復(fù)蘇零售業(yè)的7種方式: 如何吸引人們重回商店消費(fèi)？

行業(yè)研究系列專欄

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世界各地的零售商們都渴望顧客重新光臨他們的商店。但問題是，該如何吸引他們重回店鋪進(jìn)行消費(fèi)呢？

隨著社交距離和疫情限制放寬，不少企業(yè)重新開業(yè)，人們也開始返回工作崗位和旅行，零售支出也正在上升。到 2025 年，全球?qū)嶓w店的銷售總額預(yù)計(jì)上升 2.6% 到 3.4%，表示人們的生活正在逐漸恢復(fù)正常。1

對(duì)于希望增加店內(nèi)人流的零售商來(lái)說，強(qiáng)有力的市場(chǎng)營(yíng)銷方式、對(duì)新支付方式的接納、忠誠(chéng)計(jì)劃是至關(guān)重要的考慮因素。提供個(gè)性化服務(wù)并給予顧客不同程度的關(guān)注，可以建立顧客的忠誠(chéng)度，并提升平均消費(fèi)額。但是企業(yè)如何確保消費(fèi)者會(huì)重回他們的商店呢？以下是零售商應(yīng)該考慮的 7 種方式，以吸引顧客重回商店，喚起他們的購(gòu)物體驗(yàn)，從而提升他們的忠誠(chéng)度和消費(fèi)額。

① 向現(xiàn)有客戶進(jìn)行推銷

每位顧客都有他們內(nèi)心認(rèn)可的商店，而忠實(shí)的顧客應(yīng)該被商家識(shí)別并鎖定，這些忠實(shí)顧客就是品牌自發(fā)的代言人，他們會(huì)不遺余力地將品牌推薦給志趣相投的人。積極正面的客戶體驗(yàn)會(huì)帶來(lái)良好的口碑營(yíng)銷，這是如今推動(dòng)購(gòu)買的最強(qiáng)大力量之一。除了朋友和家人，消費(fèi)者還會(huì)查閱網(wǎng)上的評(píng)論，或留言詢問他人建議。根據(jù)一項(xiàng)最近的調(diào)查，84% 的顧客對(duì)線上評(píng)論的重視和信任程度并不亞于口碑推薦。3

全通路行銷提升店內(nèi)購(gòu)物體驗(yàn)

無(wú)論在線上或是實(shí)體店內(nèi)，和以前相比，商家如今可以與消費(fèi)者更緊密、無(wú)縫、愉快地互動(dòng)。根據(jù)一項(xiàng)全球調(diào)查，企業(yè)若優(yōu)先考慮采用包括無(wú)接觸式支付和電話結(jié)賬在內(nèi)的全通路行銷，將有助于鼓勵(lì)全球 60% 的千禧一代在店內(nèi)購(gòu)物。2

同一項(xiàng)調(diào)查顯示，62% 的亞洲人和 55% 的拉丁美洲人選擇到店購(gòu)物的首要原因是店內(nèi)提供了非接觸式支付選項(xiàng)。

使用店內(nèi)的平板電腦或自助服務(wù)亭，并通過智能手機(jī)付款

結(jié)賬時(shí)，在智能手機(jī)上使用優(yōu)惠券

在店內(nèi)使用智能手機(jī)訂購(gòu)處方藥或外賣

② 建立忠誠(chéng)度

誰(shuí)不喜歡折扣呢？為店內(nèi)的顧客提供特別的折扣優(yōu)惠或忠誠(chéng)度計(jì)劃，鼓勵(lì)線上消費(fèi)者到店消費(fèi)，都能幫助提升平均消費(fèi)額。承諾為顧客省錢，比如用忠誠(chéng)計(jì)劃吸引新的購(gòu)物者、提供到店優(yōu)惠券和禮物等，都能刺激消費(fèi)。雖然折扣優(yōu)惠能有效建立忠誠(chéng)度，但是零售商和消費(fèi)者的關(guān)系也僅僅止步于這個(gè)價(jià)值上。

③ 提供快速便捷的結(jié)賬流程

如今顧客大多都很匆忙，他們希望避免冗長(zhǎng)的結(jié)賬流程。無(wú)論是在一年中最繁忙的日子或非高峰時(shí)段，商家都有切實(shí)的機(jī)會(huì)來(lái)鞏固消費(fèi)者在店內(nèi)的滿意度，因此，順暢無(wú)縫的結(jié)賬過程顯得尤為重要。提供無(wú)需會(huì)員卡或帳戶的結(jié)賬選項(xiàng)，可以讓尚未成為忠實(shí)會(huì)員的客戶和新戶快速完成交易。當(dāng)擁有訓(xùn)練有素的員工和最新的移動(dòng)結(jié)賬選項(xiàng)時(shí)，即便在店內(nèi)，也可以大大降低結(jié)賬時(shí)間，不失為一個(gè)獲得忠實(shí)顧客的好辦法。

提供優(yōu)惠以建立忠誠(chéng)度

選擇適合的忠誠(chéng)計(jì)劃或合并多個(gè)計(jì)劃，可以有效地鼓勵(lì)消費(fèi)者回頭購(gòu)物和提供市場(chǎng)營(yíng)銷機(jī)會(huì)。針對(duì)特定的產(chǎn)品提供忠誠(chéng)計(jì)劃，能刺激消費(fèi)者的購(gòu)買行為。

