Wish賣家如何在48小時(shí)內(nèi)處理用戶問(wèn)題？官方支招

一、商戶可直接與用戶溝通

基于歐洲法規(guī)的最新更新及要求，Wish將為廣大商戶們及歐洲消費(fèi)者們提供更多銷售溝通服務(wù)的支持。從2021年2月19日0時(shí)（UTC時(shí)間）起，Wish將對(duì)所有商戶和歐洲用戶的“用戶問(wèn)題”功能進(jìn)行更新。

這一次的更新，將能夠讓歐洲用戶可以通過(guò)Wish APP（或網(wǎng)站）以創(chuàng)建“用戶問(wèn)題”的形式，向商戶提出問(wèn)題，各位商戶在收到此類用戶問(wèn)題的時(shí)候，需及時(shí)在Wish商戶平臺(tái)或通過(guò)API解答用戶的疑問(wèn)，提升購(gòu)物體驗(yàn)。

01用戶問(wèn)題有哪些類型？

更新后的“用戶問(wèn)題”將可以處理3種類型的問(wèn)題：售前問(wèn)題、售后用戶問(wèn)題（或購(gòu)后用戶問(wèn)題）、售后客服問(wèn)題。

售前問(wèn)題

詢問(wèn)產(chǎn)品相關(guān)事宜（如顏色、尺寸等）

詢問(wèn)商戶店鋪有關(guān)的一般問(wèn)題

售后用戶問(wèn)題（或購(gòu)后用戶問(wèn)題）

發(fā)起訂單的退貨或退款

提出訂單中的產(chǎn)品存在瑕疵、損壞或缺失等問(wèn)題

售后客服問(wèn)題

下單后更改產(chǎn)品（尺碼、顏色等）

從訂單中刪除產(chǎn)品

更改配送地址

詢問(wèn)訂單狀態(tài)

要求提供追蹤/配送信息

這三類問(wèn)題中：

售前問(wèn)題和售后客服問(wèn)題僅適用于歐洲用戶，Wish客服將負(fù)責(zé)處理歐洲地區(qū)外的用戶創(chuàng)建的大部分“用戶問(wèn)題”。

對(duì)于所有國(guó)家（或地區(qū)）的用戶發(fā)起的售后用戶問(wèn)題，都將由Wish客服進(jìn)行處理，少數(shù)情況下可能會(huì)發(fā)送給商戶進(jìn)行跟進(jìn)及處理，這些情況包括：部分商戶退款、適用的高價(jià)值訂單退款等。

02用戶問(wèn)題的查看

如果你的店鋪收到了相關(guān)的用戶問(wèn)題，你可以登錄Wish商戶平臺(tái)，首頁(yè)頂部導(dǎo)航欄“用戶問(wèn)題”進(jìn)行查看。若你的店鋪收到了這3類用戶問(wèn)題，你可以點(diǎn)擊進(jìn)入各類問(wèn)題中查看問(wèn)題詳細(xì)。

注意！在需要你處理的“用戶問(wèn)題”詳細(xì)說(shuō)明中，有一項(xiàng)“回復(fù)剩余時(shí)間”，請(qǐng)你務(wù)必在此時(shí)間內(nèi)回復(fù)相關(guān)問(wèn)題，如果未能在48小時(shí)內(nèi)做出回復(fù)，你可能會(huì)收到相應(yīng)的警告及處理。

03用戶問(wèn)題的回復(fù)

對(duì)于所有三種用戶問(wèn)題類別，您可以在“用戶問(wèn)題”頁(yè)面下查看并回復(fù)消息。其中，售前問(wèn)題和售后客服問(wèn)題，回復(fù)的消息將直接發(fā)送給商戶（如前文所述，售后用戶問(wèn)題主要由 Wish 客服進(jìn)行處理）。

對(duì)于相應(yīng)的用戶問(wèn)題，你可以直接在消息區(qū)域下的文本框中進(jìn)行回復(fù)，也可以選擇右側(cè)的按鈕，選擇Wish提供的回復(fù)模板進(jìn)行回復(fù)。

Wish提醒您

請(qǐng)使用用戶所在國(guó)語(yǔ)言回復(fù)相關(guān)用戶問(wèn)題，方便用戶與您的溝通。我們也建議您使用右側(cè)的回復(fù)模板，通過(guò)右側(cè)的語(yǔ)言下拉菜單，就能選擇合適的語(yǔ)言模板進(jìn)行回復(fù)。

整理好你的回復(fù)后，即可點(diǎn)擊“回復(fù)”將回復(fù)內(nèi)容發(fā)送給用戶；如果你認(rèn)為自己回復(fù)并且解決了該問(wèn)題，就可以點(diǎn)擊“回復(fù)并解決”發(fā)送你的回復(fù)并關(guān)閉該問(wèn)題。

請(qǐng)各位商戶關(guān)注店鋪的“用戶問(wèn)題”并及時(shí)回復(fù)，Wish也鼓勵(lì)并支持大家和全球用戶保持更緊密的溝通，維持良好的用戶滿意度及延遲響應(yīng)率，若您的店鋪的延遲響應(yīng)率過(guò)高、或用戶滿意度過(guò)低，都有可能對(duì)您的店鋪曝光帶來(lái)不利影響。

更多關(guān)于“用戶問(wèn)題”的詳細(xì)說(shuō)明，請(qǐng)點(diǎn)擊本文文末“閱讀原文”進(jìn)行查看。

二、禁售品類示例清單更新

為了給全球用戶、商戶提供更加健康、安全的市場(chǎng)環(huán)境，同時(shí)也是遵守各國(guó)各地區(qū)的法律法規(guī)，Wish平臺(tái)禁止銷售部分特定品類的產(chǎn)品，為了方便大家了解這些產(chǎn)品及品類，Wish也特別對(duì)禁售品類進(jìn)行了示例說(shuō)明。

現(xiàn)在，下面這些產(chǎn)品也被納入Wish平臺(tái)禁售品類示例清單：

請(qǐng)各位商戶仔細(xì)檢查自己的產(chǎn)品列表，不要銷售禁售產(chǎn)品，避免造成不必要的損失。

在新增禁售品類示例清單的同時(shí)，一項(xiàng)產(chǎn)品也從德國(guó)、丹麥的禁售品類中移出：金屬刀片修剪器。這也就意味著商戶們可以開(kāi)發(fā)丹麥、德國(guó)相關(guān)產(chǎn)品的市場(chǎng)啦——

遵守各國(guó)各地區(qū)及平臺(tái)關(guān)于禁售產(chǎn)品的政策及要求，才能更好地實(shí)現(xiàn)2021年的大賣哦——更多關(guān)于禁售品的說(shuō)明，可以訪問(wèn)https://merchantfaq.wish.com/hc/zh-cn/articles/205211777進(jìn)行查看。

新的一年已經(jīng)正式開(kāi)始啦，你已經(jīng)開(kāi)始牛年的奮斗了嗎？

（Wish商戶平臺(tái)）