「Lets Create - 攜手共創(chuàng)」共享服務前沿思維 -- 無邊界企業(yè)中的共享服務

金帆Jeff Jin

IBM Consulting大中華區(qū)合伙人

業(yè)務流程運營服務負責人

Jeff.jin@ibm.com

金帆先生負責IBM Consulting的業(yè)務流程運營服務（Business Process Operations）業(yè)務。他在共享服務和業(yè)務流程外包領域擁有近20年經驗，曾負責多個大型跨國企業(yè)項目的移管和運營。除了為多名客戶設計和實施共享和外包項目外，他還曾擔任AXA集團亞洲區(qū)共享服務主管和UBS全球外包部亞太區(qū)董事，對從企業(yè)內部推動全球共享戰(zhàn)略有著深刻見解和豐富的落地經驗。

IBM Consulting的業(yè)務流程運營服務（Business Process Operations）業(yè)務板塊著力于通過業(yè)務流程外包、尤其是共享服務的方式重構企業(yè)職能部門（如財務、人事、采購、運營等）的運營模式，為客戶降本增效，改善質量、體驗、和管控，推動創(chuàng)新，并通過數(shù)據洞察更好地支持企業(yè)的前端業(yè)務。

共享服務的價值主張越來越多元化，但其核心思路中有一條是“打破現(xiàn)有豎井、拓寬價值鏈”。

全球業(yè)務服務著眼于打破地域壁壘，在全球范圍內推動流程標準化;

綜合業(yè)務服務作為業(yè)界的前沿理念，力求打破職能部門之間的壁壘。

—金帆

自九十年代初共享服務和業(yè)務流程外包的運營模式出現(xiàn)，憑借其清晰的價值主張，在過去的三十年間作為主流商業(yè)趨勢席卷全球。期間經歷了數(shù)個發(fā)展階段：

圖1–共享模式的演變

可以看到，共享服務的價值主張越來越多元化，但其核心思路中有一條是“打破現(xiàn)有豎井、拓寬價值鏈”。以應付賬款為例，如果我們的視野局限于此，囿于上游流程可能存在的問題，流程優(yōu)化的潛力相對有限。而當我們以“采購到付款”的端到端視角來看待這個價值鏈，我們就能夠更完整地分析流程中的浪費和瓶頸。遵循這個思路，共享服務領域的思考者不斷向自己提問，“下一個豎井在哪里？我們還能怎樣延伸‘端到端’的兩端“？

由此，全球業(yè)務服務和綜合業(yè)務服務的理念應運而生。

前者（全球業(yè)務服務）著眼于打破地域壁壘，在全球范圍內推動流程標準化（仍允許因稅務、法律、法規(guī)等導致的必要本地化），由此帶來的好處包括進一步為流程智能化打好基礎、各地域之間更好地保證業(yè)務持續(xù)性等等。在新冠肆虐之時，IBM大連團隊在短短兩周之內為一家全球客戶遷移了原先在印度交付的部分財務工作，如果沒有此前IBM為這家客戶推行的全球標準化流程，這樣的遷移幾乎不可能。

后者（綜合業(yè)務服務）作為業(yè)界的前沿理念，力求打破職能部門之間的壁壘。以員工入職為例，如果我們以新員工體驗為要旨，將原本需要在各部門（人事，IT，財務，行政）完成的入職流程整合起來，由一名單點聯(lián)系人（Single Point of Contact）統(tǒng)籌、通過后臺共享服務支持完成，是不是能夠大幅提高員工滿意度？

事實上我們已經能夠看到這樣的實踐，但目前受成本等因素所限，尚未普遍推廣。

"全球業(yè)務服務"

著眼于打破地域壁壘

"綜合業(yè)務服務"

力求打破職能部門壁壘

IBM最新提出的“無邊界企業(yè)“概念為共享服務提供了新思路。無邊界企業(yè)包括六個要素：開放平臺和生態(tài)系統(tǒng)，科學和數(shù)據主導的創(chuàng)新，將呈指數(shù)級發(fā)展的技術整合到擴展的智能化工作流程中，包容性的人技偕行，開放安全的混合云與網絡，及可持續(xù)發(fā)展與社會影響。共享服務領域的領導者多年前就意識到技術賦能的重要性，恰好共享服務始終強調的流程標準化和優(yōu)化為技術工具的實施打造了基礎，由此在ERP系統(tǒng)之上搭建作業(yè)系統(tǒng)（System of Engagement）在今天的共享中心已相當常見。

IBM所強調的“智能化工作流”不僅著眼于銜接冗雜系統(tǒng)，而是進一步打造模塊化、可靈活集成不同業(yè)務價值鏈組合（如Lead to Cash即商機到現(xiàn)金流程中的主數(shù)據管理、訂單處理、信用管理等）、功能組件（如權限控制、數(shù)據分析及可視化）及智能化工具（如人工智能,自然語言分析,OCR,流程挖掘等）的智慧大平臺。作為思想突破，IBM更提出了將創(chuàng)新與生態(tài)系統(tǒng)結合起來的戰(zhàn)略理念。對于共享服務的思考者來說，這讓我們豁然開朗，即我們的“端到端”視角可以再次延伸，打破企業(yè)自身經營范圍的壁壘，將上下游供應商、客戶、以及生態(tài)內的其它伙伴的流程和數(shù)據通過一條智能化工作流的“金線”串聯(lián)起來進行深度合作，為增長、效率和創(chuàng)新提供新途徑。

圖2–無邊界企業(yè)與共享服務

以Source to Pay尋源到付款流程為例，IBM與行業(yè)領先的解決方案提供商以及多家財富500強企業(yè)一起打造了Trust Your Supplier(trustyoursupplier.com)平臺，將供應商、客戶、解決方案提供商整合起來，以區(qū)塊鏈技術驅動，顯著提高供應商onboarding的效率、降低采購風險。它還與IBM B2B Commerce平臺銜接，大大提高后續(xù)付款流程效率，并為生態(tài)伙伴提供更多可能（如供應鏈金融）。

綜上所述，共享服務的理念不斷成熟、歷久彌新，在任何規(guī)?；M織中都應有它的一席之地。

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IBM Consulting的業(yè)務流程運營服務（Business Process Operations）業(yè)務板塊著力于通過業(yè)務流程外包、尤其是共享服務的方式重構企業(yè)職能部門（如財務、人事、采購、運營等）的運營模式，為客戶降本增效，改善質量、體驗、和管控，推動創(chuàng)新，并通過數(shù)據洞察更好地支持企業(yè)的前端業(yè)務。