eBay：如何做好評(píng)價(jià)管理，讓好評(píng)率節(jié)節(jié)攀高？

在eBay平臺(tái)上，好評(píng)率對(duì)于賣(mài)家非常重要，既是賣(mài)家表現(xiàn)的重要評(píng)價(jià)依據(jù)，也直接影響賣(mài)家的聲譽(yù)和賬號(hào)表現(xiàn)。所以，提升好評(píng)率是賣(mài)家的重要功課。那么，如何避免收到中差評(píng)，提升好評(píng)率？收到中差評(píng)后又該如何處理？今天，我們便為大家一一介紹。

eBay平臺(tái)的評(píng)價(jià)管理原則

eBay賣(mài)家好評(píng)率指的是買(mǎi)家給賣(mài)家留好評(píng)的比例，是將過(guò)去12個(gè)月的好評(píng)除以好評(píng)和差評(píng)的總數(shù)。

計(jì)算好評(píng)率時(shí)，同一個(gè)ID在一周內(nèi)向同一個(gè)賣(mài)家多次購(gòu)買(mǎi)，并給出多個(gè)評(píng)價(jià)，將只計(jì)算為一次評(píng)價(jià)。

每完成一個(gè)訂單，賣(mài)家和買(mǎi)家都可以進(jìn)行一次評(píng)價(jià)。好評(píng)越多、差評(píng)越少，則好評(píng)率越高。所以，賣(mài)家都希望訂單完成后能獲得買(mǎi)家的好評(píng)；但是，有兩條原則必須遵守：

1 不能以一種威脅的方式去要求買(mǎi)家進(jìn)行評(píng)價(jià)

2 不能承諾買(mǎi)家可以收取額外利益來(lái)要求給出好評(píng)

如果違反了這兩條原則，平臺(tái)會(huì)對(duì)違規(guī)賣(mài)家進(jìn)行處罰。

收到中差評(píng)該怎么辦

多數(shù)買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)后會(huì)給賣(mài)家留下中肯的評(píng)價(jià)，如果買(mǎi)家留下的是好評(píng)，賣(mài)家可通過(guò)回復(fù)評(píng)價(jià)對(duì)買(mǎi)家表示感謝。

如果買(mǎi)家留下的是中差評(píng)，賣(mài)家可通過(guò)回復(fù)評(píng)價(jià)解釋?zhuān)⑻峁┵I(mǎi)家相應(yīng)的解決方案，問(wèn)題解決后提出修改評(píng)價(jià)的請(qǐng)求。但是，賣(mài)家不能承諾給予利益，要求買(mǎi)家去修改自己的評(píng)價(jià)。

下面這幾個(gè)思考題，可以幫助大家更好地掌握什么情況下向買(mǎi)家提出修改評(píng)價(jià)的要求是合規(guī)的。

思考題1

買(mǎi)家和我們反饋收到的物品有破損后我們立刻給他提供了補(bǔ)發(fā)物品的解決方案，并且物流妥投后買(mǎi)家也確認(rèn)收到的補(bǔ)發(fā)物品沒(méi)有問(wèn)題了。在成功解決買(mǎi)家問(wèn)題后我們售后去詢(xún)問(wèn)買(mǎi)家是否能協(xié)助修改評(píng)價(jià)等級(jí)的操作會(huì)造成違規(guī)操作嗎？

在成功解決買(mǎi)家問(wèn)題后，再詢(xún)問(wèn)買(mǎi)家是否能協(xié)助修改評(píng)價(jià)等級(jí)是合規(guī)的。

思考題2

下列這個(gè)賣(mài)家的請(qǐng)求是否違規(guī)？

How about we send you a revision to revise it to a positive one then we refund you the full payment?What do you suggest?

在解決買(mǎi)家問(wèn)題之前，通過(guò)承諾給予買(mǎi)家利益，從而要求買(mǎi)家修改評(píng)價(jià)，這是違規(guī)的。

思考題3

下列這個(gè)賣(mài)家的請(qǐng)求是否違規(guī)？

Hi Customer,we’ve refunded you$30 as agreed,can you revise the feedback for us?Kind regards

經(jīng)過(guò)與買(mǎi)家溝通，并按照與買(mǎi)家協(xié)商一致的方式做了處理（如這里的部分退款）之后，詢(xún)問(wèn)買(mǎi)家是否能夠修改評(píng)價(jià)是合規(guī)的。

需要注意的是，有時(shí)候買(mǎi)家留下的評(píng)價(jià)并非差評(píng)，而是意義模糊的中性評(píng)語(yǔ)，比如“OK”、“Thanks”。這些中性評(píng)語(yǔ)并不會(huì)被認(rèn)定為好評(píng)，賣(mài)家收到這樣的評(píng)價(jià)時(shí)，可以主動(dòng)與買(mǎi)家聯(lián)系，詢(xún)問(wèn)評(píng)價(jià)的真實(shí)含義，并據(jù)此與買(mǎi)家協(xié)商進(jìn)一步的解決方案。

