外貿(mào)賣家如何用好paypal—真實經(jīng)驗分享

外貿(mào)收款一直是外貿(mào)人心中的一個結(jié)，不管是獨立網(wǎng)站，外貿(mào)平臺，還是soho一族，大部分都資糾結(jié)收款的問題。眾所周知，paypal是目前世界上應(yīng)用的最廣泛的第三方支付工具，對于外貿(mào)soho一族而言，如何合理使用paypal來收款，減少受騙的風(fēng)險。

首先，我先分享下我的一個soho客戶。女孩子，年紀(jì)不大，從外貿(mào)公司辭職之后開始soho之路，由于在外貿(mào)公司的時候跟客戶關(guān)系保持的就不錯，所以出來就帶了一批客戶，第一個月做的不多，2W美金，投入不到十萬。

我剛接觸這個客戶時非常驚訝，看起來文文弱弱，對paypal也不是那么熟悉，我就開始了保姆式的服務(wù)，從收款到提現(xiàn)都一一告訴她，并且要注意的事項我會反復(fù)說，第一個月這兩萬基本都是用她朋友的賬號收的，大家知道，在，每個人每年只有5W美金的外匯限額，于是我教她自己注冊了一個賬號，這個賬號我一直都在幫她維護(hù)。

這期間，我一直在思考，外貿(mào)soho一族如何保證資金的安全，特別是大額的收款。

一、退單

大家知道，國外信用卡付款經(jīng)常會發(fā)生退單，這讓很多外貿(mào)一族頭疼不已，明確點說，退單是無法完全避免的，在第三方支付工具中，paypal已經(jīng)把退單的概率做到了業(yè)界最低—千分之三，既然避免不了，我們又能做點什么來彌補(bǔ)這千分之三的退單損失，其實很簡單，在計算成本時將千分之三的退單損失平攤，簡單點說就是將這3個退單的成本平攤到到前面的997個人的身上。除了這個我們其實能做的還有很多。下面給大家?guī)讞l建議，有條件的可以實施，大部分是需要有獨立網(wǎng)站才能操作的。

1.建立自己的反欺詐數(shù)據(jù)庫（需要技術(shù)支持）

購物網(wǎng)站應(yīng)該建立自己的反欺詐數(shù)據(jù)庫，用來記錄那些欺詐的數(shù)據(jù)和不良用戶的信息，保持反欺詐數(shù)據(jù)庫的持續(xù)更新和與訂單處理系統(tǒng)的集成，能夠使商家避免某些惡意客戶的再次欺詐。

2.收集完善的客戶信息

完善的收集你的客戶信息可以避免很多的Chargeback的發(fā)生。舉例來說，網(wǎng)站盡可能的提醒客戶填寫完善的居住地信息和發(fā)貨地址信息，以及聯(lián)系方式電話，這樣你可以根據(jù)用戶支付時的IP地址、信用卡賬單地址、家庭地址與發(fā)貨地址進(jìn)行比較和核對。如果發(fā)現(xiàn)可疑情況，就可以直接撥打客戶電話向客戶確認(rèn)訂單。

3.請盡快回復(fù)信用卡處理銀行有關(guān)刷卡收據(jù)申請案例，經(jīng)由傳真是最好的響應(yīng)方式

假如經(jīng)由信用卡處理中心的Chargeback部門得知客戶想要求申請交易收據(jù)時，請盡快回復(fù)申請通知。這是因為當(dāng)商家處理速度太慢時，下面兩個投訴將造成信用卡交易后客戶申請Chargeback的理由，如申請后沒有收到回應(yīng)和申請后收據(jù)數(shù)據(jù)難以辨識，因上訴原因造成Chargeback,商家無法取回爭議金額。

4.使客戶容易認(rèn)出交易記錄

假如持卡人在賬單中認(rèn)不出交易記錄，他們可能對此交易有疑問甚至申請刷卡收據(jù)副本。假如在交易后網(wǎng)上銷售額商家通過電子郵件發(fā)送出交易確認(rèn)信函，使客戶得知購物網(wǎng)站名稱與交易明細(xì)，這樣一來能減少很多不必要的困擾于紛爭。

