AWS：企業(yè)創(chuàng)新的正確打開方式，這6招果然夠“A”

文章導(dǎo)讀

2020年疫情帶來的顛覆性和破壞性考驗(yàn)著企業(yè)的創(chuàng)新能力，可以從容應(yīng)對(duì)這一挑戰(zhàn)的企業(yè)，無疑是那些致力于持續(xù)創(chuàng)新的企業(yè)。《哈佛商業(yè)評(píng)論》分析服務(wù)部對(duì)585名企業(yè)高管進(jìn)行了調(diào)查，發(fā)現(xiàn)創(chuàng)新引領(lǐng)者更關(guān)注其客戶、商業(yè)模式、突破性技術(shù)和速度。76%的創(chuàng)新引領(lǐng)者（占比37%的所有受訪者）都認(rèn)為創(chuàng)新是企業(yè)的重中之重。作為云計(jì)算領(lǐng)域的前沿企業(yè)，亞馬遜云科技也同樣十分看重企業(yè)創(chuàng)新。

亞馬遜創(chuàng)始人貝索斯曾多次強(qiáng)調(diào)了亞馬遜能夠取得成功的根本原因——“堅(jiān)持客戶至上，創(chuàng)造長(zhǎng)期價(jià)值，敢于顛覆創(chuàng)新”，這也是亞馬遜"Day 1"文化的核心。在去年線上舉辦的亞馬遜re:Invent 2020上，亞馬遜云科技CEO Andy Jassy就從多個(gè)角度剖析了企業(yè)創(chuàng)新突破的關(guān)鍵要素（如下圖所示）。

本期《云途》，我們將為大家展示如何傳遞以客戶為中心的創(chuàng)新，從創(chuàng)新引領(lǐng)者的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)中向您展示如何成為能夠滿足并超越客戶期望的人。事實(shí)上，92%的創(chuàng)新引領(lǐng)者預(yù)測(cè)，由于他們的創(chuàng)新戰(zhàn)略，他們將乘風(fēng)破浪，抓住機(jī)遇，從2020年的顛覆中脫穎而出。

1、在顛覆中創(chuàng)新

Innovating through Disruption

《哈佛商業(yè)評(píng)論》的調(diào)查顯示，持續(xù)創(chuàng)新圍繞著三個(gè)核心領(lǐng)域：文化、流程和技術(shù)。調(diào)查結(jié)果告訴我們擁有一種“創(chuàng)意驅(qū)動(dòng)型”文化的重要性，而這種文化通過在企業(yè)內(nèi)對(duì)那些最接近客戶的員工開放創(chuàng)新，最終實(shí)現(xiàn)民主創(chuàng)新。

在流程方面，創(chuàng)新引領(lǐng)者更傾向于敏捷和實(shí)驗(yàn)文化。引領(lǐng)者將技術(shù)視為驅(qū)動(dòng)力和推動(dòng)力，從而最大程度地影響客戶。相比之下，追隨者的動(dòng)機(jī)則更傾向于盈利能力、競(jìng)爭(zhēng)力和法律法規(guī)。

疫情期間，客戶需求的不斷變化引發(fā)了創(chuàng)新速度的不斷變化。大多數(shù)創(chuàng)新引領(lǐng)者(59%)在疫情期間提高了客戶的創(chuàng)新速度，而追隨者只有43%。此外，近80%的創(chuàng)新引領(lǐng)者期望在未來12個(gè)月內(nèi)提升最終用戶創(chuàng)新的速度，而追隨者的比例為57%。

Pinterest是一個(gè)視覺搜索引擎，它通過加速其“每日疫情速遞”標(biāo)簽的發(fā)布，從而在新窗口中打開一組精心策劃的創(chuàng)意，來滿足用戶在疫情之初對(duì)信息、舒適和社區(qū)的需求。它針對(duì)用戶可能會(huì)感興趣的內(nèi)容，顯示了更多關(guān)于疫情的熱門和即時(shí)信息，而不僅僅是根據(jù)用戶興趣進(jìn)行個(gè)性化推薦。

