Payoneer|信用卡退單：賣家需要的一切

什么是信用卡退單？

退單（chargeback，也稱為reversal、交易撤銷）是信用卡發(fā)卡銀行提供的一種買家保護機制，它允許客戶對信用卡對賬單中的欺詐交易或服務(wù)爭議提出投訴。一旦買家提出爭議，發(fā)卡銀行就會對投訴展開調(diào)查。如果證實交易為欺詐活動或未收到貨物/服務(wù)，發(fā)卡銀行會將原款退還給買家。

如果您是相關(guān)商家，并且買家對您收取的費用提出申訴（dispute），則您需要證明該交易是合法的。否則，Payoneer將接受買家的退單，并將從您的Payoneer余額中扣除交易金額以及額外收費。

如果證實買家的退單理由不真實（根據(jù)商家的反駁文件），我們不會從商家賬戶扣款。

退單的生命周期

作為一個接受信用卡付款方式的商家，了解如何處理退單以及買家對商家的預(yù)期很重要。如下圖所示，退單流程很復(fù)雜，并且涉及許多實體。一般的退單流程會持續(xù)3周到6個月。

退單原因

退單很常見，而且有時無法避免。買家請求退單的原因有很多，但大部分屬于以下三種：

欺詐交易（Fraudulent transactions）

這種情況發(fā)生在：在未經(jīng)信用卡持卡人授權(quán)的情況下使用信用卡。對于此類退單，商家承擔全部補償責任。例如：信用卡被盜并用于在商家的網(wǎng)上商店購物。

服務(wù)爭議（Service dispute）

如果買家感覺沒有享受到服務(wù)或者商品與描述不符，可能會產(chǎn)生爭議。在這些情況下，買家通常會要求退單。對于此類退單，商家承擔全部補償責任。示例：在商家的網(wǎng)上商店中購買的商品與描述不符。

技術(shù)原因（Technical reasons）

在付款過程中可能會出現(xiàn)技術(shù)問題，例如重復(fù)處理或未及時授權(quán)。Payoneer與收購方之間的技術(shù)問題很少會引發(fā)不一致的情況。如果發(fā)生這種情況，Payoneer將對任何技術(shù)過失承擔全部責任，并將對商家退單進行補償。

這對于Payoneer商家意味著什么？

首先，請務(wù)必了解退單是業(yè)務(wù)的正常組成部分。即使有最好的業(yè)務(wù)做法，也會發(fā)生爭議。了解商家的責任將幫助您保護自己、您的業(yè)務(wù)，并使您與Payoneer之間的流程盡可能順利。

商家需要確保他們?yōu)榭蛻籼峁┘皶r的客戶支持、高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)以及爭議解決方案，而不會升級為退單。如果買家就爭議聯(lián)系您，最好直接與買家解決爭議，而不要讓買家與信用卡發(fā)卡機構(gòu)聯(lián)系。為買家提供退款是快速解決爭議的最佳方法。

采取必要的步驟來檢測欺詐：商家應(yīng)跟蹤其Payoneer賬戶的所有收款，并在發(fā)現(xiàn)可疑活動后立即向Payoneer報告。所有商家在接受買家付款之前，都應(yīng)該了解以下警示信號：

您不能識別的交易或買家詳細信息

短時間內(nèi)由同一買家或多個買家下的多個訂單

與您熟悉的客戶名稱不一致的買家姓名

使用多張信用卡下的訂單

買家在奇怪的時間聯(lián)系您、更改請求或要求緊急服務(wù)

雖然退單可能是經(jīng)營企業(yè)不可避免的部分，但也有辦法盡量降低這類情況發(fā)生的概率：

對買家真誠以待。向買家提供您的聯(lián)系詳細信息和他們可以與您聯(lián)系的時間，以便他們知道您可以提供哪些服務(wù)。提前提供所有詳細信息，而不是在付款完成后。如此一來，如果出現(xiàn)問題，買家會很樂意直接與您聯(lián)系，而不必牽涉到他們的信用卡發(fā)卡機構(gòu)。

驗證買家身份。接受付款之前，請確保至少向您與之溝通的買家提供過一次服務(wù)。確保您與之溝通的買家是向您付款的人；不同的身份是欺詐的一個危險信號。

保存所有電子郵件、溝通會話和發(fā)票。如果您通過Skype或WhatsApp等消息傳遞平臺進行溝通，請創(chuàng)建對話屏幕截圖并定期保存它們。

保存服務(wù)文件證明。包括銷售發(fā)票、合同、發(fā)貨確認或交貨單。對于服務(wù)提供商，提供服務(wù)的證明可以包括帶有附件的電子郵件。如果您提供了數(shù)字服務(wù)，買家登錄歷史記錄和下載的證明可能有所幫助。