5.設(shè)立客服部門，并將購物網(wǎng)站服務(wù)部門的電話號碼和電子郵件添加到持卡人的電子郵件確認(rèn)的賬單上這樣一來你可以使客戶直接與你聯(lián)絡(luò)有關(guān)交易記錄的問題。

6.盡快處理客戶退款

為了避免交易后客戶申請Chargeback,要確認(rèn)你的客戶在購物時就已經(jīng)了解你公司的退款須知及條例。要把你公司的購物退貨須知及條例，放在網(wǎng)站的明顯位置；同時要把購物退貨須知及其條例內(nèi)容的鏈接通過電子郵件與確認(rèn)訂單一起發(fā)送給客戶，并維持購物退貨須知及條例內(nèi)容的一致性。

7.假如你使用網(wǎng)站推銷商品或服務(wù)，你的退貨或退款方式極其相關(guān)條例應(yīng)該在結(jié)賬處（Check-out)并使客戶讀完后必須按下：我同意（I Agree)按鈕才能繼續(xù)結(jié)賬

假如你不提供退款，或限定店內(nèi)退款成為客戶抵用額度（Store Credit),也必須將此條例名列與網(wǎng)站上以利于辨識。當(dāng)退款、還款時，必須限定只能從付款時用的原信用卡號中去退還，絕對不要將退款轉(zhuǎn)為現(xiàn)金或支票退還。

二、金額較大的付款

如果是新客戶，第一次付款且金額較大建議大家不要考慮paypal，可以說服客戶用T/T，如能用西聯(lián)更好（一般情況下第一次交易很難），如果是老客戶，且一直有生意往來，可以用paypal，我的客戶一個月2W的交易全部都是用paypal，不過她的處理方法比價謹(jǐn)慎，大額的（比如5000美金以上的）會讓客戶分幾筆打過來，她覺得這樣賬戶會比較保險，其實這個跟賬戶安全是沒有什么關(guān)系的，唯一一點好處就是客戶如果要退單要一筆一筆的退。

如果發(fā)生糾紛，paypal會怎么做，我們又需要注意什么。

1．PayPal調(diào)查

PayPal為了保障買方的資金安全和交易公正，會不定期地對認(rèn)為值得懷疑的付款主動發(fā)起調(diào)查。一旦調(diào)查結(jié)果顯示該筆交易涉嫌欺詐，那么PayPal就會暫時凍結(jié)這筆貨款。那么PayPal的調(diào)查會在交易的哪一階段出現(xiàn)？通常情況下，調(diào)查會發(fā)生在交易執(zhí)行的任一階段，主要取決于PayPal搜集信息和作出判斷的時間，而調(diào)查的時間一般為訂單確認(rèn)一周之內(nèi)。在PayPal調(diào)查過程中，需要賣家注意的是，一旦訂單被調(diào)查，賣家需要在第一時間停止發(fā)貨并聯(lián)系買家。如果已經(jīng)發(fā)貨，而且貨物無法截回，賣家需要聯(lián)系買家不要簽收，避免貨款被收走貨物又被簽收的風(fēng)險。如果買家是長期的又可信賴的用戶，可能因為其PayPal賬戶的一些問題被調(diào)查并收回款項，賣家可以與其協(xié)商，讓其重新付款回來。對于被調(diào)查的訂單，如果PayPal核實買家付款正常，調(diào)查會隨即結(jié)束。但如果買家沒有收到貨物或貨物為仿品，PayPal會直接將調(diào)查轉(zhuǎn)化相應(yīng)類別投訴，并認(rèn)定此訂單為欺詐訂單將貨款全部收回。

這段話的意思就會說paypal會隨機(jī)地一些交易進(jìn)行調(diào)查，如果發(fā)現(xiàn)涉嫌欺詐的交易會關(guān)閉交易，把錢退給買家，這是paypal風(fēng)控的一個表現(xiàn)。

