外貿(mào)賣(mài)家如何用好paypal—真實(shí)經(jīng)驗(yàn)分享

外貿(mào)收款一直是外貿(mào)人心中的一個(gè)結(jié)，不管是獨(dú)立網(wǎng)站，外貿(mào)平臺(tái)，還是soho一族，大部分都資糾結(jié)收款的問(wèn)題。眾所周知，paypal是目前世界上應(yīng)用的最廣泛的第三方支付工具，對(duì)于外貿(mào)soho一族而言，如何合理使用paypal來(lái)收款，減少受騙的風(fēng)險(xiǎn)。

首先，我先分享下我的一個(gè)soho客戶。女孩子，年紀(jì)不大，從外貿(mào)公司辭職之后開(kāi)始soho之路，由于在外貿(mào)公司的時(shí)候跟客戶關(guān)系保持的就不錯(cuò)，所以出來(lái)就帶了一批客戶，第一個(gè)月做的不多，2W美金，投入不到十萬(wàn)。

我剛接觸這個(gè)客戶時(shí)非常驚訝，看起來(lái)文文弱弱，對(duì)paypal也不是那么熟悉，我就開(kāi)始了保姆式的服務(wù)，從收款到提現(xiàn)都一一告訴她，并且要注意的事項(xiàng)我會(huì)反復(fù)說(shuō)，第一個(gè)月這兩萬(wàn)基本都是用她朋友的賬號(hào)收的，大家知道，在，每個(gè)人每年只有5W美金的外匯限額，于是我教她自己注冊(cè)了一個(gè)賬號(hào)，這個(gè)賬號(hào)我一直都在幫她維護(hù)。

這期間，我一直在思考，外貿(mào)soho一族如何保證資金的安全，特別是大額的收款。

一、退單

大家知道，國(guó)外信用卡付款經(jīng)常會(huì)發(fā)生退單，這讓很多外貿(mào)一族頭疼不已，明確點(diǎn)說(shuō)，退單是無(wú)法完全避免的，在第三方支付工具中，paypal已經(jīng)把退單的概率做到了業(yè)界最低—千分之三，既然避免不了，我們又能做點(diǎn)什么來(lái)彌補(bǔ)這千分之三的退單損失，其實(shí)很簡(jiǎn)單，在計(jì)算成本時(shí)將千分之三的退單損失平攤，簡(jiǎn)單點(diǎn)說(shuō)就是將這3個(gè)退單的成本平攤到到前面的997個(gè)人的身上。除了這個(gè)我們其實(shí)能做的還有很多。下面給大家?guī)讞l建議，有條件的可以實(shí)施，大部分是需要有獨(dú)立網(wǎng)站才能操作的。

1.建立自己的反欺詐數(shù)據(jù)庫(kù)（需要技術(shù)支持）

購(gòu)物網(wǎng)站應(yīng)該建立自己的反欺詐數(shù)據(jù)庫(kù)，用來(lái)記錄那些欺詐的數(shù)據(jù)和不良用戶的信息，保持反欺詐數(shù)據(jù)庫(kù)的持續(xù)更新和與訂單處理系統(tǒng)的集成，能夠使商家避免某些惡意客戶的再次欺詐。

2.收集完善的客戶信息

完善的收集你的客戶信息可以避免很多的Chargeback的發(fā)生。舉例來(lái)說(shuō)，網(wǎng)站盡可能的提醒客戶填寫(xiě)完善的居住地信息和發(fā)貨地址信息，以及聯(lián)系方式電話，這樣你可以根據(jù)用戶支付時(shí)的IP地址、信用卡賬單地址、家庭地址與發(fā)貨地址進(jìn)行比較和核對(duì)。如果發(fā)現(xiàn)可疑情況，就可以直接撥打客戶電話向客戶確認(rèn)訂單。

3.請(qǐng)盡快回復(fù)信用卡處理銀行有關(guān)刷卡收據(jù)申請(qǐng)案例，經(jīng)由傳真是最好的響應(yīng)方式

假如經(jīng)由信用卡處理中心的Chargeback部門(mén)得知客戶想要求申請(qǐng)交易收據(jù)時(shí)，請(qǐng)盡快回復(fù)申請(qǐng)通知。這是因?yàn)楫?dāng)商家處理速度太慢時(shí)，下面兩個(gè)投訴將造成信用卡交易后客戶申請(qǐng)Chargeback的理由，如申請(qǐng)后沒(méi)有收到回應(yīng)和申請(qǐng)后收據(jù)數(shù)據(jù)難以辨識(shí)，因上訴原因造成Chargeback,商家無(wú)法取回爭(zhēng)議金額。

4.使客戶容易認(rèn)出交易記錄

假如持卡人在賬單中認(rèn)不出交易記錄，他們可能對(duì)此交易有疑問(wèn)甚至申請(qǐng)刷卡收據(jù)副本。假如在交易后網(wǎng)上銷(xiāo)售額商家通過(guò)電子郵件發(fā)送出交易確認(rèn)信函，使客戶得知購(gòu)物網(wǎng)站名稱與交易明細(xì)，這樣一來(lái)能減少很多不必要的困擾于紛爭(zhēng)。

