Wish“用戶問題”功能詳解

Wish平臺表示，為了滿足歐洲國家的相關(guān)法律規(guī)定更新了針對所有賣家和歐洲用戶的用戶問題功能。這次更新有助于消費(fèi)者和賣方建立信任，增強(qiáng)消費(fèi)者的購物信心，改善整體用戶體驗(yàn)。

歐洲消費(fèi)者可以通過Wish應(yīng)用程序或網(wǎng)站創(chuàng)建相應(yīng)的用戶問題向賣家提出問題，而賣家必須在平臺上或通過API回答這些問題。

用戶問題的類型。

用戶問題分為售前問題、售后用戶問題和售后客服問題。

在售前問題中，相應(yīng)的問題包括:詢問產(chǎn)品相關(guān)事宜，如尺寸、顏色等。，以及與賣家商店相關(guān)的一般問題。

售后用戶的問題包括訂單退貨和退款、訂單中產(chǎn)品有缺陷、破損或缺失的問題。

售后客服問題包括五個問題:下單后更改產(chǎn)品(尺寸、顏色等。)，從訂單中刪除產(chǎn)品，更改配送地址，詢問訂單狀態(tài)，要求提供跟蹤和配送信息。

賣家應(yīng)注意的是，目前售前問題和售后服務(wù)問題只適用于歐洲用戶。Wish呼叫負(fù)責(zé)處理歐洲地區(qū)以外用戶創(chuàng)造的大部分用戶問題，歐洲消費(fèi)者的問題需要賣家解答。

售后問題主要由Wish客戶服務(wù)人員處理，只有少數(shù)情況下才數(shù)情況下發(fā)送給賣家。這包括一些賣家的退款和適用的高價值訂單的退款。

那么賣家在哪里可以查看已經(jīng)打開的用戶問題呢？

賣方可以直接在商戶平臺頂部的導(dǎo)航欄中查看用戶問題。但是需要注意的是，回復(fù)剩余時間代表賣家回復(fù)用戶問題的剩余時間。未能在48小時內(nèi)回復(fù)的賣方將受到警告，甚至相應(yīng)處罰。

賣家如何操作？

對于所有三類用戶問題，賣家可以在用戶問題頁面下查看并回復(fù)消息。對于售前問題和售后客服問題，消息會直接發(fā)給賣家。售后用戶問題如上述，主要由Wish客服處理。

對于相應(yīng)的用戶問題，賣家可以直接在消息區(qū)域下的文本框中回復(fù)。對此，平臺強(qiáng)烈建議賣家使用語言下拉菜單和回復(fù)模板，盡量用用戶所在國家和地區(qū)的語言回復(fù)。官方回復(fù)模板可以有效提高回復(fù)效率，清晰解決用戶問題。

如果賣家不知道該地區(qū)的語言，可以點(diǎn)擊用戶信息窗口右下角的查看語言按鈕，用該地區(qū)的語言查看用戶信息。與此同時，賣家想要在解決問題時發(fā)送照片，可點(diǎn)擊選擇文件添加圖片。

關(guān)于售前問題和售后服務(wù)問題，如果賣方認(rèn)為自己的回答解決了這個問題，點(diǎn)擊回答和解決就可以回答和關(guān)閉消費(fèi)者的問題。

為了關(guān)閉售后用戶的問題，賣方需要選擇待退款產(chǎn)品旁邊的復(fù)選框，然后點(diǎn)擊受影響產(chǎn)品部分下的退款訂單按鈕。

若賣方無法解決用戶問題，可點(diǎn)擊請求Wish客戶服務(wù)協(xié)助，申請Wish客戶服務(wù)介入。

賣方如何查看用戶服務(wù)績效指標(biāo)？

有查詢需求的賣家可以去績效中的用戶服務(wù)績效，查看用戶服務(wù)績效指標(biāo)。

指標(biāo)內(nèi)容包括用戶滿意度和延遲響應(yīng)率。CSAT分?jǐn)?shù)高于85%，延遲響應(yīng)率低于5%是正常水平。對于售后用戶，如果賣家在48小時內(nèi)沒有回復(fù)，可能會導(dǎo)致Wish客服接手解決這個用戶問題。

值得一提的是，如果賣家店鋪的延遲響應(yīng)率很高(>45%)或者CSAT分?jǐn)?shù)很低(<60%)，可能會導(dǎo)致賬戶曝光被屏蔽或暫停。