App Annie 助力美聯(lián)航為旅客提供無(wú)縫體驗(yàn)

概述

美聯(lián)航總部位于芝加哥，是全球第三大航空公司 (按收入排名)。2016 年，美聯(lián)航和 United Express 運(yùn)營(yíng)的航班共計(jì)超過(guò) 160 萬(wàn)次，向五大洲的機(jī)場(chǎng)運(yùn)送的旅客量超過(guò) 1.43 億人次。美聯(lián)航最引以為傲的是其全球覆蓋范圍最廣的航線網(wǎng)絡(luò)，服務(wù)范圍涵蓋了位于其位于美國(guó)的航空樞紐：芝加哥、丹佛、休斯敦、洛杉磯、紐瓦克/紐約、舊金山和華盛頓在內(nèi)的 338 個(gè)機(jī)場(chǎng)。

挑戰(zhàn)

美聯(lián)航致力于為客戶提供航空業(yè)內(nèi)頂尖的服務(wù)。目標(biāo)是為乘客的每一次出行全程提供良好體驗(yàn)，包括簡(jiǎn)化的預(yù)訂和登機(jī)流程，以及準(zhǔn)點(diǎn)出發(fā)和到達(dá)。為貫徹其始終致力于為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)及提升公司表現(xiàn)的決心，美聯(lián)航制定并向客戶分享了 12 點(diǎn)客戶承諾。這些承諾也延伸到了美聯(lián)航的 App 上。

“我們了解旅客期待的是輕松、無(wú)縫和直觀的體驗(yàn)。" 美聯(lián)航數(shù)字戰(zhàn)略和洞察部經(jīng)理 Matt Lincoln 解釋道，"我們致力于為客戶持續(xù)改進(jìn)體驗(yàn)，通過(guò)移動(dòng)技術(shù)為客戶提供更多幫助。為此，我們打造了并不斷地努力改進(jìn)美聯(lián)航的 App。"美聯(lián)航的 App 提供了最常用的旅行工具，包括預(yù)訂、值機(jī)、航班狀態(tài)，以及訪問(wèn) MileagePlus 前程萬(wàn)里常旅客帳號(hào)信息。

在美聯(lián)航的 App 為旅客提供海量功能，幫助其實(shí)現(xiàn)客戶承諾的同時(shí)，公司還清楚在當(dāng)今的市場(chǎng)中，優(yōu)秀的 App 往往是在眾多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出的關(guān)鍵。此外，客戶對(duì)線上和線下之間無(wú)縫體驗(yàn)的期望不斷變化，而 App 也是一種最有效的響應(yīng)方式。

美聯(lián)航的數(shù)字規(guī)劃和開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)依靠 App Annie Intelligence 提供的信息，為客戶的移動(dòng)產(chǎn)品策略提供指導(dǎo)，以及向員工延伸推廣 App 功能。具體而言，App Annie Intelligence 通過(guò)向美聯(lián)航提供關(guān)鍵信息，幫助該公司：

了解其 App 相較于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的 App 表現(xiàn)如何

獲取客戶的 App 評(píng)論以確定新功能開(kāi)發(fā)的優(yōu)先級(jí)

追蹤 App 的使用情況，以評(píng)估客戶更注重哪些特定功能，并確定哪些功能需要優(yōu)化用戶界面來(lái)提升用戶參與度

結(jié)果

在美聯(lián)航的 IT 部門(mén)和電子商務(wù)團(tuán)隊(duì)中，產(chǎn)品經(jīng)理與參與度和營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)都在使用 App Annie Intelligence 產(chǎn)品，從而：

通過(guò)活躍用戶數(shù)、市場(chǎng)滲透率、使用時(shí)長(zhǎng)和使用頻率等指標(biāo)了解用戶參與度

分析并維持美聯(lián)航在活躍用戶方面的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)

通過(guò)用戶特征和跨 App 使用行為來(lái)了解移動(dòng) App 的用戶群，進(jìn)而策劃其產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和營(yíng)銷(xiāo)工作

通過(guò)應(yīng)用商店分析下載量以制定其應(yīng)用商店策略

確定哪些推送通知有助于留存客戶并提高打開(kāi)率