「Lets Create - 攜手共創(chuàng)」共享服務(wù)前沿思維 -- 無(wú)邊界企業(yè)中的共享服務(wù)

金帆Jeff Jin

IBM Consulting大中華區(qū)合伙人

業(yè)務(wù)流程運(yùn)營(yíng)服務(wù)負(fù)責(zé)人

Jeff.jin@ibm.com

金帆先生負(fù)責(zé)IBM Consulting的業(yè)務(wù)流程運(yùn)營(yíng)服務(wù)（Business Process Operations）業(yè)務(wù)。他在共享服務(wù)和業(yè)務(wù)流程外包領(lǐng)域擁有近20年經(jīng)驗(yàn)，曾負(fù)責(zé)多個(gè)大型跨國(guó)企業(yè)項(xiàng)目的移管和運(yùn)營(yíng)。除了為多名客戶設(shè)計(jì)和實(shí)施共享和外包項(xiàng)目外，他還曾擔(dān)任AXA集團(tuán)亞洲區(qū)共享服務(wù)主管和UBS全球外包部亞太區(qū)董事，對(duì)從企業(yè)內(nèi)部推動(dòng)全球共享戰(zhàn)略有著深刻見(jiàn)解和豐富的落地經(jīng)驗(yàn)。

IBM Consulting的業(yè)務(wù)流程運(yùn)營(yíng)服務(wù)（Business Process Operations）業(yè)務(wù)板塊著力于通過(guò)業(yè)務(wù)流程外包、尤其是共享服務(wù)的方式重構(gòu)企業(yè)職能部門（如財(cái)務(wù)、人事、采購(gòu)、運(yùn)營(yíng)等）的運(yùn)營(yíng)模式，為客戶降本增效，改善質(zhì)量、體驗(yàn)、和管控，推動(dòng)創(chuàng)新，并通過(guò)數(shù)據(jù)洞察更好地支持企業(yè)的前端業(yè)務(wù)。

共享服務(wù)的價(jià)值主張?jiān)絹?lái)越多元化，但其核心思路中有一條是“打破現(xiàn)有豎井、拓寬價(jià)值鏈”。

全球業(yè)務(wù)服務(wù)著眼于打破地域壁壘，在全球范圍內(nèi)推動(dòng)流程標(biāo)準(zhǔn)化;

綜合業(yè)務(wù)服務(wù)作為業(yè)界的前沿理念，力求打破職能部門之間的壁壘。

—金帆

自九十年代初共享服務(wù)和業(yè)務(wù)流程外包的運(yùn)營(yíng)模式出現(xiàn)，憑借其清晰的價(jià)值主張，在過(guò)去的三十年間作為主流商業(yè)趨勢(shì)席卷全球。期間經(jīng)歷了數(shù)個(gè)發(fā)展階段：

圖1–共享模式的演變

可以看到，共享服務(wù)的價(jià)值主張?jiān)絹?lái)越多元化，但其核心思路中有一條是“打破現(xiàn)有豎井、拓寬價(jià)值鏈”。以應(yīng)付賬款為例，如果我們的視野局限于此，囿于上游流程可能存在的問(wèn)題，流程優(yōu)化的潛力相對(duì)有限。而當(dāng)我們以“采購(gòu)到付款”的端到端視角來(lái)看待這個(gè)價(jià)值鏈，我們就能夠更完整地分析流程中的浪費(fèi)和瓶頸。遵循這個(gè)思路，共享服務(wù)領(lǐng)域的思考者不斷向自己提問(wèn)，“下一個(gè)豎井在哪里？我們還能怎樣延伸‘端到端’的兩端“？

由此，全球業(yè)務(wù)服務(wù)和綜合業(yè)務(wù)服務(wù)的理念應(yīng)運(yùn)而生。

前者（全球業(yè)務(wù)服務(wù)）著眼于打破地域壁壘，在全球范圍內(nèi)推動(dòng)流程標(biāo)準(zhǔn)化（仍允許因稅務(wù)、法律、法規(guī)等導(dǎo)致的必要本地化），由此帶來(lái)的好處包括進(jìn)一步為流程智能化打好基礎(chǔ)、各地域之間更好地保證業(yè)務(wù)持續(xù)性等等。在新冠肆虐之時(shí)，IBM大連團(tuán)隊(duì)在短短兩周之內(nèi)為一家全球客戶遷移了原先在印度交付的部分財(cái)務(wù)工作，如果沒(méi)有此前IBM為這家客戶推行的全球標(biāo)準(zhǔn)化流程，這樣的遷移幾乎不可能。

