速賣(mài)通老店如何進(jìn)行有效的客戶(hù)管理？

你可以通過(guò)買(mǎi)家會(huì)話(huà)運(yùn)營(yíng)來(lái)管理老客戶(hù)

1）如何提高售前咨詢(xún)用戶(hù)？

店鋪/詳情頁(yè)流量跳失高，用戶(hù)進(jìn)行店鋪無(wú)行為后進(jìn)入流失概率大，流量白白浪費(fèi)；

建立溝通的用戶(hù)價(jià)值高，通過(guò)買(mǎi)家會(huì)話(huà)咨詢(xún)/溝通用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)轉(zhuǎn)化率是未溝通用戶(hù)的近3倍，客單價(jià)是近2倍

通過(guò)詳情頁(yè)或主圖懸掛banner方式引導(dǎo)用戶(hù)進(jìn)行咨詢(xún)；

用戶(hù)權(quán)益激勵(lì)引導(dǎo)，例如優(yōu)惠券或小禮品方式進(jìn)行引導(dǎo)。

2）如何提升接待效率？

設(shè)置子賬號(hào)：客服消息售前/售后進(jìn)行分流

客服子賬號(hào)分流管理一期功能支持售前/售后進(jìn)行分流。

售后定義：買(mǎi)家端從訂單list、訂單詳情、糾紛場(chǎng)景發(fā)起買(mǎi)家會(huì)話(huà)，系統(tǒng)判定為售后；

售前定義：除售后外系統(tǒng)判定為售前；

3）子賬號(hào)權(quán)限介紹

子帳號(hào)有自己獨(dú)立的帳號(hào)ID和密碼，可以用來(lái)登陸速賣(mài)通分別管理和發(fā)布屬于自己的產(chǎn)品和訂單，收發(fā)客戶(hù)發(fā)送對(duì)應(yīng)產(chǎn)品的站內(nèi)信。但子帳號(hào)無(wú)法進(jìn)行收款、提現(xiàn)、商鋪管理等操作；子賬號(hào)無(wú)法報(bào)名營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。

4）會(huì)話(huà)標(biāo)記功能

黃色標(biāo)記：補(bǔ)發(fā)訂單需要給客人發(fā)新單號(hào)；

藍(lán)色標(biāo)記：大單客人/老客戶(hù)訂單持續(xù)跟進(jìn)（物流&售后追蹤等）；

綠色標(biāo)記：線下給客人退款，通過(guò)paypal等；

紅色標(biāo)記：產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題，需要定期記錄匯報(bào)；

紫色標(biāo)記：物流糾紛給客人退款，后續(xù)到貨催客人付款；

5）自動(dòng)回復(fù)設(shè)置

自動(dòng)回復(fù)可以在店鋪無(wú)人值班或者假期時(shí)間協(xié)助店鋪進(jìn)行店鋪接待，可有效提高店鋪回復(fù)率，同時(shí)提高在無(wú)人值守階段店鋪的自然成交及轉(zhuǎn)化；目前已設(shè)置自動(dòng)回復(fù)商家在回復(fù)率上遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)未設(shè)置的商家，同時(shí)店鋪滿(mǎn)意度以及成交轉(zhuǎn)化率上均有提升，未設(shè)置的請(qǐng)抓緊時(shí)間設(shè)置哦！

自動(dòng)回復(fù)設(shè)置規(guī)則：

在近24小時(shí)內(nèi)，若買(mǎi)家第一次發(fā)送消息，其將收到在此處設(shè)置的自動(dòng)回復(fù)；

開(kāi)啟或關(guān)閉：自動(dòng)回復(fù)內(nèi)容為空狀態(tài)下或有內(nèi)容但未勾選自動(dòng)回復(fù)處于關(guān)閉狀態(tài)，自動(dòng)回復(fù)已填寫(xiě)內(nèi)容且已勾選狀態(tài)下開(kāi)啟自動(dòng)回復(fù)。

自動(dòng)回復(fù)后，消息仍然是未讀狀態(tài)。

6）買(mǎi)家會(huì)話(huà)批量觸達(dá)-操作指引

催付功能：

該場(chǎng)景下店鋪一天有且僅有一次發(fā)送機(jī)會(huì)，系統(tǒng)自動(dòng)圈選人群，每天發(fā)送即可，不限額度，不計(jì)入批量發(fā)送額度。

