亞馬遜客戶為什么會(huì)選擇退換貨？

商家在遇到客戶退換貨問(wèn)題時(shí)，應(yīng)本著及時(shí)止損的原則，與客戶一同商量雙方都能接收的解決方案。在此過(guò)程中，切勿激化矛盾，也不要因?yàn)橐患唐返男±鴰?lái)差評(píng)。事后，商家也要多加反省，找到原因，并盡快解決問(wèn)題，以免該類事件的重復(fù)發(fā)生。

這里有一些止損的方案供賣家參考。有些價(jià)格低的商品，如果退換的話，來(lái)回的運(yùn)費(fèi)需要商家承擔(dān)，所以解決問(wèn)題的宗旨就是盡量不退貨，可以讓買家保留產(chǎn)品，無(wú)須再寄回，產(chǎn)品由買家自由處置，同時(shí)賣家再寄一個(gè)全新的、無(wú)質(zhì)量問(wèn)題的商品給買家，或者提供全額退款。如果不這么做，因此獲得一條差評(píng)，賣家將得不償失。對(duì)于高價(jià)值的商品，賣家應(yīng)該充分考慮是否可以進(jìn)行二次銷售以及店鋪運(yùn)營(yíng)成本等問(wèn)題。如果能夠進(jìn)行二次銷售且來(lái)回的運(yùn)費(fèi)相對(duì)于再次銷售而言能夠負(fù)擔(dān)得起，則可以選擇這種辦法，如果不行，則按照及時(shí)止損的原則，盡量和顧客協(xié)商解決方案。

客戶可能會(huì)因?yàn)橐韵聨c(diǎn)由賣家引起的問(wèn)題而導(dǎo)致退換貨：

一是商品本身質(zhì)量有問(wèn)題。如果客戶收到的商品有質(zhì)量問(wèn)題，那么要求退換貨是毋庸置疑的。為了避免此類問(wèn)題的出現(xiàn)，賣家應(yīng)積極主動(dòng)地做好產(chǎn)品質(zhì)檢，嚴(yán)格控制產(chǎn)品質(zhì)量，以免因小失大。

二是產(chǎn)品與描述不符。亞馬遜客戶對(duì)于此類事件，會(huì)毫不留情地投訴該商品實(shí)物與描述不相符，然后要求退換貨或者給予差評(píng)。因此，這里要提醒賣家不應(yīng)為了提高產(chǎn)品的轉(zhuǎn)化率，在產(chǎn)品描述中盲目夸大自己的產(chǎn)品，客戶會(huì)因此產(chǎn)生心理落差，從而要求退換貨。

三是遲發(fā)貨。遲發(fā)貨的情況多見(jiàn)于自發(fā)貨的賣家。由于亞馬遜FBA的便捷性和易用性已經(jīng)得到消費(fèi)者的充分認(rèn)可，如果賣家是通過(guò)FBA發(fā)貨，而買家給了物流服務(wù)差評(píng)，這時(shí)賣家可以找亞馬遜客服移除該評(píng)論，此舉對(duì)商品排名不會(huì)造成影響。但是對(duì)于一部分堅(jiān)持自發(fā)貨的賣家來(lái)說(shuō)，買家有可能因?yàn)槁L(zhǎng)的配送周期，而中途取消訂單，這時(shí)賣家如果選擇退回，來(lái)回的運(yùn)費(fèi)昂貴且由賣家承擔(dān)，如果拒絕退貨，客戶留下差評(píng)也將給賣家造成嚴(yán)重?fù)p失。