在網(wǎng)站上的顯著位置列出退款政策和買家需知。如果買家在線訂購產(chǎn)品，則應(yīng)將接受協(xié)議作為必需步驟納入購買過程。

向客戶退款。許多企業(yè)主選擇“客戶永遠是正確的”方法，以盡量減少損害并吸引回頭客；這意味著，無論您是否同意買家的說法，都要對爭議負責。

讓買家及時了解情況。傳達訂單狀態(tài)、顯示進度更新或發(fā)貨跟蹤選項，以便買家了解商品狀態(tài)。

什么是調(diào)單請求（retrieval request）？

當買家不承認其信用卡對賬單上的費用時，就會發(fā)起調(diào)單請求。調(diào)單通常是退單前的初步操作（但并非總是如此）。為答復(fù)調(diào)單請求，商家需要在10天內(nèi)提供刷卡收據(jù)的副本或任何可以證明交易發(fā)生的相關(guān)文件。

調(diào)單請求的時間至關(guān)重要。如果您在10天內(nèi)未能答復(fù)調(diào)單，則會在未經(jīng)您同意的情況下處理退單。

商家需要提供哪類證明來駁回退單？

要答復(fù)調(diào)單或退單，您需要一個帶簽名的文件。作為在線商家，大多數(shù)訂單確認通過電子郵件發(fā)送或通過間接在線解決方案傳達。有時，電子郵件不能被視為簽名的銷售單據(jù)，即使它們是從買家的電子郵件地址發(fā)送的。發(fā)貨單也是如此，這取決于買家提交退單的原因（如果買家聲稱自己沒有授權(quán)扣款，則發(fā)貨單沒有用）。

友善欺詐（Friendly fraud）

“友善欺詐”是一個行業(yè)術(shù)語，指買家提出的欺詐性索賠。這通常是指買家進行的以下類型的購買活動：已付款并收到產(chǎn)品或服務(wù)。買家向信用卡發(fā)卡銀行提出付款申訴，而且收到退款并保留所提供的產(chǎn)品/服務(wù)。這種已知的欺詐模式是最難預(yù)防，而且是很難補救的。欺詐涉及不誠實的用戶，這類用戶希望保留服務(wù)或產(chǎn)品，而不愿意實際支付相關(guān)款項。

常見問題解答

如果我收到一封來自Payoneer的退單通知電子郵件，該怎么辦？

在提交針對您的退單時，Payoneer會立即通過電子郵件通知您。電子郵件將顯示付款I(lǐng)D、退單原因、時間范圍和要提供的必要反駁文件。盡快回復(fù)電子郵件，并附上所有證明文件，或接受退單索賠。我們還建議您直接就退單事宜與買家聯(lián)系。如果雙方都愿意共同解決問題，買家可以撤銷退單。

如果我收到調(diào)單請求，該怎么辦？

提供與所請求的交易相關(guān)的所有證明文件。Payoneer將審查這些文件并將其提交給信用卡發(fā)卡銀行進行處理。

為什么從我的Payoneer余額中扣除退單金額？

作為商家，您對于進入自己Payoneer余額的所有付款負責，包括隨后報告為退單的付款。處理針對您的商家賬戶的退單時，您需要提供掌握的所有信息，以便撤銷退單。如果您的反駁文件充足，信用卡發(fā)卡銀行會接受反駁，并向您的Payoneer賬戶發(fā)放全額退款。

我提供了退單反駁文件，多久會收到退款？

退單流程涉及許多方–發(fā)卡銀行、買家、商家和Payoneer。解決退單所需的時間取決于最初提交退單的原因。如果其他方接受了反駁文件，您可能需要1至6個月的時間才能在賬戶中收到退款。Payoneer會及時告知您最新動態(tài)。

退單會妨礙我開展業(yè)務(wù)嗎？

即使商家每月都會收到退單，標準行業(yè)慣例也允許他們繼續(xù)開展業(yè)務(wù)。但是，銀行和發(fā)卡機構(gòu)會有一定限制；這些限制會因公司和商家所在的行業(yè)而異，但一般指南允許商家在退單率（每月的交易次數(shù)與退單交易次數(shù)之比）低于1%時繼續(xù)經(jīng)營。但是，我們很可能會關(guān)閉無法提供證明文件或拒絕與Payoneer合作的商家的賬戶。

買家聯(lián)系我，并要求退款。我該怎么辦？

聯(lián)系Payoneer。我們將為您的客戶發(fā)放退款，并從您的Payoneer卡中扣除相應(yīng)金額。如果退款時賬戶中沒有足夠的余額，則會產(chǎn)生一筆待償還的債務(wù)，我們會在您下次為賬戶充值時扣除相應(yīng)款項。