App Annie 助力美聯(lián)航為旅客提供無縫體驗

概述

美聯(lián)航總部位于芝加哥，是全球第三大航空公司 (按收入排名)。2016 年，美聯(lián)航和 United Express 運營的航班共計超過 160 萬次，向五大洲的機場運送的旅客量超過 1.43 億人次。美聯(lián)航最引以為傲的是其全球覆蓋范圍最廣的航線網(wǎng)絡(luò)，服務(wù)范圍涵蓋了位于其位于美國的航空樞紐：芝加哥、丹佛、休斯敦、洛杉磯、紐瓦克/紐約、舊金山和華盛頓在內(nèi)的 338 個機場。

挑戰(zhàn)

美聯(lián)航致力于為客戶提供航空業(yè)內(nèi)頂尖的服務(wù)。目標(biāo)是為乘客的每一次出行全程提供良好體驗，包括簡化的預(yù)訂和登機流程，以及準(zhǔn)點出發(fā)和到達。為貫徹其始終致力于為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)及提升公司表現(xiàn)的決心，美聯(lián)航制定并向客戶分享了 12 點客戶承諾。這些承諾也延伸到了美聯(lián)航的 App 上。

“我們了解旅客期待的是輕松、無縫和直觀的體驗。" 美聯(lián)航數(shù)字戰(zhàn)略和洞察部經(jīng)理 Matt Lincoln 解釋道，"我們致力于為客戶持續(xù)改進體驗，通過移動技術(shù)為客戶提供更多幫助。為此，我們打造了并不斷地努力改進美聯(lián)航的 App。"美聯(lián)航的 App 提供了最常用的旅行工具，包括預(yù)訂、值機、航班狀態(tài)，以及訪問 MileagePlus 前程萬里常旅客帳號信息。

在美聯(lián)航的 App 為旅客提供海量功能，幫助其實現(xiàn)客戶承諾的同時，公司還清楚在當(dāng)今的市場中，優(yōu)秀的 App 往往是在眾多競爭對手中脫穎而出的關(guān)鍵。此外，客戶對線上和線下之間無縫體驗的期望不斷變化，而 App 也是一種最有效的響應(yīng)方式。

美聯(lián)航的數(shù)字規(guī)劃和開發(fā)團隊依靠 App Annie Intelligence 提供的信息，為客戶的移動產(chǎn)品策略提供指導(dǎo)，以及向員工延伸推廣 App 功能。具體而言，App Annie Intelligence 通過向美聯(lián)航提供關(guān)鍵信息，幫助該公司：

了解其 App 相較于競爭對手的 App 表現(xiàn)如何

獲取客戶的 App 評論以確定新功能開發(fā)的優(yōu)先級

追蹤 App 的使用情況，以評估客戶更注重哪些特定功能，并確定哪些功能需要優(yōu)化用戶界面來提升用戶參與度

結(jié)果

在美聯(lián)航的 IT 部門和電子商務(wù)團隊中，產(chǎn)品經(jīng)理與參與度和營銷團隊都在使用 App Annie Intelligence 產(chǎn)品，從而：

通過活躍用戶數(shù)、市場滲透率、使用時長和使用頻率等指標(biāo)了解用戶參與度

分析并維持美聯(lián)航在活躍用戶方面的領(lǐng)先優(yōu)勢

通過用戶特征和跨 App 使用行為來了解移動 App 的用戶群，進而策劃其產(chǎn)品開發(fā)和營銷工作

通過應(yīng)用商店分析下載量以制定其應(yīng)用商店策略

確定哪些推送通知有助于留存客戶并提高打開率