以下是幾個(gè)較為受歡迎的關(guān)于忠誠(chéng)計(jì)劃的方法：

·可重復(fù)充值的儲(chǔ)值卡

消費(fèi)者可以靈活充值資金到儲(chǔ)值卡里，作為給自己或贈(zèng)與他人的禮物

·積分計(jì)劃

累積積分，以兌換產(chǎn)品或折扣

·分等級(jí)計(jì)劃

激勵(lì)顧客賺取積分，以達(dá)到更高的等級(jí)，獲得更多禮品、折扣或獨(dú)享權(quán)益

·現(xiàn)金回饋

根據(jù)購(gòu)物金額的百分比提供現(xiàn)金回饋或兌換成店內(nèi)積分

·價(jià)值計(jì)劃

根據(jù)購(gòu)物金額的百分比為慈善機(jī)構(gòu)捐款

·禮物獎(jiǎng)賞

當(dāng)達(dá)到一定的購(gòu)買額后，贈(zèng)送免費(fèi)的產(chǎn)品或獎(jiǎng)勵(lì)

④ 提供”先試后買”

盡管折扣很有吸引力，但消費(fèi)者也喜歡在購(gòu)物前先品嘗、聞和試用產(chǎn)品。這種“先試后買”的消費(fèi)體驗(yàn)可以提升興奮度和參與感。這是自疫情封鎖后人們最期待的體驗(yàn)，主要目的是確保顧客滿意度。

⑤ 提供”先買后付”

“先買后付” （ BNPL ） 的方案越來(lái)越受歡迎。特別對(duì)于年輕一代，他們希望在購(gòu)買衣服和電子產(chǎn)品的同時(shí)享受更靈活的支付選項(xiàng)。而“先買后付”容許消費(fèi)者馬上將產(chǎn)品帶回家，以分期付款的形式還清款項(xiàng)，同時(shí)也能享受店內(nèi)的優(yōu)惠券和促銷優(yōu)惠。與 2020 年相比，Z 世代和千禧一代的電子商務(wù)交易額預(yù)計(jì)在 2024 年將翻倍。4

因此，提供“先買后付”是吸引這些年輕消費(fèi)者的好方法。

⑥ 拓展客戶服務(wù)

在如今快節(jié)奏的世界里，技術(shù)發(fā)展簡(jiǎn)化了購(gòu)物流程，消費(fèi)者也希望有能代替?zhèn)鹘y(tǒng)結(jié)賬體驗(yàn)的方式。允許顧客“即買即走”5

的零售技術(shù)通過支付設(shè)備來(lái)獲取交易信息，對(duì)于改善購(gòu)物體驗(yàn)至關(guān)重要。作為席卷全球的數(shù)字支付方式，自助結(jié)賬亭或移動(dòng)銷售點(diǎn) （ mPOS ）能長(zhǎng)期幫助零售商節(jié)省成本。事實(shí)上，為了響應(yīng)顧客對(duì)方便快捷的結(jié)賬過程的需求，世界各地都安裝了移動(dòng)銷售點(diǎn)。諸如手機(jī)支付在內(nèi)的新支付方式，已經(jīng)促成了 82% 的新銷售額，減少了 81% 的結(jié)賬隊(duì)伍，提高了客戶滿意度，降低了交易失敗率。

⑦ 延長(zhǎng)商店?duì)I業(yè)時(shí)間

在繁忙的生活節(jié)奏中，消費(fèi)者有不同的時(shí)間安排計(jì)劃。有些人喜歡在繁忙時(shí)段內(nèi)購(gòu)物，有些人則喜歡在商店人流稀少時(shí)進(jìn)行購(gòu)物。延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間或安排額外的推廣期，讓人們?cè)诜奖愕臅r(shí)段到店購(gòu)物，是增加客流量的一個(gè)有效方法。這意味著商家需要雇用更多員工來(lái)應(yīng)對(duì)延長(zhǎng)的營(yíng)業(yè)時(shí)間，或考慮投資例如自助結(jié)賬亭的電子科技等。

通過這七種方式，商家能夠更高效地滿足當(dāng)今消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的要求，更好地吸引顧客重回商店進(jìn)行消費(fèi)。這種行之有效的方式，可以克服過去幾年面臨的挑戰(zhàn)，并為零售業(yè)的復(fù)蘇做好萬(wàn)全準(zhǔn)備。

- 參考 -

【1】 Insider Intelligence eMarketer, February 2022. Spotlight on total global retail: Brick-and-mortar returns with a vengeance. Viewed May 2022

【2】 451 Research, January 2022. Global Merchant & Consumer Payments Survey: Key Findings. Viewed 3 April 2022

【3】 MarTech, February 2022. What is Customer Experience and Why Does It Matter?

【4】 The PayPers, July 2021. Payment Methods Report 2021: Latest Trends in Payment Preferences

【5】 Aite Novarica, January 2022. Top 10 Trends in Retail Banking & Payments. Viewed 3 April 2022

【6】 451 Research, January 2022. Global Merchant & Consumer Payments Survey: Key Findings. Viewed 3 April 2022

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