騰訊湯道生：數(shù)字化的連接、度量與產(chǎn)業(yè)激活

產(chǎn)業(yè)變革是一個持續(xù)的過程。工業(yè)革命經(jīng)歷了200年，在國內(nèi)，產(chǎn)業(yè)數(shù)字化大概在20世紀(jì)90年代開始，到現(xiàn)在才發(fā)展了30年。過去幾年，隨著人力成本的上漲、大數(shù)據(jù)與人工智能等數(shù)字技術(shù)的突破與普及，產(chǎn)業(yè)數(shù)字化與智能化加速發(fā)展，相信未來將會持續(xù)很長一段時間。

2021年推出的國家“十四五”規(guī)劃中，單獨有一篇《加快數(shù)字化發(fā)展，建設(shè)數(shù)字中國》，這也表明數(shù)字化是一個長期的國家戰(zhàn)略。所以，產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)不是一個短期的風(fēng)口，而是一次長期的、本質(zhì)性的產(chǎn)業(yè)變革，對需求、生產(chǎn)、組織、服務(wù)模式都帶會來根本性的重塑。

從數(shù)字化的根本來看，“度量”和“連接”是產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)助力產(chǎn)業(yè)革新的兩個支點；“激活”，就必須深入各個行業(yè)，讓資源和要素重新煥發(fā)活力。

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度量：以數(shù)據(jù)來驅(qū)動過程優(yōu)化

數(shù)據(jù)代表度量，可度量意味著可優(yōu)化。企業(yè)的銷售與生產(chǎn)目標(biāo)其實一直都是以數(shù)據(jù)來衡量與驅(qū)動的，網(wǎng)絡(luò)與數(shù)字技術(shù)讓過程也可以被跟蹤與量化，通過優(yōu)化過程就可以改善結(jié)果。

產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)不只是給企業(yè)帶來數(shù)字化度量工具，更重要的是以數(shù)據(jù)驅(qū)動生產(chǎn)過程的優(yōu)化，最終達(dá)到降本增效的結(jié)果。

圖像識別、聲音識別等AI以及IoT等技術(shù)，將很多原來不可度量的物理場景變成可以度量的數(shù)據(jù)；也將原來不精確的度量，變得更加精確。比如，我們可以通過IoT對生產(chǎn)車間的設(shè)備狀態(tài)做監(jiān)測與設(shè)備配置參數(shù)做校對與關(guān)聯(lián)，通過機器視覺對工藝質(zhì)量進(jìn)行檢查，對人員動線進(jìn)行效率分析，從而對生產(chǎn)過程進(jìn)行優(yōu)化。

過去很多工作高度依賴人的眼睛、人的判斷，今天卻可以通過數(shù)據(jù)算法客觀地度量，并建立模型進(jìn)行自動化處理，用AI替代一些重復(fù)枯燥、讓人疲憊的工作。例如，工業(yè)里很多的質(zhì)檢工作因為廠房環(huán)境不理想，又需要技工注意力長時間高度集中，對視力損耗嚴(yán)重，因此工廠也很難找到合適與足夠的質(zhì)檢工人，技工流動性非常高，培訓(xùn)成本也很高。其實人工智能既可以替代這種重復(fù)性勞動，也能幫助工廠緩解招工壓力，迅速擴大產(chǎn)能。

在上海富馳高科，我們用AI技術(shù)實現(xiàn)了小型高精密零部件的質(zhì)檢。騰訊工業(yè)云結(jié)合光度立體、遷移學(xué)習(xí)等算法和云端算力，形成AI質(zhì)檢方案，將人工需要1分鐘才能完成的質(zhì)檢，壓縮到幾秒，質(zhì)檢效率提升10倍。

同時，光有度量也還不夠，關(guān)鍵是要度量什么，以及要解決什么問題，這更重要。要小心選擇你要度量什么。你選了什么，就會得到什么。因為所有人都是根據(jù)你選的指標(biāo)去做事。指標(biāo)如果有偏差，行為就會出偏差。

所以這也需要我們真正下沉到各個行業(yè)，和里面的企業(yè)深度融合，把握市場規(guī)律，才能一起找到最恰當(dāng)?shù)亩攘恐笜?biāo)和方法。

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連接：以用戶價值為先

“度量”是產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)激活產(chǎn)業(yè)的一個重要關(guān)鍵詞，著眼點是以數(shù)據(jù)來驅(qū)動過程優(yōu)化。還有一個關(guān)鍵詞，我認(rèn)為也很重要，那就是“連接”?！斑B接”縮短了產(chǎn)業(yè)中不同角色的距離，促進(jìn)了更高效的跨界融合，創(chuàng)造出過去沒有的新價值。