我們希望人們可以第一時(shí)間了解疫情信息，因此，我們將‘每日疫情速遞’的標(biāo)簽作為實(shí)驗(yàn)性產(chǎn)品進(jìn)行開發(fā)，并在一夜之間推向市場(chǎng)。

——Pinterest工程主管

Jeremy King

為小企業(yè)生產(chǎn)數(shù)字和實(shí)體營銷產(chǎn)品的Vistaprint公司在疫情期間重塑了生產(chǎn)線，為客戶定制口罩和防護(hù)口罩。但Vistaprint的首席營銷官Ricky Engelberg認(rèn)為，更深層次的變化正在發(fā)生。他認(rèn)為，疫情將會(huì)顛覆小企業(yè)與供應(yīng)商之間的關(guān)系。

很多美國的中小企業(yè)，對(duì)于疫情期間供應(yīng)商的政策不滿意，下一代的小企業(yè)主會(huì)和真正希望幫助他們的合作伙伴合作，而不是簡(jiǎn)單粗暴的供應(yīng)商關(guān)系。合作伙伴會(huì)超越他們提供的產(chǎn)品和服務(wù)，致力于幫助小企業(yè)的生存和成長(zhǎng)。這種新型的合作關(guān)系可以通過多種方式實(shí)現(xiàn)，比如供應(yīng)商可以為小企業(yè)提供補(bǔ)助或貸款機(jī)會(huì)，或幫助小企業(yè)在政府部門進(jìn)行背書。

——Vistaprint首席營銷官

Ricky Engelberg

許多技術(shù)創(chuàng)新都集中在為保持社交距離應(yīng)運(yùn)而生的線上會(huì)議上，例如，埃森哲正在通過其沉浸式協(xié)作平臺(tái)重塑其創(chuàng)新中心。該平臺(tái)以高清照片為基礎(chǔ)，通過逼真的細(xì)節(jié)重現(xiàn)公司實(shí)體創(chuàng)新中心，并通過增強(qiáng)、混合/虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)（VR/AR）提升客戶體驗(yàn)。該公司正在利用新的環(huán)境，重新思考如何完成從實(shí)體到虛擬的轉(zhuǎn)化，并增加在物理世界中不可能實(shí)現(xiàn)的功能，例如將參觀者在線傳送到創(chuàng)新中心內(nèi)的不同區(qū)域。

2、客戶驅(qū)動(dòng)的科學(xué)與藝術(shù)

The Science and Art of

Being Customer Driven

客戶體驗(yàn)上的創(chuàng)新是能夠滿足客戶期望的關(guān)鍵。約有53%的創(chuàng)新引領(lǐng)者認(rèn)為，他們擁有客戶體驗(yàn)創(chuàng)新方面的能力，而創(chuàng)新追隨者中這一比例只有22%。對(duì)于創(chuàng)新引領(lǐng)者來說，創(chuàng)新的定義本身就是“以客戶為中心”。

“創(chuàng)新就是以一種新的方式為客戶解決一個(gè)世界上并不存在的問題”為企業(yè)提供云內(nèi)容管理和文件共享服務(wù)的Box公司的聯(lián)合創(chuàng)始人兼CEO Aaron Levie說。“我們一直在嘗試推陳出新，以更好的方式做到‘以客戶為中心’，并讓我們的客戶認(rèn)可說‘這真的是一次非常好的體驗(yàn)’。”

滿足客戶期望既是藝術(shù)，也是科學(xué)，如何實(shí)現(xiàn)科學(xué)與藝術(shù)的平衡呢？數(shù)據(jù)分析可以幫助企業(yè)細(xì)化對(duì)客戶的理解，如年齡、收入水平、以及不同的生活階段、偏好或者購買習(xí)慣等信息。但客戶不僅僅是數(shù)據(jù)定義的，“你必須真正了解客戶問題的本質(zhì)是什么，并把解決方案提供給他們?！盠evie說。“因此，你需要擁有良好的直覺，明白要在什么時(shí)候提供創(chuàng)新解決方案。”

