速賣通運營——售后糾紛處理

相信大家都比較苦惱于速賣通售后問題，尤其是遇到一些不怎么講道理的買家或者騙子，那對于速賣通的售后我們要怎么處理呢？

介紹：本人長期扎根于電子類和工具類目。處理的糾紛沒千也有七八百了。所以想給介紹一下如何去處理糾紛？如何能讓自己的損失降低到最小。

1  首先，認(rèn)清一點。糾紛是不可避免。

我也曾經(jīng)想過提高產(chǎn)品質(zhì)量和物流質(zhì)量來避免糾紛，確實也有效果。比如：物流丟失率降低了不少。產(chǎn)品質(zhì)量上糾紛提起率也降低。但糾紛依然存在?，F(xiàn)在已經(jīng)清醒的認(rèn)識到，糾紛是按照比例存在的。

2  其次做好就糾紛分類

為什么要做糾紛的分類。因為這是服務(wù)的一部分，也是運營的一部分。糾紛主要分為兩部分：一是產(chǎn)品類糾紛，二是物流類糾紛。產(chǎn)品類糾紛解決方法比較復(fù)雜，待會詳細(xì)說明。物流類糾紛就比較暴力。

所有物流類型的糾紛都是與物流有直接關(guān)系的。所以選擇線上的物流能夠有效避免的你的提起率。還有掛號類物流的糾紛提起率勢必會比非掛號類物流要低。如果你的物流選擇的都是非掛號類的。你需要清晰的認(rèn)識到，這個糾紛提起率是不可能會很低。所以建議賣家向掛號類轉(zhuǎn)變。

但會不會存在這樣的買家，以無信息跟蹤為由來提出糾紛呢？這個是存在的，也是所有賣家都面臨的事實。對此，希望各位賣家選擇相對優(yōu)質(zhì)的經(jīng)濟(jì)類物流，避免因為糾紛而讓自己的產(chǎn)品變鬼（收不到貨糾紛率非常高）。線上經(jīng)濟(jì)類相對要比線下的經(jīng)濟(jì)類要更好。希望賣家多多選擇。

如果貨物顯示簽收，但買家依舊提出糾紛呢？這類糾紛相對較少，因為很少有騙子會這么傻，正常人也不會這么做。只要我們能夠拿出足夠的證據(jù)，這個糾紛就不會存在問題。證據(jù)1：發(fā)貨重量扣費截圖；證據(jù)2：簽收截圖。（因為現(xiàn)在有訂單會出現(xiàn)合并單，就是多訂單一個運單號，就造成有信息跟蹤，但我們實際沒發(fā)貨的情況。所以我們需要提交發(fā)貨重量扣費截圖。這個截圖需要以后臺就為主。所以線下物流在這方面就很沒有優(yōu)勢。）

如果貨物顯示運送途中，長時間未更新，但也沒有退回，買家因此提交物流糾紛？這類糾紛比較多了，我們也經(jīng)常遇到。因為貨物確實可能會出現(xiàn)因為某種原因遲遲不更新物流信息。所以在這種時候，我們需要向賣家解釋。大多數(shù)認(rèn)真的買家是可以接受的你的解釋的。

下面給大家一個模板：

第一次回復(fù)（中文，大家自己翻譯吧。）：首先很抱歉因為物流原因給您帶來了不愉快，同時我們已經(jīng)延長買家保障期。目前這個包裹在xxx，從xx月xx號之后就沒有更新，我們也感覺很奇怪，但請稍等我們一下，我們需要聯(lián)系物流商之后給您答復(fù)。

第二次回復(fù)（無論有沒有查詢物流，最好是知道原因的）：我們剛剛和物流商聯(lián)系，他們說這個包裹在***，因為***導(dǎo)致包裹暫時被海關(guān)扣留/還在飛機(jī)轉(zhuǎn)運中....。從我們的經(jīng)驗來看，您最終是會收到這個包裹的，請不要擔(dān)心。如果最后您沒有收到包裹，我們愿意給您退全款，或者給您重發(fā)并附贈您一個小禮品。希望您能夠理解。

第三次回復(fù)（隔天或者隔兩天）：剛剛物流商聯(lián)系了我們，確實正如我們所說包裹被扣留在了海關(guān)，對此我們非常抱歉。（在這里你要舉出來一個具體的原因：這里就看大家怎么說話，我是拿過臺風(fēng)或者罷工當(dāng)做借口）。希望您能理解我們。同時我們也會跟蹤后續(xù)的包裹，并確保最終你能收到我們的貨物。