小提示：客戶付款后不要馬上發(fā)貨，需等待24小時，如果交易沒有風(fēng)險就可以放心發(fā)貨了，當(dāng)然，老客戶不適用這一條。

2．信用卡投訴

根據(jù)PayPal的資料顯示，70%-80%的PayPal賬戶是和信用卡關(guān)聯(lián)在一起的，另外還有無PayPal賬戶而直接以信用卡支付的情況。所以就會經(jīng)常發(fā)生買家由于沒有收到貨物或因貨物質(zhì)量問題引發(fā)的信用卡投訴，買家以信用卡號被盜用等理由要求信用卡公司撤款等信用卡糾紛和欺詐。信用卡投訴的有效期取決于持卡人與發(fā)卡行的協(xié)議規(guī)定，一般為付款之后的120-540天之間。此種投訴的裁決最終由信用卡公司做出，PayPal也無法控制結(jié)果。外貿(mào)賣家要避免以上糾紛的發(fā)生就必須注意以下幾點：1.賣家需要盡可能詳細(xì)準(zhǔn)確地描述所售物品。特別是對于一些中國有別于其他國家的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和度量單位，一定要有詳細(xì)說明；2.盡可能保留與客戶溝通的聊天記錄以作為今后產(chǎn)生糾紛時的有效證據(jù)；3.警惕高風(fēng)險國家和反常交易。反常交易一般表現(xiàn)為買家不惜運(yùn)費成本要求賣家使用較貴的快速運(yùn)送或者買方不斷要求更改送貨地址等，對于類似交易情況的發(fā)生賣家要提高警惕。而一些來自中東，非洲的國家因為EMS貨運(yùn)信息有可能會顯示不全，所以交易風(fēng)險也相應(yīng)加大。需要特別說明的是，目前中國郵政的貨運(yùn)跟蹤號僅支持5個國家的跟蹤查詢，包括：美國，英國，加拿大，澳大利亞，新西蘭。因此信用卡發(fā)卡行以及PayPal公司只受理這5個國家采用中國郵政的EMS快遞方式。

這段話的意思就是說的信用卡退單，一般信用卡退單可以在付款后180天內(nèi)發(fā)起，一旦發(fā)生退單，paypal是沒有辦法的。

小提示：用中國郵政發(fā)貨的賣家需要注意paypal只受理美國，英國，加拿大，澳大利亞，新西蘭這5個國家的中國郵政EMS快遞方式。一般外貿(mào)soho快遞費都是賣家出，所以盡量發(fā)國際快遞。

3．PayPal投訴沒有收到貨物

根據(jù)PayPal規(guī)則，需要賣家提供妥投到買家正確地址的跟蹤號。否則，會將全部貨款收回。對于尚未發(fā)貨或已經(jīng)填寫跟蹤號但仍然可以截回貨物的賣家來說，賣家務(wù)必暫停執(zhí)行發(fā)貨并及時與買家進(jìn)行溝通確認(rèn)。營銷平臺上的投訴處理工作人員應(yīng)根據(jù)訂單實際情況將買賣雙方的交易信息提供給PayPal進(jìn)行核實，這樣就從最大程度上保障了雙方的利益。

小提示：發(fā)貨之后一定要把跟蹤號填到交易詳情里，相信我，這對你長期使用paypal絕對是有用的。

4．PayPal投訴貨物與描述不符

相對于其他幾種PayPal投訴，這種投訴對貨款的危險性比較小，但是如果買家向PayPal出示貨物為假貨等第三方證明，PayPal會裁決收回全部貨款，所以對于這一問題賣家同樣不能掉以輕心。貨物與描述不符的現(xiàn)象在網(wǎng)絡(luò)營銷中是非常常見的，只要買賣雙方進(jìn)行積極有效的溝通，類似的投訴情況都能獲得很好的解決。

這段話的意思就是一不能買假貨，二要提前跟買家溝通好，讓其了解貨物的詳細(xì)資料。

小提示：每一筆貨物要做好記錄，發(fā)貨底單一定要留好，發(fā)貨前跟客戶做好充分的溝通，樣品一定要與貨物一致。