5.設(shè)立客服部門(mén)，并將購(gòu)物網(wǎng)站服務(wù)部門(mén)的電話號(hào)碼和電子郵件添加到持卡人的電子郵件確認(rèn)的賬單上這樣一來(lái)你可以使客戶直接與你聯(lián)絡(luò)有關(guān)交易記錄的問(wèn)題。

6.盡快處理客戶退款

為了避免交易后客戶申請(qǐng)Chargeback,要確認(rèn)你的客戶在購(gòu)物時(shí)就已經(jīng)了解你公司的退款須知及條例。要把你公司的購(gòu)物退貨須知及條例，放在網(wǎng)站的明顯位置；同時(shí)要把購(gòu)物退貨須知及其條例內(nèi)容的鏈接通過(guò)電子郵件與確認(rèn)訂單一起發(fā)送給客戶，并維持購(gòu)物退貨須知及條例內(nèi)容的一致性。

7.假如你使用網(wǎng)站推銷(xiāo)商品或服務(wù)，你的退貨或退款方式極其相關(guān)條例應(yīng)該在結(jié)賬處（Check-out)并使客戶讀完后必須按下：我同意（I Agree)按鈕才能繼續(xù)結(jié)賬

假如你不提供退款，或限定店內(nèi)退款成為客戶抵用額度（Store Credit),也必須將此條例名列與網(wǎng)站上以利于辨識(shí)。當(dāng)退款、還款時(shí)，必須限定只能從付款時(shí)用的原信用卡號(hào)中去退還，絕對(duì)不要將退款轉(zhuǎn)為現(xiàn)金或支票退還。

二、金額較大的付款

如果是新客戶，第一次付款且金額較大建議大家不要考慮paypal，可以說(shuō)服客戶用T/T，如能用西聯(lián)更好（一般情況下第一次交易很難），如果是老客戶，且一直有生意往來(lái)，可以用paypal，我的客戶一個(gè)月2W的交易全部都是用paypal，不過(guò)她的處理方法比價(jià)謹(jǐn)慎，大額的（比如5000美金以上的）會(huì)讓客戶分幾筆打過(guò)來(lái)，她覺(jué)得這樣賬戶會(huì)比較保險(xiǎn)，其實(shí)這個(gè)跟賬戶安全是沒(méi)有什么關(guān)系的，唯一一點(diǎn)好處就是客戶如果要退單要一筆一筆的退。

如果發(fā)生糾紛，paypal會(huì)怎么做，我們又需要注意什么。

1．PayPal調(diào)查

PayPal為了保障買(mǎi)方的資金安全和交易公正，會(huì)不定期地對(duì)認(rèn)為值得懷疑的付款主動(dòng)發(fā)起調(diào)查。一旦調(diào)查結(jié)果顯示該筆交易涉嫌欺詐，那么PayPal就會(huì)暫時(shí)凍結(jié)這筆貨款。那么PayPal的調(diào)查會(huì)在交易的哪一階段出現(xiàn)？通常情況下，調(diào)查會(huì)發(fā)生在交易執(zhí)行的任一階段，主要取決于PayPal搜集信息和作出判斷的時(shí)間，而調(diào)查的時(shí)間一般為訂單確認(rèn)一周之內(nèi)。在PayPal調(diào)查過(guò)程中，需要賣(mài)家注意的是，一旦訂單被調(diào)查，賣(mài)家需要在第一時(shí)間停止發(fā)貨并聯(lián)系買(mǎi)家。如果已經(jīng)發(fā)貨，而且貨物無(wú)法截回，賣(mài)家需要聯(lián)系買(mǎi)家不要簽收，避免貨款被收走貨物又被簽收的風(fēng)險(xiǎn)。如果買(mǎi)家是長(zhǎng)期的又可信賴的用戶，可能因?yàn)槠銹ayPal賬戶的一些問(wèn)題被調(diào)查并收回款項(xiàng)，賣(mài)家可以與其協(xié)商，讓其重新付款回來(lái)。對(duì)于被調(diào)查的訂單，如果PayPal核實(shí)買(mǎi)家付款正常，調(diào)查會(huì)隨即結(jié)束。但如果買(mǎi)家沒(méi)有收到貨物或貨物為仿品，PayPal會(huì)直接將調(diào)查轉(zhuǎn)化相應(yīng)類(lèi)別投訴，并認(rèn)定此訂單為欺詐訂單將貨款全部收回。

這段話的意思就會(huì)說(shuō)paypal會(huì)隨機(jī)地一些交易進(jìn)行調(diào)查，如果發(fā)現(xiàn)涉嫌欺詐的交易會(huì)關(guān)閉交易，把錢(qián)退給買(mǎi)家，這是paypal風(fēng)控的一個(gè)表現(xiàn)。

