Akamai：Forrester 報(bào)告下載 | 客戶青睞的身份和訪問(wèn)管理運(yùn)營(yíng)模型

本文我們準(zhǔn)備簡(jiǎn)單探討一下企業(yè)日常工作中必不可少的身份和訪問(wèn)管理解決方案。

你是誰(shuí)？你來(lái)做什么？怎么證明你是你？這些來(lái)自“靈魂深處”的發(fā)問(wèn)，恐怕每個(gè)人每天都會(huì)遇到。無(wú)論登錄網(wǎng)站或應(yīng)用，無(wú)論收發(fā)郵件或在線付款，我們的所有活動(dòng)都免不了要與后端系統(tǒng)進(jìn)行一系列類似這樣的“對(duì)話”。而這套機(jī)制的可靠性、安全性和易用性將對(duì)整個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)的安全和用戶體驗(yàn)產(chǎn)生巨大影響。客戶身份和訪問(wèn)管理（Customer Identity And Access Management，CIAM）就是如此重要。

最近，F(xiàn)orrester發(fā)布的《客戶青睞的身份和訪問(wèn)管理運(yùn)營(yíng)模型》報(bào)告，為安全和風(fēng)險(xiǎn)（S&R）專業(yè)人員提供了一些基本原則和指導(dǎo)，幫助大家實(shí)現(xiàn)能提供更好客戶體驗(yàn)并改善安全性的IAM運(yùn)營(yíng)模型。

運(yùn)營(yíng)原則：

消除摩擦是塑造流暢客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵

成功的IAM模型應(yīng)該充分考慮到這四個(gè)因素：客戶主導(dǎo)（Customer-led）、見(jiàn)解驅(qū)動(dòng)（Insights-driven）、快速（Fast），以及互聯(lián)（Connected）。

客戶主導(dǎo)，意味著CIAM解決方案的一切工作都應(yīng)將客戶的實(shí)際體驗(yàn)和需求放在第一位，借此將客戶在身份驗(yàn)證和認(rèn)證過(guò)程中遇到的阻力和摩擦降到最低。例如使用基于能力的安全機(jī)制，通過(guò)A/B測(cè)試了解用戶反饋，通過(guò)將PII（個(gè)人可分辨數(shù)據(jù)）視為一種責(zé)任進(jìn)而盡可能減少所收集的數(shù)據(jù)量。

見(jiàn)解驅(qū)動(dòng)，是指充分利用CIAM系統(tǒng)所獲得的數(shù)據(jù)得出各類見(jiàn)解，并將其用于改善客戶體驗(yàn)。例如對(duì)繁雜的客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行清洗進(jìn)而得出更有價(jià)值的結(jié)論，通過(guò)完善記錄用戶的導(dǎo)航路徑了解用戶最常訪問(wèn)的內(nèi)容，追蹤用戶通過(guò)不同設(shè)備、瀏覽器、IP地址所進(jìn)行的訪問(wèn)進(jìn)而提供更有針對(duì)性的內(nèi)容，將CIAM系統(tǒng)收集的數(shù)據(jù)與其他來(lái)源的數(shù)據(jù)相結(jié)合獲得有關(guān)客戶的更全面見(jiàn)解。

快速，則意味著要能快速響應(yīng)不斷變化的業(yè)務(wù)和客戶需求，對(duì)這些情況做出更敏捷的響應(yīng)。例如通過(guò)自動(dòng)化警報(bào)在出現(xiàn)異常情況時(shí)第一時(shí)間獲得通知，借助單一登錄（SSO）和外部身份驗(yàn)證機(jī)制進(jìn)一步提高CIAM系統(tǒng)的靈活性，通過(guò)與第三方集成的登錄和驗(yàn)證方式縮短注冊(cè)過(guò)程所需時(shí)間和成本。

互聯(lián)，則是指要將CIAM系統(tǒng)與營(yíng)銷、CRM、欺詐檢測(cè)等其他系統(tǒng)緊密集成，這樣才能在更多領(lǐng)域發(fā)揮出更大作用。例如將CIAM系統(tǒng)與營(yíng)銷推廣或會(huì)員系統(tǒng)連接以便為參與活動(dòng)的客戶提供更優(yōu)秀體驗(yàn)，通過(guò)在CIAM與CRM系統(tǒng)之間實(shí)現(xiàn)雙向信息同步讓客戶信息的變動(dòng)能夠更快地反映到其他系統(tǒng)中，將CIAM信息用于欺詐檢測(cè)管理以及AML等工具中進(jìn)而更好地保護(hù)客戶和企業(yè)信息安全隱私。

客戶青睞的IAM需要常態(tài)化的反饋回路

CIAM的重要性不言而喻，F(xiàn)orrester在這份報(bào)告中還針對(duì)其實(shí)現(xiàn)過(guò)程提供了一些建議：

·CIAM的實(shí)施并非一次性活動(dòng)，而需要具備常態(tài)化的審核回路。CIAM應(yīng)該根據(jù)企業(yè)的全新業(yè)務(wù)模式以及交互方式隨之發(fā)展完善，同時(shí)企業(yè)也需要確保自己的CIAM策略能夠快速響應(yīng)新出現(xiàn)的欺詐模式。因此常態(tài)化的反饋回路和審核回路有助于確保CIAM策略的妥善執(zhí)行。

·盡管相關(guān)工具很好用，但CIAM的具體實(shí)施依然很難，需要定期討論并持續(xù)完善。CIAM是客戶旅程中不可或缺的一部分，并能與很多其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)相結(jié)合，因此有必要持續(xù)進(jìn)行跨部門和職能的討論、協(xié)調(diào)和完善，只有這樣才能確保順利實(shí)施客戶主導(dǎo)的CIAM，并在企業(yè)內(nèi)部通過(guò)協(xié)調(diào)和協(xié)同營(yíng)造統(tǒng)一的品牌體驗(yàn)。

·受到客戶青睞的CIAM必須具備身份編排能力。面對(duì)當(dāng)今激烈的在線競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，如果使用不夠靈活的整體式CIAM系統(tǒng)，很容易導(dǎo)致體驗(yàn)快速劣化甚至對(duì)業(yè)務(wù)產(chǎn)生巨大的消極影響。身份編排（在應(yīng)用程序和網(wǎng)站中通過(guò)REST API或SDK調(diào)用等方式實(shí)施集中化的注冊(cè)、登錄、會(huì)話管理、用戶自服務(wù)等能力）對(duì)于創(chuàng)建松散耦合、高性能、高靈活度的CIAM架構(gòu)將起到巨大幫助。

線上業(yè)務(wù)的重要性與日俱增，當(dāng)企業(yè)越來(lái)越多地以線上方式開(kāi)展業(yè)務(wù)，進(jìn)行客戶互動(dòng)的過(guò)程中，為了更好地保護(hù)品牌聲譽(yù)和客戶信息資產(chǎn)安全，身份和訪問(wèn)管理解決方案的重要性與日俱增。企業(yè)如何通過(guò)IAM解決方案保障客戶在線安全的同時(shí)，又不會(huì)對(duì)客戶體驗(yàn)產(chǎn)生消極影響？Forrester的這份報(bào)告為我們提供了重要的見(jiàn)解和思路。