Vistaprint非常關(guān)注小企業(yè)主。小企業(yè)主面臨兩個(gè)重要問題，他們無法像大公司那樣獲得同樣的資源，也沒有足夠的時(shí)間專注于某些領(lǐng)域的業(yè)務(wù)。Vistaprint解決了這些問題，它為小企業(yè)主創(chuàng)造了一個(gè)由設(shè)計(jì)師和制造商組成的全球平臺(tái)，使他們能夠制作出全球先進(jìn)的、且價(jià)格合理的營銷內(nèi)容以及制作物?！白屵@些小企業(yè)主有時(shí)間關(guān)注其核心業(yè)務(wù)，讓他們與大型企業(yè)能夠同在一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，這是我們進(jìn)行企業(yè)創(chuàng)新的一大重點(diǎn)?！盫istaprint首席營銷官Engelberg說。

確?？蛻裟軌蚪邮芄镜膭?chuàng)新，而不是被創(chuàng)新嚇跑，是公司最棘手的問題之一。

我們不希望給客戶造成太大的干擾，讓他們產(chǎn)生疑慮并因此遠(yuǎn)離我們。創(chuàng)造卓越的客戶體驗(yàn)，歸根結(jié)底是讓產(chǎn)品更簡(jiǎn)單、更快速、更直觀、更安全。你必須真正了解客戶問題的本質(zhì)是什么，并把解決方案提供給他們。

——Box聯(lián)合創(chuàng)始人兼CEO

Aaron Levie

3、文化是民主創(chuàng)新之“鑰”

Culture Is Key to Democratizing Innovation

在創(chuàng)新中，“人”的重要性怎么強(qiáng)調(diào)都不過分?！皠?chuàng)新是一種文化，因?yàn)槭恰恕跊Q定創(chuàng)新的內(nèi)容、時(shí)間與方式。”Avaya首席產(chǎn)品官Anthony Bartolo說。他指出，處理人的惰性和恐懼是創(chuàng)新時(shí)需要克服的首要障礙。事實(shí)上，在所有受訪者中，有51%的人表示，創(chuàng)造一種最能支持創(chuàng)新的文化是他們最普遍的挑戰(zhàn)，緊隨其后的是創(chuàng)造一個(gè)高效的組織架構(gòu)來支持創(chuàng)新。

什么樣的文化最能支持創(chuàng)新？受訪者表示，擁有一個(gè)創(chuàng)意驅(qū)動(dòng)的、更隨性的創(chuàng)新文化更能讓企業(yè)獲得優(yōu)勢(shì)。59%的受訪者認(rèn)為，教條的文化比隨性的文化對(duì)創(chuàng)新的阻礙更大。與擁有教條性文化的公司相比，擁有“創(chuàng)意驅(qū)動(dòng)的”“更隨性的”文化的公司更有可能保持競(jìng)爭(zhēng)力，成為市場(chǎng)引領(lǐng)者。

然而，從這些標(biāo)準(zhǔn)來看，大多數(shù)受訪者并不具備這種支持創(chuàng)新的文化。53%的受訪者擁有較為正式的、流程驅(qū)動(dòng)的創(chuàng)新文化，而42%的受訪者將其創(chuàng)新文化描述為非正式的、創(chuàng)意驅(qū)動(dòng)的文化。同時(shí)，創(chuàng)新領(lǐng)導(dǎo)者比追隨者更有可能擁有非正式的、創(chuàng)意驅(qū)動(dòng)的文化。

然而，要想成功，創(chuàng)意驅(qū)動(dòng)的文化不僅僅要隨性、還要深入滲透到公司的各個(gè)部門并深深扎根。“我們不將創(chuàng)新看作公司獨(dú)立的組成部分，它與我們的文化深深相融，”King說，“我的工作就是保證每個(gè)人都能引領(lǐng)創(chuàng)新?！?/span>

