Cloudflare Access和Cloudflare Workers使TOPdesk全球擴(kuò)張成為可能

Cloudflare Access和Cloudflare Workers使TOPdesk全球擴(kuò)張成為可能

TOPdesk的基于云的企業(yè)服務(wù)管理解決方案可幫助組織內(nèi)以服務(wù)為中心的部門提高效率，并為內(nèi)部和外部最終客戶提供更好的服務(wù)。使用TOPdesk應(yīng)用程序，服務(wù)臺團(tuán)隊(duì)可以管理事件、創(chuàng)建工作流、跟蹤配置，并了解用戶所面臨的問題類型。該平臺可以實(shí)時監(jiān)視當(dāng)前的支持請求，在支持團(tuán)隊(duì)成員之間安全地共享請求以及存儲歷史數(shù)據(jù)。

在遍布全球的15個辦事處，750多名TOPdesk員工正幫助公司為超過1000萬最終用戶提供支持。

“TOPdesk已經(jīng)成立25年多了，我們是服務(wù)管理方面的專家，”技術(shù)產(chǎn)品負(fù)責(zé)人Sybren van Wijk說。“我們不僅提供軟件產(chǎn)品，還協(xié)助我們的客戶使其在服務(wù)管理方面有出色的表現(xiàn)?！?/p>

挑戰(zhàn)：高效擴(kuò)展以支持全球迅速擴(kuò)張

TOPdesk應(yīng)用程序以前專門作為臺式機(jī)軟件銷售，直到2003年，公司才開始將其作為SaaS解決方案向用戶提供。轉(zhuǎn)換過程非常成功，客戶數(shù)量明顯增長，包括向國際市場擴(kuò)張。

但是，隨著客戶群的增長，TOPdesk需要形成自己的客戶支持方式。van Wijk解釋說：“無論何時進(jìn)入一個新的國家，TOPdesk應(yīng)用程序都會以不同的方式使用，并且必須遵守不同的數(shù)據(jù)隱私和安全要求?！薄案嗟膰H客戶對我們的客戶支持代表來說意味著更復(fù)雜的挑戰(zhàn)?！?/p>

TOPdesk客戶必須選擇加入，以允許TOPdesk代表遠(yuǎn)程訪問其環(huán)境并協(xié)助解決問題。TOPdesk代表使用內(nèi)部設(shè)計(jì)的應(yīng)用程序來完成此操作，而該應(yīng)用程序最初配置為只能從TOPdesk辦公地點(diǎn)訪問。當(dāng)公司產(chǎn)品比較簡單，客戶群也較小時，就設(shè)計(jì)了該應(yīng)用。隨著TOPDesk支持24x7全天候全球業(yè)務(wù)模式，支持代表遇到了性能問題，這阻礙了他們?yōu)榭蛻籼峁椭哪芰Α?/p>

van Wijk回憶說：“在性能和可靠性繼續(xù)保持我們的高標(biāo)準(zhǔn)要求的同時，走向全球具有挑戰(zhàn)性?！薄拔覀冃枰迯?fù)我們的基礎(chǔ)架構(gòu)，以便我們能夠繼續(xù)實(shí)現(xiàn)我們的核心價值?！?/p>

TOPdesk需要一個新的解決方案，該解決方案必須能夠很好地?cái)U(kuò)展并使客戶支持代表能夠始終在線訪問我們的支持工具。該解決方案還需要遵循GDPR合規(guī)規(guī)定，它要求TOPdesk員工只能訪問客戶允許的信息，而不能訪問其他信息。

解決方案：Cloudflare Access和Cloudflare Workers為TOPdesk的全球擴(kuò)張奠定了基礎(chǔ)

此時，TOPdesk已經(jīng)在使用Cloudflare SSL for SaaS,、Argo和Workers。van Wijk解釋說：“Workers是使我們的SaaS基礎(chǔ)架構(gòu)成為多租戶架構(gòu)的基礎(chǔ)層?！薄爱?dāng)我們開始在SaaS平臺上吸納更多客戶時遇到了問題；我們的內(nèi)部代碼庫跟不上。Workers極大地提高了性能，并使我們的應(yīng)用程序可以無縫地從數(shù)百個客戶擴(kuò)展到成千上萬的客戶。自安裝Workers以來，應(yīng)用程序的訪問量增加了一倍，但性能仍保持不變?！?/p>

先前在Cloudflare解決方案方面取得了成功，這促使van Wijk考慮采用Cloudflare Access解決其支持代表所面臨的問題。具體地說，將Access放置于內(nèi)部客戶支持應(yīng)用程序的前面，可以使TOPdesk的支持技術(shù)人員隨時從任何地點(diǎn)安全地訪問平臺。

TopDesk首先利用Access將一小組開發(fā)人員與內(nèi)部儀表板相連，而這在以前只能從VPN后面訪問。van Wijk回憶說：“甚至在新冠大流行之前，我們只有很少的同事需要在家工作?！薄癆ccess使他們可以更輕松、更快速地訪問儀表板和信息。Access是前進(jìn)的正確方向，對此，我們很快就充滿了信心，我們決定將客戶支持應(yīng)用程序切換到Access?！?/p>

甚至在請求到達(dá)Workers之前，通過在邊緣對員工登錄請求進(jìn)行身份驗(yàn)證，Access允許TOPdesk維持輕量級的Workers代碼庫。“Access確保任何試圖進(jìn)入客戶環(huán)境的員工都得到有這樣做的授權(quán)。我們不必在Workers中編寫任何代碼來確保登錄請求有效。Access已經(jīng)做到了?！?/p>

在COVID-19大流行前的大約一周，命運(yùn)發(fā)生了轉(zhuǎn)折，van Wijk決定增加額外的Access席位。當(dāng)TOPdesk的員工不得不被送回家工作時，公司已經(jīng)準(zhǔn)備就緒?！拔覀兯械目蛻糁С秩藛T和所有SaaS工程師已經(jīng)在使用Access，因此他們的工作方式?jīng)]有任何改變?！?/p>

TOPdesk的開發(fā)人員也享有類似的靈活性?！耙婚_始，讓開發(fā)人員遠(yuǎn)程工作并不是我們的主要目標(biāo)，但是當(dāng)每個人都必須在家工作時，讓他們不必為了獲取某些信息而糾結(jié)于遠(yuǎn)程登錄解決方案，倒是確實(shí)很有幫助?！?/p>

"在COVID-19疫情爆發(fā)之前，我們已經(jīng)對Cloudflare Access十分滿意。當(dāng)我們的團(tuán)隊(duì)不得不遠(yuǎn)程工作時，結(jié)果它為我們節(jié)省了大筆資金。"van Wijk繼續(xù)道?！拔覀兊膯T工無需使用那些并非針對遠(yuǎn)程訪問而設(shè)計(jì)的應(yīng)用程序，因此我們的平臺保持了平穩(wěn)運(yùn)行，我們的客戶群也沒有遇到支持中斷的問題。我們已經(jīng)有了Cloudflare的全方位驚人體驗(yàn)。與我們的其他供應(yīng)商相比，其易用性和新手功能令人驚嘆，這使我們能夠自信而安全地進(jìn)行擴(kuò)展?！?/p>