如何進(jìn)行評(píng)價(jià)修改

eBay平臺(tái)規(guī)定，賣(mài)家在過(guò)去12個(gè)月獲得的評(píng)價(jià)總量（好評(píng)+中評(píng)+差評(píng)）每超過(guò)1000個(gè)會(huì)獲得5個(gè)修改機(jī)會(huì)，不過(guò)每年的1月1日會(huì)清零重新計(jì)算。所以，賣(mài)家要充分使用修改評(píng)價(jià)的額度，積極與留下中差評(píng)的買(mǎi)家溝通并解決問(wèn)題后，向買(mǎi)家提出修改評(píng)價(jià)的要求。

在修改評(píng)價(jià)時(shí)，需要注意以下幾點(diǎn)：

1.僅能對(duì)近30天收到的中差評(píng)發(fā)起修改

2.先和買(mǎi)家溝通確認(rèn)，獲得同意后再發(fā)送修改評(píng)價(jià)的鏈接

3.建議買(mǎi)家使用PC端完成評(píng)價(jià)修改操作

4.發(fā)送后10天有效期，過(guò)期則無(wú)法修改

買(mǎi)家完成修改后，賣(mài)家可以在下列路徑看到修改結(jié)果：

My eBay>Messages>From eBay>郵件標(biāo)題“買(mǎi)家修改了為***所留下的信用評(píng)價(jià)”

容易引起差評(píng)的常見(jiàn)問(wèn)題

雖然有一定的修改中差評(píng)的額度，但畢竟數(shù)量有限，而且往往需要耗費(fèi)賣(mài)家很多的時(shí)間精力與買(mǎi)家進(jìn)行溝通。所以，防患于未然，從根源上減少中差評(píng)的出現(xiàn)是提高好評(píng)率的根本。為此，我們匯總了近期容易引起差評(píng)的常見(jiàn)問(wèn)題，希望能夠幫助大家避免“踩坑”。

01 濫用多屬性規(guī)則，在刊登中添加了容易引起買(mǎi)家誤解的信息

建議：切勿濫用多屬性規(guī)則，確?？侵鲌D、標(biāo)題、產(chǎn)品屬性信息保持一致，以免買(mǎi)家因誤解產(chǎn)品信息而開(kāi)啟“與描述不符”的退貨或中差評(píng)。

02 汽配類(lèi)產(chǎn)品中提供的適配表信息不準(zhǔn)確

案例：

建議：汽配類(lèi)產(chǎn)品的適配表信息一定要準(zhǔn)確、完整，因?yàn)椴粶?zhǔn)確的適配表信息有可能導(dǎo)致買(mǎi)家開(kāi)啟與描述不符的退貨或留下中差評(píng)。

03 沒(méi)有及時(shí)上傳物流追蹤號(hào)

建議：一般來(lái)說(shuō)，我們建議賣(mài)家在承諾處理時(shí)間之內(nèi)上傳物流單號(hào)，并在物流運(yùn)送過(guò)程中積極與買(mǎi)家溝通，及時(shí)告知買(mǎi)家物流狀態(tài)。如果賣(mài)家在過(guò)了預(yù)期妥投時(shí)間、買(mǎi)家因?yàn)槲锪鲉?wèn)題而留下差評(píng)之后才上傳物流追蹤號(hào)，那對(duì)于賣(mài)家來(lái)說(shuō)是非常不利的。

好評(píng)率對(duì)于賣(mài)家非常重要，但是，賣(mài)家也不能為了獲得好評(píng)而違反eBay平臺(tái)的評(píng)價(jià)管理原則，這包括：不能威脅買(mǎi)家給予好評(píng)，也不能承諾給予買(mǎi)家額外利益來(lái)?yè)Q取好評(píng)。

如果收到了中差評(píng)，賣(mài)家可以積極與買(mǎi)家溝通，了解買(mǎi)家給予中差評(píng)的原因，并協(xié)助買(mǎi)家解決相應(yīng)的問(wèn)題；在解決問(wèn)題之后，賣(mài)家可以向買(mǎi)家詢(xún)問(wèn)，是否能夠修改原先的評(píng)價(jià)等級(jí)。

賣(mài)家每年有一定的修改評(píng)價(jià)額度，要充分利用這些額度。不過(guò)，最重要的，還是要從根源上避免出現(xiàn)中差評(píng)。

下面幾條建議，便是從近期引起中差評(píng)的常見(jiàn)問(wèn)題總結(jié)出來(lái)的，希望大家引起重視，避免“踩坑”：

·切勿濫用多屬性規(guī)則，確?？侵鲌D、標(biāo)題、產(chǎn)品屬性信息保持一致；

·汽配類(lèi)產(chǎn)品的適配表信息一定要準(zhǔn)確、完整；

·及時(shí)上傳物流追蹤號(hào)。