民主創(chuàng)新，就是激勵(lì)和扶持個(gè)人和團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新的能力，是創(chuàng)新成功的重要標(biāo)志。其中，人才管理讓不同的群體參與到創(chuàng)新中來，是一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。約有53%的創(chuàng)新引領(lǐng)者表示，他們能平等地對(duì)待個(gè)人創(chuàng)新和團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新，而創(chuàng)新追隨者只有30%。數(shù)據(jù)結(jié)果顯示了創(chuàng)建流程、提供技術(shù)工具和平臺(tái)以及為個(gè)人和團(tuán)隊(duì)設(shè)定創(chuàng)新期望的重要意義。

如果想讓創(chuàng)新以客戶為導(dǎo)向，就必須采取自下而上的做法。企業(yè)文化必須特別邀請(qǐng)那些能夠直接接觸客戶并與客戶建立密切關(guān)系的員工提供意見。這種自下而上的鼓勵(lì)新想法的方式在創(chuàng)新引領(lǐng)者中屢見不鮮。65%的創(chuàng)新引領(lǐng)者通過高層溝通和強(qiáng)化創(chuàng)新的重要性來鼓勵(lì)創(chuàng)新，而追隨者只有41%。力量來自于信息的塑造，51%的創(chuàng)新引領(lǐng)者的公司表示，他們認(rèn)為創(chuàng)新對(duì)于企業(yè)的使命和目標(biāo)至關(guān)重要，而追隨者只有29%?！拔覀冃枰柚I(lǐng)導(dǎo)力來促進(jìn)文化的發(fā)展，”Avaya的Bartolo說。“領(lǐng)導(dǎo)者需要為大眾傳遞信心、彰顯其‘與子同袍’的情誼、致力于塑造創(chuàng)新的環(huán)境和風(fēng)氣?！?/span>

4、關(guān)注內(nèi)部流程

Focusing Internally on Process

建立一個(gè)高效的組織架構(gòu)來支持創(chuàng)新，是新想法能夠持續(xù)發(fā)力的必要條件。然而50%的受訪者表示，建立一個(gè)高效的架構(gòu)才是他們最大的挑戰(zhàn)。

創(chuàng)新從來都不是靈光乍現(xiàn)，它需要的是在組織架構(gòu)上更深層次的結(jié)合，才能實(shí)現(xiàn)真正有影響力的創(chuàng)新。

——Vistaprint首席營銷官

Ricky Engelberg

每一個(gè)獨(dú)立的想法都需要一個(gè)專注的、有才華的團(tuán)隊(duì)來考慮它的優(yōu)點(diǎn)，如果這個(gè)想法被批準(zhǔn)，就去實(shí)施、營銷和擴(kuò)大它的規(guī)模。

埃森哲美洲實(shí)驗(yàn)室董事總經(jīng)理兼負(fù)責(zé)人Mary Hamilton談到，從創(chuàng)意誕生到轉(zhuǎn)化為客戶使用的現(xiàn)實(shí)產(chǎn)品或服務(wù)之間存在著鴻溝，想要彌合這個(gè)差距，需要一個(gè)健全的、端到端聯(lián)動(dòng)能力的思考流程：從項(xiàng)目構(gòu)思、募集資金、再到原型設(shè)計(jì)，到實(shí)驗(yàn)，然后再到規(guī)?；蜖I銷。這種流程的構(gòu)成要素包括團(tuán)隊(duì)與報(bào)告流程、項(xiàng)目管理方法論（如敏捷型或瀑布型）以及軟件系統(tǒng)和其他技術(shù)。這些構(gòu)成要素是文化的底層支撐，而文化更多的是指創(chuàng)新的包容性和激勵(lì)性。

