太大的干擾，讓他們產(chǎn)生疑慮并因此遠離我們。創(chuàng)造卓越的客戶體驗，歸根結(jié)底是讓產(chǎn)品更簡單、更快速、更直觀、更安全。你必須真正了解客戶問題的本質(zhì)是什么，并把解決方案提供給他們。

——Box聯(lián)合創(chuàng)始人兼CEO

Aaron Levie

3、文化是民主創(chuàng)新之“鑰”

Culture Is Key to Democratizing Innovation

在創(chuàng)新中，“人”的重要性怎么強調(diào)都不過分?！皠?chuàng)新是一種文化，因為是‘人’在決定創(chuàng)新的內(nèi)容、時間與方式?！盇vaya首席產(chǎn)品官Anthony Bartolo說。他指出，處理人的惰性和恐懼是創(chuàng)新時需要克服的首要障礙。事實上，在所有受訪者中，有51%的人表示，創(chuàng)造一種最能支持創(chuàng)新的文化是他們最普遍的挑戰(zhàn)，緊隨其后的是創(chuàng)造一個高效的組織架構(gòu)來支持創(chuàng)新。

什么樣的文化最能支持創(chuàng)新？受訪者表示，擁有一個創(chuàng)意驅(qū)動的、更隨性的創(chuàng)新文化更能讓企業(yè)獲得優(yōu)勢。59%的受訪者認為，教條的文化比隨性的文化對創(chuàng)新的阻礙更大。與擁有教條性文化的公司相比，擁有“創(chuàng)意驅(qū)動的”“更隨性的”文化的公司更有可能保持競爭力，成為市場引領(lǐng)者。

然而，從這些標準來看，大多數(shù)受訪者并不具備這種支持創(chuàng)新的文化。53%的受訪者擁有較為正式的、流程驅(qū)動的創(chuàng)新文化，而42%的受訪者將其創(chuàng)新文化描述為非正式的、創(chuàng)意驅(qū)動的文化。同時，創(chuàng)新領(lǐng)導者比追隨者更有可能擁有非正式的、創(chuàng)意驅(qū)動的文化。

然而，要想成功，創(chuàng)意驅(qū)動的文化不僅僅要隨性、還要深入滲透到公司的各個部門并深深扎根?！拔覀儾粚?chuàng)新看作公司獨立的組成部分，它與我們的文化深深相融，”King說，“我的工作就是保證每個人都能引領(lǐng)創(chuàng)新?！?/span>

民主創(chuàng)新，就是激勵和扶持個人和團隊創(chuàng)新的能力，是創(chuàng)新成功的重要標志。其中，人才管理讓不同的群體參與到創(chuàng)新中來，是一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。約有53%的創(chuàng)新引領(lǐng)者表示，他們能平等地對待個人創(chuàng)新和團隊創(chuàng)新，而創(chuàng)新追隨者只有30%。數(shù)據(jù)結(jié)果顯示了創(chuàng)建流程、提供技術(shù)工具和平臺以及為個人和團隊設(shè)定創(chuàng)新期望的重要意義。

如果想讓創(chuàng)新以客戶為導向，就必須采取自下而上的做法。企業(yè)文化必須特別邀請那些能夠直接接觸客戶并與客戶建立密切關(guān)系的員工提供意見。這種自下而上的鼓勵新想法的方式在創(chuàng)新引領(lǐng)者中屢見不鮮。65%的創(chuàng)新引領(lǐng)者通過高層溝通和強化創(chuàng)新的重要性來鼓勵創(chuàng)新，而追隨者只有41%。力量來自于信息的塑造，51%的創(chuàng)新引領(lǐng)者的公司表示，他們認為創(chuàng)新對于企業(yè)的使命和目標至關(guān)重要，而追隨者只有29%?！拔覀冃枰柚I(lǐng)導力來促進文化的發(fā)展，”Avaya的Bartolo說。“領(lǐng)導者需要為大眾傳遞信心、彰顯其‘與子同袍’的情誼、致力于塑造創(chuàng)新的環(huán)境和風氣。”