人群圈選：

該模塊系統(tǒng)系統(tǒng)自動(dòng)幫助商家圈選近5天未支付訂單，大促期間請(qǐng)商家每天對(duì)前一天用戶(hù)進(jìn)行催付，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)過(guò)濾之前已經(jīng)催付過(guò)的人群。

觸達(dá)內(nèi)容設(shè)置：

該模塊支持商家設(shè)置文本內(nèi)容，系統(tǒng)會(huì)發(fā)送催付卡片，大促期間建議商家配置營(yíng)銷(xiāo)文案，強(qiáng)調(diào)活動(dòng)優(yōu)惠力度及活動(dòng)有效期等強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠及庫(kù)存的緊迫感。

怎樣對(duì)店鋪老客戶(hù)進(jìn)行管理呢？

一、客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)

1）客戶(hù)分組-小B/小D客戶(hù)

收集此類(lèi)客人的信息，定期維護(hù)關(guān)系，可以一個(gè)月進(jìn)行兩次回訪；

針對(duì)小D客戶(hù)，適時(shí)發(fā)產(chǎn)品目錄給客人，告知客人我們近期新上架的新品；

此類(lèi)客人的包裹，需要安排客服定期跟蹤物流情況，特別是小B客戶(hù)，因?yàn)橛唵谓痤~比較大，會(huì)存在分單或者發(fā)商業(yè)快遞等，所以需要一直持續(xù)不斷的主動(dòng)提供物流信息給客人，避免后期因?yàn)槲锪鲉?wèn)題導(dǎo)致的退款；

有售后問(wèn)題的時(shí)候，第一時(shí)間跟進(jìn)解決，提供可行性的解決方案；

給予一定的優(yōu)惠力度，大額優(yōu)惠券，針對(duì)小B客人，小D客人不推薦使用；

當(dāng)?shù)刂卮蠊?jié)日的時(shí)候發(fā)送祝福等；

2）客戶(hù)分組-復(fù)購(gòu)次數(shù)多的客戶(hù)

適當(dāng)做客戶(hù)維系，購(gòu)買(mǎi)次數(shù)多的，對(duì)產(chǎn)品/店鋪是有比較高信任度的；

可以讓他們?nèi)ネ扑]我們的店鋪，做一個(gè)傳播用戶(hù)，可以約定好一個(gè)“暗號(hào)”，比如XX推薦人，只要是該客戶(hù)推薦來(lái)的客人都給予一定的折扣優(yōu)惠，也同時(shí)給予這個(gè)復(fù)購(gòu)客人一定的“好處”；

跟客人聊天，讓他幫我們?nèi)ギa(chǎn)品的詳情QA處回復(fù)客人，可以告知客人如何回復(fù)，給客人回復(fù)答案，積累一定的量，給下一個(gè)訂單的優(yōu)惠，可以免費(fèi)獲得店鋪的產(chǎn)品等；

3）客戶(hù)分組-其他客戶(hù)

如果是粉絲客戶(hù)，定期在FEED發(fā)帖，做粉絲專(zhuān)享價(jià)，讓粉絲真真切切的感受優(yōu)惠；

如果是非粉絲客戶(hù)，發(fā)郵件告知，follow我們的店鋪會(huì)有無(wú)門(mén)檻優(yōu)惠券（搭配店鋪的互動(dòng)游戲），告知客人如何領(lǐng)??；

如果是復(fù)購(gòu)次數(shù)少的客戶(hù)，二次購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候可以適當(dāng)給折扣優(yōu)惠，具體可以是創(chuàng)建店鋪優(yōu)惠碼，發(fā)郵件的時(shí)候附送店鋪優(yōu)惠碼，讓客人在使用的時(shí)候或者推薦搭配性強(qiáng)的產(chǎn)品；

如果是加購(gòu)/收藏?zé)o成交的客戶(hù)，可以對(duì)單品做折扣活動(dòng)，后臺(tái)會(huì)有通知，客人的購(gòu)物車(chē)會(huì)看到這個(gè)通知；

如果是下單但是未付款的客戶(hù)，進(jìn)行郵件的催付，盡量在十分鐘內(nèi)就完成催付工作。