創(chuàng)新引領(lǐng)者也更愿意關(guān)注內(nèi)部流程的創(chuàng)新，用內(nèi)部流程和工作流程來促進(jìn)創(chuàng)新的發(fā)展。雖然他們已經(jīng)走在了時(shí)代的前列，但這些創(chuàng)新引領(lǐng)者們已經(jīng)準(zhǔn)備好進(jìn)一步強(qiáng)化自己的優(yōu)勢(shì)，因?yàn)樗麄冎懈嗟娜擞?jì)劃在未來12個(gè)月內(nèi)加快內(nèi)部流程的創(chuàng)新。

對(duì)于Levie來說，最高效的創(chuàng)新流程依賴于創(chuàng)建小型團(tuán)隊(duì)，這些團(tuán)隊(duì)擁有條理清晰的章程和高度的自主權(quán)，這樣他們就可以盡可能地自己做出決定，而不需要向管理層確認(rèn)?！巴ㄟ^擁有一個(gè)非常好的軟件開發(fā)框架來促進(jìn)他們的敏捷性，這樣人們就可以在其他團(tuán)隊(duì)的創(chuàng)新基礎(chǔ)上進(jìn)行創(chuàng)新?！彼f。

同時(shí)，King高效創(chuàng)新的關(guān)鍵是擁有一個(gè)實(shí)驗(yàn)平臺(tái)，可以同時(shí)進(jìn)行多個(gè)實(shí)驗(yàn)。Pinterest每個(gè)月都會(huì)推出上百個(gè)實(shí)驗(yàn)，其中約25%的實(shí)驗(yàn)會(huì)投入生產(chǎn)。在King的1000多人團(tuán)隊(duì)中，每個(gè)人都可以在平臺(tái)上運(yùn)行實(shí)驗(yàn)?！懊總€(gè)人都能看到正在運(yùn)行的實(shí)驗(yàn)，并能獲得數(shù)據(jù)，以便能夠驗(yàn)證這些實(shí)驗(yàn)是否有效，這一點(diǎn)很重要?！?/span>

5、乘風(fēng)破浪，釋放技術(shù)的全部潛力

Harnessing the Full Potential of Technology

創(chuàng)新引領(lǐng)者對(duì)自己處理技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)的能力比創(chuàng)新追隨者更有信心。他們對(duì)最新的新興技術(shù)的使用也比追隨者更放心。大多數(shù)創(chuàng)新引領(lǐng)者都認(rèn)為技術(shù)是賦能者而不是驅(qū)動(dòng)者，近四分之三的受訪者都是先從問題出發(fā)，然后找到用技術(shù)解決問題的方法。

創(chuàng)新引領(lǐng)者充分利用技術(shù)，因?yàn)?2%的創(chuàng)新引領(lǐng)者試圖成為新解決方案的市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者，這一數(shù)量是創(chuàng)新追隨者占比（36%）的兩倍。這種突破性、顛覆性的創(chuàng)新通常由專門的創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)來進(jìn)行和測(cè)試。

當(dāng)談到新興技術(shù)時(shí)，我們希望走在時(shí)代前沿、塑造未來，我們不想只是預(yù)測(cè)或捕捉未來。我們希望塑造我們與客戶的替代方案是什么樣的、觸發(fā)點(diǎn)是什么、以及我們?nèi)绾卧u(píng)估它們。

——埃森哲美洲實(shí)驗(yàn)室

董事總經(jīng)理兼負(fù)責(zé)人Mary Hamilton

很多創(chuàng)新都是漸進(jìn)式的，目的是提高效率，改善客戶的商業(yè)模式。這種民主的、循序漸進(jìn)的創(chuàng)新之所以能夠?qū)崿F(xiàn)，得益于技術(shù)的進(jìn)步，尤其是云計(jì)算的發(fā)展?！澳切┰谠朴?jì)算方面已經(jīng)有很好的數(shù)字化基礎(chǔ)的公司，在顛覆到來的時(shí)候，他們的處境要好得多?！盚amilton說。“他們已經(jīng)擁有了數(shù)字化能力，這讓他們能夠迅速抓住商機(jī)?！?/span>