科技的進(jìn)步是技術(shù)迭代不斷帶來的突破，但是科技的普及是靠需求端去驅(qū)動的。實驗室內(nèi)很多前沿技術(shù)并沒有找到理想的應(yīng)用場景，只有當(dāng)新技術(shù)真正能解決需求側(cè)的某些痛點，而且符合經(jīng)濟(jì)效益，才會有人愿意為之買單，新技術(shù)才能廣泛被使用。

在數(shù)碼相機與智能手機普及之前，觸摸屏、CMOS（互補金屬氧化物半導(dǎo)體）圖像傳感器技術(shù)已經(jīng)存在很長時間，但在智能機出來后，這些技術(shù)才得到全面普及。隨著消費者對質(zhì)量的追求，更高像素、更高性價比的產(chǎn)品也不斷改進(jìn)，相關(guān)技術(shù)加速發(fā)展，價格也變得更大眾化。

需求端是推動供給端進(jìn)步的原動力，高效連接消費端也是企業(yè)提高效率與競爭力的關(guān)鍵；企業(yè)只有更及時了解消費端的動態(tài)，更快速響應(yīng)市場變化，才能抓住新機會。

例如，過去品牌商在平臺電商售賣商品，每次接觸消費者都需要通過平臺，平臺傭金收費高，品牌商只能通過促銷來獲得流量，在許多特價商品間爭奪用戶。用戶對品牌價值感知低，忠誠度低。綾致集團(tuán)通過WeMall小程序直接服務(wù)用戶，累積私域流量的客戶群，導(dǎo)購員將小程序內(nèi)的穿搭時尚、促銷信息分享到朋友圈或客戶群，也能向線下客戶推薦更多線上新款、及時調(diào)貨，消費者獲得更貼心的服務(wù)體驗，也加深對品牌的喜好與忠誠度。針對不同消費者進(jìn)行不同商品的推薦，用戶銷售轉(zhuǎn)化變得更加高效，有的導(dǎo)購員最高可以實現(xiàn)30%的業(yè)績提升。

在綾致的WeMall中，19%的銷售來自跨城市購買，20%的銷售來自閉店時間。這意味著，當(dāng)導(dǎo)購與客戶形成持續(xù)而穩(wěn)定的連接，傳統(tǒng)銷售時間、空間的界限被打破，線上線下的界限也被打破。

在實體產(chǎn)業(yè)的具體操作執(zhí)行中，產(chǎn)品與服務(wù)的設(shè)計和供給習(xí)慣從生產(chǎn)方視角出發(fā)；但無論是B端企業(yè)還是S端，本質(zhì)上都是為了更好地服務(wù)C端用戶。

C2B的連接也為產(chǎn)業(yè)提供了以用戶視角、用戶價值來審視各個B端的環(huán)節(jié)。C2B的連接同時也意味著以“用戶為本”的價值觀，挖掘用戶價值，關(guān)注用戶體驗，完善用戶服務(wù)。

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激活：讓資源和要素重新煥發(fā)活力

大家都很希望聽到一個明確答案，希望有一個模式能打遍全球。但不同企業(yè)會面臨不同的行業(yè)挑戰(zhàn)與管理問題：有的需要更精準(zhǔn)預(yù)測需求，更有效調(diào)配資源或庫存；有的需要提高生產(chǎn)效率或良品率；有的需要加強自動化，降低服務(wù)成本；有的需要提升銷售轉(zhuǎn)化；等等。

因此，激活一家企業(yè)就像健身，哪個地方力量不足、肌肉薄弱就要對哪里進(jìn)行針對性訓(xùn)練。我們必須站在企業(yè)的痛點上思考問題、對癥下藥，避免“因為別人這樣做，所以我也這樣做”。

“激活”的本質(zhì)在于讓資源和要素重新煥發(fā)活力，那么要想“激活”，就意味著必須深入各個行業(yè)。

企業(yè)的兩個基本目標(biāo)：一是經(jīng)營好老業(yè)務(wù)，二是開拓新市場。

在經(jīng)營老業(yè)務(wù)方面，“降本增效”是企業(yè)永遠(yuǎn)在追求的目標(biāo)。在開拓新市場方面，企業(yè)需要通過連接新領(lǐng)域、新資源，通過研發(fā)與創(chuàng)新來打開新機會。