后者（綜合業(yè)務(wù)服務(wù)）作為業(yè)界的前沿理念，力求打破職能部門之間的壁壘。以員工入職為例，如果我們以新員工體驗(yàn)為要旨，將原本需要在各部門（人事，IT，財(cái)務(wù)，行政）完成的入職流程整合起來(lái)，由一名單點(diǎn)聯(lián)系人（Single Point of Contact）統(tǒng)籌、通過(guò)后臺(tái)共享服務(wù)支持完成，是不是能夠大幅提高員工滿意度？

事實(shí)上我們已經(jīng)能夠看到這樣的實(shí)踐，但目前受成本等因素所限，尚未普遍推廣。

"全球業(yè)務(wù)服務(wù)"

著眼于打破地域壁壘

"綜合業(yè)務(wù)服務(wù)"

力求打破職能部門壁壘

IBM最新提出的“無(wú)邊界企業(yè)“概念為共享服務(wù)提供了新思路。無(wú)邊界企業(yè)包括六個(gè)要素：開(kāi)放平臺(tái)和生態(tài)系統(tǒng)，科學(xué)和數(shù)據(jù)主導(dǎo)的創(chuàng)新，將呈指數(shù)級(jí)發(fā)展的技術(shù)整合到擴(kuò)展的智能化工作流程中，包容性的人技偕行，開(kāi)放安全的混合云與網(wǎng)絡(luò)，及可持續(xù)發(fā)展與社會(huì)影響。共享服務(wù)領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者多年前就意識(shí)到技術(shù)賦能的重要性，恰好共享服務(wù)始終強(qiáng)調(diào)的流程標(biāo)準(zhǔn)化和優(yōu)化為技術(shù)工具的實(shí)施打造了基礎(chǔ)，由此在ERP系統(tǒng)之上搭建作業(yè)系統(tǒng)（System of Engagement）在今天的共享中心已相當(dāng)常見(jiàn)。

IBM所強(qiáng)調(diào)的“智能化工作流”不僅著眼于銜接冗雜系統(tǒng)，而是進(jìn)一步打造模塊化、可靈活集成不同業(yè)務(wù)價(jià)值鏈組合（如Lead to Cash即商機(jī)到現(xiàn)金流程中的主數(shù)據(jù)管理、訂單處理、信用管理等）、功能組件（如權(quán)限控制、數(shù)據(jù)分析及可視化）及智能化工具（如人工智能,自然語(yǔ)言分析,OCR,流程挖掘等）的智慧大平臺(tái)。作為思想突破，IBM更提出了將創(chuàng)新與生態(tài)系統(tǒng)結(jié)合起來(lái)的戰(zhàn)略理念。對(duì)于共享服務(wù)的思考者來(lái)說(shuō)，這讓我們豁然開(kāi)朗，即我們的“端到端”視角可以再次延伸，打破企業(yè)自身經(jīng)營(yíng)范圍的壁壘，將上下游供應(yīng)商、客戶、以及生態(tài)內(nèi)的其它伙伴的流程和數(shù)據(jù)通過(guò)一條智能化工作流的“金線”串聯(lián)起來(lái)進(jìn)行深度合作，為增長(zhǎng)、效率和創(chuàng)新提供新途徑。

圖2–無(wú)邊界企業(yè)與共享服務(wù)

以Source to Pay尋源到付款流程為例，IBM與行業(yè)領(lǐng)先的解決方案提供商以及多家財(cái)富500強(qiáng)企業(yè)一起打造了Trust Your Supplier(trustyoursupplier.com)平臺(tái)，將供應(yīng)商、客戶、解決方案提供商整合起來(lái)，以區(qū)塊鏈技術(shù)驅(qū)動(dòng)，顯著提高供應(yīng)商onboarding的效率、降低采購(gòu)風(fēng)險(xiǎn)。它還與IBM B2B Commerce平臺(tái)銜接，大大提高后續(xù)付款流程效率，并為生態(tài)伙伴提供更多可能（如供應(yīng)鏈金融）。

綜上所述，共享服務(wù)的理念不斷成熟、歷久彌新，在任何規(guī)?；M織中都應(yīng)有它的一席之地。

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IBM Consulting的業(yè)務(wù)流程運(yùn)營(yíng)服務(wù)（Business Process Operations）業(yè)務(wù)板塊著力于通過(guò)業(yè)務(wù)流程外包、尤其是共享服務(wù)的方式重構(gòu)企業(yè)職能部門（如財(cái)務(wù)、人事、采購(gòu)、運(yùn)營(yíng)等）的運(yùn)營(yíng)模式，為客戶降本增效，改善質(zhì)量、體驗(yàn)、和管控，推動(dòng)創(chuàng)新，并通過(guò)數(shù)據(jù)洞察更好地支持企業(yè)的前端業(yè)務(wù)。