小提示：客戶付款后不要馬上發(fā)貨，需等待24小時(shí)，如果交易沒(méi)有風(fēng)險(xiǎn)就可以放心發(fā)貨了，當(dāng)然，老客戶不適用這一條。

2．信用卡投訴

根據(jù)PayPal的資料顯示，70%-80%的PayPal賬戶是和信用卡關(guān)聯(lián)在一起的，另外還有無(wú)PayPal賬戶而直接以信用卡支付的情況。所以就會(huì)經(jīng)常發(fā)生買(mǎi)家由于沒(méi)有收到貨物或因貨物質(zhì)量問(wèn)題引發(fā)的信用卡投訴，買(mǎi)家以信用卡號(hào)被盜用等理由要求信用卡公司撤款等信用卡糾紛和欺詐。信用卡投訴的有效期取決于持卡人與發(fā)卡行的協(xié)議規(guī)定，一般為付款之后的120-540天之間。此種投訴的裁決最終由信用卡公司做出，PayPal也無(wú)法控制結(jié)果。外貿(mào)賣(mài)家要避免以上糾紛的發(fā)生就必須注意以下幾點(diǎn)：1.賣(mài)家需要盡可能詳細(xì)準(zhǔn)確地描述所售物品。特別是對(duì)于一些中國(guó)有別于其他國(guó)家的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和度量單位，一定要有詳細(xì)說(shuō)明；2.盡可能保留與客戶溝通的聊天記錄以作為今后產(chǎn)生糾紛時(shí)的有效證據(jù)；3.警惕高風(fēng)險(xiǎn)國(guó)家和反常交易。反常交易一般表現(xiàn)為買(mǎi)家不惜運(yùn)費(fèi)成本要求賣(mài)家使用較貴的快速運(yùn)送或者買(mǎi)方不斷要求更改送貨地址等，對(duì)于類(lèi)似交易情況的發(fā)生賣(mài)家要提高警惕。而一些來(lái)自中東，非洲的國(guó)家因?yàn)镋MS貨運(yùn)信息有可能會(huì)顯示不全，所以交易風(fēng)險(xiǎn)也相應(yīng)加大。需要特別說(shuō)明的是，目前中國(guó)郵政的貨運(yùn)跟蹤號(hào)僅支持5個(gè)國(guó)家的跟蹤查詢，包括：美國(guó)，英國(guó)，加拿大，澳大利亞，新西蘭。因此信用卡發(fā)卡行以及PayPal公司只受理這5個(gè)國(guó)家采用中國(guó)郵政的EMS快遞方式。

這段話的意思就是說(shuō)的信用卡退單，一般信用卡退單可以在付款后180天內(nèi)發(fā)起，一旦發(fā)生退單，paypal是沒(méi)有辦法的。

小提示：用中國(guó)郵政發(fā)貨的賣(mài)家需要注意paypal只受理美國(guó)，英國(guó)，加拿大，澳大利亞，新西蘭這5個(gè)國(guó)家的中國(guó)郵政EMS快遞方式。一般外貿(mào)soho快遞費(fèi)都是賣(mài)家出，所以盡量發(fā)國(guó)際快遞。

3．PayPal投訴沒(méi)有收到貨物

根據(jù)PayPal規(guī)則，需要賣(mài)家提供妥投到買(mǎi)家正確地址的跟蹤號(hào)。否則，會(huì)將全部貨款收回。對(duì)于尚未發(fā)貨或已經(jīng)填寫(xiě)跟蹤號(hào)但仍然可以截回貨物的賣(mài)家來(lái)說(shuō)，賣(mài)家務(wù)必暫停執(zhí)行發(fā)貨并及時(shí)與買(mǎi)家進(jìn)行溝通確認(rèn)。營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)上的投訴處理工作人員應(yīng)根據(jù)訂單實(shí)際情況將買(mǎi)賣(mài)雙方的交易信息提供給PayPal進(jìn)行核實(shí)，這樣就從最大程度上保障了雙方的利益。

小提示：發(fā)貨之后一定要把跟蹤號(hào)填到交易詳情里，相信我，這對(duì)你長(zhǎng)期使用paypal絕對(duì)是有用的。

4．PayPal投訴貨物與描述不符

相對(duì)于其他幾種PayPal投訴，這種投訴對(duì)貨款的危險(xiǎn)性比較小，但是如果買(mǎi)家向PayPal出示貨物為假貨等第三方證明，PayPal會(huì)裁決收回全部貨款，所以對(duì)于這一問(wèn)題賣(mài)家同樣不能掉以輕心。貨物與描述不符的現(xiàn)象在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)中是非常常見(jiàn)的，只要買(mǎi)賣(mài)雙方進(jìn)行積極有效的溝通，類(lèi)似的投訴情況都能獲得很好的解決。

這段話的意思就是一不能買(mǎi)假貨，二要提前跟買(mǎi)家溝通好，讓其了解貨物的詳細(xì)資料。

小提示：每一筆貨物要做好記錄，發(fā)貨底單一定要留好，發(fā)貨前跟客戶做好充分的溝通，樣品一定要與貨物一致。