因此，度量與連接是產(chǎn)業(yè)激活的兩個支點，但具體的情況需要針對每個具體的行業(yè)，了解自己稀缺的資源是什么，產(chǎn)業(yè)在經(jīng)歷什么結(jié)構(gòu)性的變化，哪些地方可以通過數(shù)字化來發(fā)現(xiàn)瓶頸、解決問題與尋找機會。

有一個可以參考的基礎(chǔ)思路：在一個經(jīng)濟(jì)的系統(tǒng)里，如果某一個資源稀缺，就意味著成本高，那就要想辦法把這部分“管”起來——減少這部分的需要，或者替換另外一種資源滿足需求，找到一個更高的ROI。

例如，疫情剛暴發(fā)的時候，大家出不了門。好多線下店的投入本來是買了地理位置的資源，但疫情讓這個資源的價值下降，就要換另外一個可以觸達(dá)用戶的場景資源。我們就聯(lián)合飛虎互動把銀行的線下網(wǎng)點搬到線上，打造虛擬營業(yè)廳。借助骨干網(wǎng)絡(luò)和實時音視頻技術(shù)，普通用戶在微信小程序或者App上，就可以與銀行柜員通過視頻辦理業(yè)務(wù)，不到線下銀行也能享受到柜臺服務(wù)，一個貸款在線上可以30分鐘內(nèi)辦結(jié)。

這個解決方案在疫情暴發(fā)期間推出后，一個月內(nèi)上線23家銀行和金融機構(gòu)。而在疫情緩解后，這個方案減少了線下網(wǎng)店的服務(wù)成本，也成為很多銀行的常規(guī)標(biāo)配。

當(dāng)然，能快速用數(shù)字化工具的企業(yè)，可能在疫情前兩年就已經(jīng)做這方面的準(zhǔn)備。所以，提前準(zhǔn)備也很重要。對未來趨勢的判斷，哪些成本可能會上漲或下降，哪些用戶行為習(xí)慣或服務(wù)場景會變化，這都是需要思考與洞察的。

對未來做暢想與探索、提前去投資，可能也是一種激活方式：以適當(dāng)?shù)某杀荆爸煽氐娘L(fēng)險，換來潛在的機會。

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產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)道阻且長，但行則將至

我對產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的信心一直是堅定的。發(fā)展數(shù)字經(jīng)濟(jì)是國家戰(zhàn)略，產(chǎn)業(yè)數(shù)字化是必然路徑，我們堅信：產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)道阻且長，但行則將至。

產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的周期很長?？蛻襞c我們都面臨著市場變化與激烈競爭，新機遇與新挑戰(zhàn)也隨時出現(xiàn)。這需要我們不斷完善組織與分工，打造新能力；以開放的心態(tài)、長跑的決心，服務(wù)好我們的客戶。

目前，我們已經(jīng)服務(wù)了政務(wù)、工業(yè)、金融、零售、醫(yī)療、教育、出行等眾多行業(yè)客戶，這就是對過去我們努力的肯定。

面對新領(lǐng)域，首先還是要立足客戶價值。堅持回歸產(chǎn)業(yè)本質(zhì)，多聆聽客戶的反饋，為客戶創(chuàng)造價值，滿足他們發(fā)展的需求，解決他們業(yè)務(wù)的痛點。作為長期可靠的產(chǎn)業(yè)助手，我們需要先站在客戶和產(chǎn)業(yè)的角度思考?？蛻舻降钻P(guān)注什么？要解決什么問題？數(shù)字技術(shù)是工具，不是目的。

最近，國內(nèi)動力電池龍頭——寧德時代，為了靈活擴展產(chǎn)能推動產(chǎn)線進(jìn)一步自動化，利用AI來減少在各生產(chǎn)環(huán)節(jié)對質(zhì)檢工人的依賴。雖然騰訊優(yōu)圖實驗室的技術(shù)人員過去沒有服務(wù)這個場景的經(jīng)驗，但接觸到這個需求后，花了幾個月跟寧德時代的同事一起擠在車間里優(yōu)化算法，最終把缺陷識別率提高。

其次，要發(fā)揮自身優(yōu)勢，在合適場景找到突破點。比如，我們看到企業(yè)與用戶溝通的場景正在發(fā)生變化，隨著社交媒體的普及，企業(yè)必須在社交工具上提供客戶服務(wù)，促進(jìn)交易轉(zhuǎn)化。僅僅依靠過去的電話客服，企業(yè)已經(jīng)很難滿足用戶隨時隨地的查詢需求。