4、關(guān)注內(nèi)部流程

Focusing Internally on Process

建立一個高效的組織架構(gòu)來支持創(chuàng)新，是新想法能夠持續(xù)發(fā)力的必要條件。然而50%的受訪者表示，建立一個高效的架構(gòu)才是他們最大的挑戰(zhàn)。

創(chuàng)新從來都不是靈光乍現(xiàn)，它需要的是在組織架構(gòu)上更深層次的結(jié)合，才能實現(xiàn)真正有影響力的創(chuàng)新。

——Vistaprint首席營銷官

Ricky Engelberg

每一個獨立的想法都需要一個專注的、有才華的團隊來考慮它的優(yōu)點，如果這個想法被批準，就去實施、營銷和擴大它的規(guī)模。

埃森哲美洲實驗室董事總經(jīng)理兼負責人Mary Hamilton談到，從創(chuàng)意誕生到轉(zhuǎn)化為客戶使用的現(xiàn)實產(chǎn)品或服務(wù)之間存在著鴻溝，想要彌合這個差距，需要一個健全的、端到端聯(lián)動能力的思考流程：從項目構(gòu)思、募集資金、再到原型設(shè)計，到實驗，然后再到規(guī)?；蜖I銷。這種流程的構(gòu)成要素包括團隊與報告流程、項目管理方法論（如敏捷型或瀑布型）以及軟件系統(tǒng)和其他技術(shù)。這些構(gòu)成要素是文化的底層支撐，而文化更多的是指創(chuàng)新的包容性和激勵性。

創(chuàng)新引領(lǐng)者也更愿意關(guān)注內(nèi)部流程的創(chuàng)新，用內(nèi)部流程和工作流程來促進創(chuàng)新的發(fā)展。雖然他們已經(jīng)走在了時代的前列，但這些創(chuàng)新引領(lǐng)者們已經(jīng)準備好進一步強化自己的優(yōu)勢，因為他們中更多的人計劃在未來12個月內(nèi)加快內(nèi)部流程的創(chuàng)新。

對于Levie來說，最高效的創(chuàng)新流程依賴于創(chuàng)建小型團隊，這些團隊擁有條理清晰的章程和高度的自主權(quán)，這樣他們就可以盡可能地自己做出決定，而不需要向管理層確認。“通過擁有一個非常好的軟件開發(fā)框架來促進他們的敏捷性，這樣人們就可以在其他團隊的創(chuàng)新基礎(chǔ)上進行創(chuàng)新?！彼f。

同時，King高效創(chuàng)新的關(guān)鍵是擁有一個實驗平臺，可以同時進行多個實驗。Pinterest每個月都會推出上百個實驗，其中約25%的實驗會投入生產(chǎn)。在King的1000多人團隊中，每個人都可以在平臺上運行實驗。“每個人都能看到正在運行的實驗，并能獲得數(shù)據(jù)，以便能夠驗證這些實驗是否有效，這一點很重要?！?/span>

5、乘風破浪，釋放技術(shù)的全部潛力

Harnessing the Full Potential of Technology

創(chuàng)新引領(lǐng)者對自己處理技術(shù)風險的能力比創(chuàng)新追隨者更有信心。他們對最新的新興技術(shù)的使用也比追隨者更放心。大多數(shù)創(chuàng)新引領(lǐng)者都認為技術(shù)是賦能者而不是驅(qū)動者，近四分之三的受訪者都是先從問題出發(fā)，然后找到用技術(shù)解決問題的方法。

創(chuàng)新引領(lǐng)者充分利用技術(shù)，因為72%的創(chuàng)新引領(lǐng)者試圖成為新解決方案的市場領(lǐng)導者，這一數(shù)量是創(chuàng)新追隨者占比（36%）的兩倍。這種突破性、顛覆性的創(chuàng)新通常由專門的創(chuàng)新團隊來進行和測試。

當談到新興技術(shù)時，我們希望走在時代前沿、塑造未來，我們不想只是預(yù)測或捕捉未來。我們希望塑造我們與客戶的替代方案是什么樣的、觸發(fā)點是什么、以及我們?nèi)绾卧u估它們。