得益于云技術(shù)解決方案，以前只有程序員才能使用的工具，現(xiàn)在企業(yè)的其他部門也可以自由使用和訪問?！癙interest完全是在云端構(gòu)建的，完全是以實(shí)驗(yàn)文化為前提的。”King說。這種企業(yè)范圍內(nèi)的可訪問性讓“靈感”和解決方案之間的差距縮小，并有助于加快創(chuàng)新周期，因?yàn)檫@些工具更接近或掌握在最了解客戶的人手中。

King表示，云技術(shù)還提供了一種無與倫比的快速和廉價(jià)的實(shí)驗(yàn)?zāi)芰?。一些工具和解決方案可以讓想法快速投入試驗(yàn)，而且?guī)缀醪恍枰魏钨M(fèi)用。King說，在過去，這樣的測(cè)試需要花費(fèi)幾十萬美金、幾個(gè)月的時(shí)間，還要大量雇傭程序員。然而，這一過程的民主化是可能的，因?yàn)樵谑褂没谠频墓ぞ哌M(jìn)行創(chuàng)新時(shí)，不需要花費(fèi)巨大的資源，也不需要將公司的未來押在一個(gè)想法上。

6、聚焦在“客戶驅(qū)動(dòng)”的創(chuàng)新上

Sharpening Focus on

Customer Driven Innovation

希望在創(chuàng)新方面取得優(yōu)異成績(jī)的企業(yè)，要做到能夠“從客戶中來，到客戶中去”，這個(gè)承諾必須始終如一。如上所述，創(chuàng)新引領(lǐng)者比追隨者更注重客戶驅(qū)動(dòng)的創(chuàng)新，不僅是現(xiàn)在，而且是未來。

然而，想要追隨創(chuàng)新領(lǐng)導(dǎo)者的步伐，意味著要采取三軌制，解決組織內(nèi)部的人員、流程和技術(shù)問題。Bartolo認(rèn)為，把人的部分做好是最棘手的部分。他說，這種情況要求領(lǐng)導(dǎo)層將創(chuàng)新的理念廣泛散播到公司各處，使其成為企業(yè)的核心。King說，這個(gè)信息需要傳達(dá)到，并吸引盡可能多的員工，使他們有興趣成為創(chuàng)新的積極參與者。讓那些與客戶關(guān)系密切、了解客戶需求和問題的員工參與進(jìn)來尤為重要。

談到流程，King表示，擁有敏捷的方法論和實(shí)驗(yàn)平臺(tái)，讓盡可能多的員工都能創(chuàng)新是最重要的。在數(shù)字化原生公司中，實(shí)現(xiàn)這種方法較為容易，但King表示，實(shí)體運(yùn)營可以考慮將實(shí)驗(yàn)平臺(tái)的使用范圍擴(kuò)大到盡可能多的工程和產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)，并通過采用協(xié)作工具，為這些創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)和面向客戶的員工之間的溝通創(chuàng)造更好的流程。

在疫情期間，技術(shù)的應(yīng)用得到了質(zhì)的提升，因?yàn)閰f(xié)作工具的應(yīng)用被加速了。但是如果世界是正常運(yùn)行的，那又會(huì)怎么樣呢？King認(rèn)為，傳統(tǒng)上，一直被忽視的勞動(dòng)力技術(shù)投資，在疫情后必須繼續(xù)為員工提供創(chuàng)新工具?；谠朴?jì)算的工具已經(jīng)變得更加簡(jiǎn)單易用，而且價(jià)格也便宜得多，能夠容易實(shí)現(xiàn)民主創(chuàng)新。它們讓所有的公司都能像數(shù)字原住民一樣，開始走上成為創(chuàng)新引領(lǐng)者的道路。