這一份模板中沒有提到糾紛的事情。是因為這個時機(jī)把控會有不一樣，有些情況下，第二次回復(fù)就可以要求買家取消糾紛了。但是因為每個買家再發(fā)給第一次回復(fù)后效果不一，所以會有所不同。如果買家不聯(lián)系你，那就說明糾紛取消的可能會很低。如果買家回復(fù)了，那就說明取消的可能性會比較高。

同時在您收到糾紛的第一時間，拒絕退款。無論最后結(jié)果是否會退款，作為賣家你也要相信你的物流。因為你選使用他不就是因為相信他能做到嗎？即使最后錯了，那只能說明是物流商的錯，請向物流商提出糾紛，拿回貨款和運費?？傊荒茌p易退款。

兩外這里不得不說明線上的阿里無憂類物流是非常好用，物流糾紛一律平臺管理，方便了我們賣家，同時也能夠免除這部分糾紛提起率。希望大家選擇。（線上物流都可免除哦）

物流類糾紛并不止這些情況，同時也存在：

①產(chǎn)品被海關(guān)扣留，要求買家提供稅號/稅費等信息，但買家不提供。

這部分糾紛，尤其存在于高貨值買家，所以發(fā)貨前要和買家聯(lián)系好哦。（同時要清楚各國關(guān)稅情況和門欄。）

②產(chǎn)品被海關(guān)扣留，要求買家提供稅號/稅費等信息，但聯(lián)系不到買家。

各顯神通。拼命聯(lián)系。

③產(chǎn)品到達(dá)目的地被退回。

買家未及時簽收而被退回，概率很低，但也是存在的。到達(dá)目的國后，如果有能力，通知一下買家。如果拿到退件，請及時聯(lián)系買家處理哦。

④產(chǎn)品到達(dá)目的國但未到達(dá)目的地被退回。

這個原因主要是在海關(guān)上?；蛘呤前矙z原因或者是其他。如果拿到退件，請及時聯(lián)系買家處理哦。

以上三類基本是無法要回運費的，因為實際服務(wù)已經(jīng)發(fā)生。

⑤產(chǎn)品未出口被退回。

這個原因主要是在海關(guān)上。或者是安檢原因或者是其他。如果拿到退件，請及時聯(lián)系買家處理哦。

⑥產(chǎn)品丟失。

這個簡單。不啰嗦了

那么關(guān)于產(chǎn)品類糾紛要如何處理呢？

產(chǎn)品類糾紛又可以細(xì)分。一類是真-產(chǎn)品糾紛。一類是假-產(chǎn)品糾紛。

真-產(chǎn)品糾紛

意思是產(chǎn)品是真的有問題。一看圖片就知道。請不要吝嗇，該退款退款，該重發(fā)重發(fā)。這個發(fā)生概率也是比較低的了。畢竟品控大家都在做的。

假-產(chǎn)品糾紛

這個就比較困難了。因為無法判斷是否是產(chǎn)品的問題。出現(xiàn)的原因可能有：

①客戶不了解產(chǎn)品，所以不會用。比較多。

這部分一般比較好解決，賣家在了解自己產(chǎn)品的情況下，只要買家提供一些視頻或者圖片，相信賣家都能給買家一些比較好的建議。所以這個相對簡單。解決之后就可以要求買家取消糾紛了。

②客戶了解產(chǎn)品，蓄意而為。比例不算很高

這部分買家是最難纏的。因為這部分買家很專業(yè)。他知道產(chǎn)品在什么情況下看似不能用等等，然后利用平臺不懂產(chǎn)品提出糾紛，從而退款。

對于這部分買家，請大家提出更加細(xì)致的證據(jù)來反駁。客戶如果帶有騙子的性質(zhì)這肯定是會被平臺檢測到的。但是如果我們不去處理，或者所以處理，那我們就會面臨比較大的損失。所以遇到這類糾紛，需要認(rèn)真的對待。

買家提供視頻，你也需要提供。你要用各種方式向平臺解釋買家是在擺拍，而不是真正產(chǎn)品問題。

如果出現(xiàn)僵局：可以聯(lián)系買家提供一些蠅頭小利，讓他取消糾紛。但不要出現(xiàn)給他退款部分什么，讓他取消。至于怎么說，在哪里說？……

③客戶故意糾紛。

這部分買家，處理起來相對干脆，就詢問買家，什么意愿。如果他需要給他退款30%才能取消，那么請記得舉報他。

同時證據(jù)也是必不可少的。請記得認(rèn)真對待。

3  最后：請大家認(rèn)真對待糾紛。即使一個小小的物流糾紛。糾紛處理其實最后的結(jié)果無非是利益上的損失。如果大家模糊對待后果就會使整個店鋪流量上的損失。無論是產(chǎn)品質(zhì)量（詳情頁信息）的提升或者物流商的提升都是對糾紛的負(fù)責(zé)。