——埃森哲美洲實驗室

董事總經(jīng)理兼負責人Mary Hamilton

很多創(chuàng)新都是漸進式的，目的是提高效率，改善客戶的商業(yè)模式。這種民主的、循序漸進的創(chuàng)新之所以能夠?qū)崿F(xiàn)，得益于技術(shù)的進步，尤其是云計算的發(fā)展?！澳切┰谠朴嬎惴矫嬉呀?jīng)有很好的數(shù)字化基礎(chǔ)的公司，在顛覆到來的時候，他們的處境要好得多。”Hamilton說?！八麄円呀?jīng)擁有了數(shù)字化能力，這讓他們能夠迅速抓住商機?！?/span>

得益于云技術(shù)解決方案，以前只有程序員才能使用的工具，現(xiàn)在企業(yè)的其他部門也可以自由使用和訪問?！癙interest完全是在云端構(gòu)建的，完全是以實驗文化為前提的?！盞ing說。這種企業(yè)范圍內(nèi)的可訪問性讓“靈感”和解決方案之間的差距縮小，并有助于加快創(chuàng)新周期，因為這些工具更接近或掌握在最了解客戶的人手中。

King表示，云技術(shù)還提供了一種無與倫比的快速和廉價的實驗?zāi)芰?。一些工具和解決方案可以讓想法快速投入試驗，而且?guī)缀醪恍枰魏钨M用。King說，在過去，這樣的測試需要花費幾十萬美金、幾個月的時間，還要大量雇傭程序員。然而，這一過程的民主化是可能的，因為在使用基于云的工具進行創(chuàng)新時，不需要花費巨大的資源，也不需要將公司的未來押在一個想法上。

6、聚焦在“客戶驅(qū)動”的創(chuàng)新上

Sharpening Focus on

Customer Driven Innovation

希望在創(chuàng)新方面取得優(yōu)異成績的企業(yè)，要做到能夠“從客戶中來，到客戶中去”，這個承諾必須始終如一。如上所述，創(chuàng)新引領(lǐng)者比追隨者更注重客戶驅(qū)動的創(chuàng)新，不僅是現(xiàn)在，而且是未來。

然而，想要追隨創(chuàng)新領(lǐng)導者的步伐，意味著要采取三軌制，解決組織內(nèi)部的人員、流程和技術(shù)問題。Bartolo認為，把人的部分做好是最棘手的部分。他說，這種情況要求領(lǐng)導層將創(chuàng)新的理念廣泛散播到公司各處，使其成為企業(yè)的核心。King說，這個信息需要傳達到，并吸引盡可能多的員工，使他們有興趣成為創(chuàng)新的積極參與者。讓那些與客戶關(guān)系密切、了解客戶需求和問題的員工參與進來尤為重要。

談到流程，King表示，擁有敏捷的方法論和實驗平臺，讓盡可能多的員工都能創(chuàng)新是最重要的。在數(shù)字化原生公司中，實現(xiàn)這種方法較為容易，但King表示，實體運營可以考慮將實驗平臺的使用范圍擴大到盡可能多的工程和產(chǎn)品團隊，并通過采用協(xié)作工具，為這些創(chuàng)新團隊和面向客戶的員工之間的溝通創(chuàng)造更好的流程。

在疫情期間，技術(shù)的應(yīng)用得到了質(zhì)的提升，因為協(xié)作工具的應(yīng)用被加速了。但是如果世界是正常運行的，那又會怎么樣呢？King認為，傳統(tǒng)上，一直被忽視的勞動力技術(shù)投資，在疫情后必須繼續(xù)為員工提供創(chuàng)新工具?；谠朴嬎愕墓ぞ咭呀?jīng)變得更加簡單易用，而且價格也便宜得多，能夠容易實現(xiàn)民主創(chuàng)新。它們讓所有的公司都能像數(shù)字原住民一樣，開始走上成為創(chuàng)新引領(lǐng)者的道路。