eBay新手賣家指南-eBay客服技巧與建議（上）

eBay客服的工作內(nèi)容主要是解決售前/售后/售中的問題，滿足買家的合理要求，保證賬號(hào)的安全。

作為一名客服，我們?nèi)粘Ｐ枰龅氖虑橹饕幸韵聨讉€(gè)方面：

1.回復(fù)站內(nèi)信

2.處理糾紛

3.中差評(píng)處理

4.訂單異常處理

5.回評(píng)率

6.問題反饋與解決

針對(duì)以上的工作內(nèi)容，本文會(huì)給大家提出幾個(gè)eBay客服技巧和建議。作為客服，店鋪里的站內(nèi)信是每天都必須要處理的，這些站內(nèi)信的內(nèi)容大致都是以上提到的糾紛，訂單異常等問題，收到這些郵件后我們一定要盡早聯(lián)系買家，解決問題。eBay的一個(gè)好處就是，他不像亞馬遜那樣強(qiáng)制要求你24小時(shí)之內(nèi)必須回復(fù)掉客戶的郵件，但是為了店鋪安全著想我們還是要盡快的回復(fù)郵件。不過郵件不一定會(huì)每天都有，郵件的多少，涉及的內(nèi)容和我們店鋪的產(chǎn)品，listing和物流等信息有關(guān)。

中差評(píng)一般都是在產(chǎn)品賣出去一段時(shí)間后才會(huì)有的，引起的原因也有很多，比如產(chǎn)品質(zhì)量問題，店鋪少發(fā)錯(cuò)發(fā)，物流損壞丟包，都會(huì)引來中差評(píng)。

訂單異常就比如說是客戶地址不正確，沒有填寫電話號(hào)碼之類。eBay的回評(píng)率大概是30%，如果你店鋪的回評(píng)率低于30%，建議好好找找原因進(jìn)行優(yōu)化。郵件溝通中收到了客戶的反饋可以和同伴溝通解決。

1 eBay客服技巧-如何回復(fù)站內(nèi)信？

站內(nèi)信的位置在eBay的my eBay欄中，底部massages將郵件分為了from members,from eBay，all massages和high priority。

*From eBay主要是來自eBay的，有關(guān)case，政策變更，拍賣出價(jià)等有關(guān)信息，需要我們盡快優(yōu)先處理的，我們也可以直接在resolution center看有沒有客戶開的case，根據(jù)實(shí)際情況和客戶溝通解決問題，比如說客戶收到的產(chǎn)品壞掉了，就直接給你開了case，我們可以根據(jù)貨值的高低來提出解決方案，征得客戶同意后進(jìn)行退款等動(dòng)作，讓客戶關(guān)閉case；解決的過程中一定要注意客戶的情緒，如果留下中差評(píng)是挺不值得的，而且客戶如果不滿意是可以將case升級(jí)的，也就是讓eBay來介入，那么只要不是客戶的責(zé)任，基本上都是會(huì)判定賣家承擔(dān)責(zé)任的。resolution center這里可以看到客戶的id等信息，已開啟和已經(jīng)關(guān)閉的case。

*from members是來自客戶的郵件，比如說找你開個(gè)發(fā)票呀，改一下地址或者取消訂單之類。對(duì)于這樣的要求，只要不過分，我們可以做得到的，就盡量滿足客戶。

*而high priority是關(guān)于賬號(hào)異常的，可能會(huì)涉及到賬戶被關(guān)或者凍結(jié)。

建議處理郵件的時(shí)候，將郵件來往次數(shù)控制在3回合之內(nèi)，快速有效的解決問題可以獲得客戶的認(rèn)同感，也是給你自己減少工作量。

接下來是對(duì)于售后問題的實(shí)戰(zhàn)建議，分六個(gè)部分：包括中差評(píng)，eBay case，INR（物品未收到），SNAD case(物品描述嚴(yán)重不符)，物品與描述不符退貨，賣家取消交易，物品如實(shí)描述1-3低分，運(yùn)輸時(shí)效低分；

2 客戶可以開啟糾紛的時(shí)間：

買家開啟糾紛可以通過eBay后臺(tái)開，也可以通過PayPal開，這兩個(gè)端口開的case類型都是未收到物品和物品描述不符的類型。不過兩者可開啟糾紛的時(shí)間是不同的，如下圖的表格所示：

買家通過eBay最早可開啟INR case的時(shí)間是EDD+1DAY(適用于UK，US)，DE是payment+1days（也就是付款后的第二天）；最晚則是EDD+30days(適用于UK，US)，DE是payment+45days；而SNAD case最早可開啟時(shí)間是payment+1day，最晚是payment+45days；

通過PayPal端開啟的INR case和SNAD case的最早日期都是payment+1day，最晚日期是payment+45days。

那這個(gè)EDD指的是什么呢？EDD就是estimated delivery date,預(yù)計(jì)妥投時(shí)間，所以正確的選擇物流方式，告知客戶合理的預(yù)期是非常重要的，如果剛好遇到惡劣天氣，節(jié)假日之類，一定要告訴客戶會(huì)有延期。

2.1 eBay客服技巧-針對(duì)INR case的處理建議：

當(dāng)我們收到客戶信息說沒有收到貨的時(shí)候，我們要先去查一下物流信息，并截圖，提供查詢網(wǎng)址和物流單號(hào)給客戶；但是如果連貨代也無法幫忙查到的，就真的沒辦法了，就只能給客戶退款或者重發(fā)。

顯示已經(jīng)妥投的客戶可以提示他仔細(xì)找找，詢問家人鄰居或者郵局。比如說英國(guó)的快遞小哥們投遞快遞是相當(dāng)隨意的，他可能直接從墻外扔到你家院子，小編還曾見過因?yàn)榕伤蜁r(shí)候快遞員被狗咬而延遲派送給客戶的例子。

對(duì)于物品損壞的客戶，那么我們要做的就是跟客戶確認(rèn)一下產(chǎn)品狀態(tài)，協(xié)商部分退款或全額退款，最后再關(guān)閉case。

最后提醒一下大家，當(dāng)我們收到了買家開的case，一定要在6天內(nèi)聯(lián)系客戶解決問題，如果遇到了胡攪蠻纏，或者有欺詐行為的客戶，那么我們也是有權(quán)利提出上訴或者申請(qǐng)eBay客服介入。待eBay客服查明情況后會(huì)做出解釋。