因此，騰訊打造了企業(yè)微信，為B2C企業(yè)連接微信用戶，有效管理銷售人員。我們還有為微信小程序、QQ、Web與電話提供工單管理的騰訊企點客服，結(jié)合人工客服與智能客服機器人，幫助企業(yè)降低客服成本，實現(xiàn)彈性部署，優(yōu)化客服效率和轉(zhuǎn)化能力，提升客戶滿意度。

我們幫助支持滴滴客服線路從110席快速擴張到710席，合作城市從5個擴展到62個，連接司機400萬人次，觸達(dá)增長了10多倍。幫助戴爾實現(xiàn)了80%移動端客戶連接和130%的獲客增長?，F(xiàn)在，企點客服已經(jīng)覆蓋超過100萬家企業(yè)，成為智能客服行業(yè)的第一名。

再者，要敢于前沿布局，在具有長期價值的技術(shù)和能力上堅持投入。站在技術(shù)發(fā)展和用戶需求的趨勢上，一定程度上可以預(yù)判什么是對的事情，未來的方向大概在哪里。在具有長期價值的技術(shù)上，要敢于投入布局，在過程中累積和增長能力。

比如騰訊會議，大家感覺好像是在疫情后一夜之間冒出來的，但其實是我們在音視頻領(lǐng)域長期探索的一個成果。還是SNG（騰訊社交網(wǎng)絡(luò)事業(yè)群）時代，我就跟原來做QQ音視頻的團(tuán)隊討論，怎么把音視頻的能力提煉出來服務(wù)更多場景。疫情后，騰訊會議快速發(fā)展的背后，除了需求的推動，也是過去幾年，我們堅信音視頻作為基礎(chǔ)信息載體的價值，這樣在機會來臨的時候，才能接得住。

騰訊有自己的經(jīng)營邏輯：只要我們看準(zhǔn)一個領(lǐng)域，看到它的長期價值，我們往往是能夠堅持到最后的那家企業(yè)。從戰(zhàn)略選擇看，騰訊不做跟隨者，而是站在需求本質(zhì)的思考上，結(jié)合自己的能力，找自己的道路。

還有一點，就是堅持社會價值。企業(yè)本身是存在于社會之中的，企業(yè)必須助力社會的進(jìn)步，才能獲得長期的發(fā)展。2021年騰訊把“推動可持續(xù)社會價值創(chuàng)新”寫入公司的戰(zhàn)略之中，成立了相關(guān)事業(yè)部，兩期將共投入1000億元，在基礎(chǔ)科學(xué)、鄉(xiāng)村振興、碳中和、教育均衡發(fā)展、基層醫(yī)療體系完善等領(lǐng)域展開探索。

“推動可持續(xù)社會價值創(chuàng)新”其實不只是增加面向公益的投入，也是要在產(chǎn)業(yè)發(fā)展中，實現(xiàn)社會價值，以“有用”推動社會價值的“可持續(xù)”創(chuàng)造。

比如，社會公共服務(wù)領(lǐng)域，產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的用戶直達(dá)和網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)也將幫助提升服務(wù)的效率和潛能，在鄉(xiāng)村振興、城市治理、應(yīng)急救災(zāi)等領(lǐng)域都產(chǎn)生不小的作用。在疫情暴發(fā)的時候，我們投入大量的資源開發(fā)健康碼，上線100天后，就成為全國10億人的“健康通行證”，成為各地政府疫情防控的有力工具，覆蓋400多個市縣、5100多個村莊，亮碼260億次。

一定程度上，數(shù)字化正在成為全社會發(fā)展的基石，產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)也與各行各業(yè)融為一體，成為每個產(chǎn)業(yè)釋放社會價值的數(shù)字化加速器。產(chǎn)業(yè)價值與社會價值也是統(tǒng)一的，無論消費互聯(lián)網(wǎng)還是產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)，本質(zhì)上都應(yīng)該做到“可持續(xù)社會價值創(chuàng)新”，才能夠長期發(fā)展。

我們一直說，產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)是一場馬拉松，現(xiàn)在只是起跑的前100米。馬拉松是一場與對手的競爭，也是一個面對自我的過程。堅持歸零思考，堅持長期價值，堅持社會價值，以數(shù)字化助力產(chǎn)業(yè)升級，助力數(shù)字中國建設(shè)，助力中國經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展，這是產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)需要堅持的原則和使命。